神秘顾客

麦当劳的神秘顾客一、神秘顾客•定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。二、麦当劳的神秘顾客•麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。三、神秘顾客的适用范围•神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。四、神秘顾客的实施方法•观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。•问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。•询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。+密码2、手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前)3、进入餐厅1)隐蔽检测：a、进入餐厅前观察门口卫生。b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度．d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。e、进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。f、就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐请观察5分钟）。g、综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记)，胸牌上写的是管理组还是服务员。h、在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。2）访问顾客：a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。b、与顾客对话：您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？c、问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢体语言让我反感.)②您对今天的餐品和饮料满意吗？(问餐品名字,哪个部位,具体不满意原因,味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您点的一致吗？配件齐全吗？(想要的是什么,缺少什么)④您收到的找零正确吗？(服务员知不知道找错了,有没有找回给你)d、请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，1分不满意(整分数)。(一桌一位顾客)e、立刻出餐厅。1、出餐厅(8到10米)时报一下。(服务员姓名,离店时间,再关录音)2、检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片，把密码写在纸条上，一张以餐厅门头为背景与密码拍照，两张以标志性参照物为背景与密码拍照（如果参照物与餐厅同侧，把餐厅也拍进去），一张访问员和密码的合影。三、问员在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。以下行为不得出现1，不得把工作证挂在脖子上检测。2，不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意3，不得主动向餐厅员工出事证件，表明身份，并索要餐品饮料4，不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷5，不得录音笔放在容易发现的地方，被顾客和餐厅人员怀疑。四、检测结束1、远离餐厅有5分钟路程后填写各登记表，给北京执控中心打电话反馈问卷。2、数据传送，包括：每家店资料录音一个、照片四张，按照城市、餐厅编号（大写）、访问日期、(一家一个文件夹)姓名命名文件夹，检测所有数据尽量当天传到执控中心，最晚不超过次日上午10:00。(每家店资料录音一个、照片四张，两张电子版的卷子。按照城市、餐厅编号（大写）、访问日期、姓名命名文件夹)五、神秘顾客的作用•服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。•服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。•服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。六、神秘顾客的实施情况•苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。•中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。七、神秘顾客的实施办法挑选调查公司制定考核标准选取、培训神秘顾客实施调查结果反馈实施——挑选调查公司•通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等形式，选择规模（包括人员多少、办公环境、设施等）、研究人员的专业素质、经验等方面适合的专业调查公司。实施——制定考核标准•综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准实施——选取、培训神秘顾客•神秘顾客的要求：具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力。•神秘顾客的选择：请专业的市场调查公司扮演神秘顾客，或者在VIP客户中进行筛选。•调查技巧的培训：“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。实施——结果反馈及应用•将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，在各门市领导的年终奖中占一定比重。以上，谢谢！