质量管理与标准化（适用范围：作业长）（PDF 45页）(1)

中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式质量管理与标准化适用范围：作业长中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式质量管理在近代已经发展成为全面质量管理，因此了解质量管理就应该学习全面质量管理的基本知识。全面质量管理又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，作为对企业的要求加以强调。每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品（包括服务），产品满足顾客需求的能力则涉及到产品的质量，而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动。第一章概述产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。在现代社会中，质量问题已经成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来方便和安乐，能给企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强。劣质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种麻烦，直接阻碍社会的进步，乃至国家衰败。随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。当前，我国经济已进入一个新的发展阶段，面临经济结构调整的关键时期，提高质量水平，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的关键，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。尤其伴随我国加入了“WTO”，进一步推动质量管理与国际通行做法接轨，加强质量管理、坚持以质量取胜就更显迫切。总之，提高质量的意义非常重大。我们将从顾客满意、企业、效益、社会等几个方面分别来分析提高质量的重要性。第一节质量和顾客满意在质量管理发展过程中，人们对质量有不同的看法。目前基本形成共识的看法认为：质量是“一组固有特性满足要求的程度”，也可以看作是产品和（或）服务满足需求的能力。因此，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢？很显然，必须首先分析顾客及其需求。一、顾客按照ISO9000国际标准2000年版中的定义，顾客（customer）是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。外部顾客是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，因此也是组织中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式在扩大市场份额时可以争取的部分。内部顾客是指组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中取得以下共识：第一，企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。第二，企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位提供服务等。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个个人都应当树立“下一过程是顾客“的观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为一个真正的整体，组织的机能才能保持在一种最佳的状态。顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。为此，组织必须知道谁是自己的顾客，他们的需要是什么。了解这两点一般是通过确定企业的目标顾客群并在此基础上进一步明确他们的需要来实现的。企业目标顾客群的确定过程通常分两步进行：第一，通过市场分析和调查、进行市场细分来明确各个层次顾客及其需求。第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力和目标确定企业的目标顾客群。目前，顾客的重要性已经得到了广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。参阅下列一些基本上达成共识的看法有利于树立正确的顾客观。（1）顾客是企业最重要的相关方；（2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；（3）顾客决定企业的盛衰；（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；（5）顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；（6）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；（7）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；（8）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；（9）顾客有需求，所以企业的员工才有工作；（10）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；（11）顾客很敏感，企业对顾客要贴心；（12）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。二、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价值，顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会非常满意。从企业角度来看，顾客满意是企业成功地理解某一顾客或某一部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求做出相应努力的结果。顾客满意有以下基本特性：1．主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的。而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有关。2．层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。3．相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。4．阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意度目标，制定实现的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。三、提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。随着科学技术的发展，一方面不断造就出新一代的产品，为顾客服务；另一方面，也使越来越多的一般使用者无法凭自己的能力判别所购产品的质量好坏。此外，现代产品的复杂性和多样性，也使得产品质量缺陷和失败的损害非常巨大，且影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠的质量要求日益迫切。正如朱兰博士所说的：人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益。目前，很多企业为了取得顾客的信任，积极地开展质量保证活动，并申请ISO9000认证。另一方面，顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提高产品质量。那么如何才能实现这一目中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式标呢？这就需要分析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上升了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治“标“的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此，必须改变只治“标”，不治“本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。第二节质量和企业一、提高质量是企业生存和发展的保证企业是一个经济组织，企业的最终目标是为了获得生存和发展。那么如何才能保证实现这一目标呢？古典经济认为企业的最终目标是利润最大化，即通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。在这种观念的指导下，很多企业忽视顾客、忽视质量。实际上，质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。具体体现在三个方面：（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证。随着市场经济的深入发展，企业不可避免地参加到国际经济大循环中，参与国际市场上的激烈竞争。国内外经验表明，市场竞争已日益表现为质量的竞争，质量是形成企业竞争能力的关键因素。因此，可以说提高质量是企业在竞争中取胜的根本保证。（2）提高质量是企业经济效益不断增长的基础。从企业的角度来看，产品质量提高可以扩大市场占有率，从而增加生产、增加销售，最终可以提高经济效益。其次，由于产品质量提高，产品就可以以较高的价格出售，从而给企业带来更多的利润，提高经济效益。再次，产品质量提高，有利于企业资源优化配置和充分运用，从而可以减少消耗，降低成本，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，为企业经济效益的持续提高奠定基础。（3）提高质量可以全面提高企业素质。产品质量是企业生产经营活动的综合成果。因此，它既是企业各方面工作质量的综合反映，又是企业各方面矛盾的集中体现。企业提高质量的过程就是提高企业每个部分和每个岗位的工作质量的过程，因此，提高质量能有效地促进企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面工作的改进，这样就能从根本上改善企业管理，全面提高企业素质。二、提高质量有利于员工的发展中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式企业中每个部门，每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。要确保产品和（或）服务的质量能够持续的满足顾客的需求，就需要发挥企业中每个人的积极性，形成人人负责、人人参与的充满活力的氛围。全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。另一方面，提高质量是企业生存的前提和发展的保证，也是降低消耗、提高企业经济效益的有效途径。企业的发展还可以给职工带来以下收益：为职工的发展提供长