证券公司营销话术(异议处理)

内部资料注意保密营销话术（异议处理）专业化销售流程目标计划客户开拓接触前准备建立信任发现需求展示说明拒绝处理促成交易持续服务营销话术的运用原理营销话术的运用要因时间而异，因人而异。•一、顾客心理分析•二、语言表达技巧•三、眼神使用技巧•四、谈话位置技巧•五、学会倾听提问•六、事前明确目标销售流程引发兴趣接触探询建立信任处理异议用户产生异议Y满足需求开户Y售后服务Y先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势关键点说明先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情开场白开场白语言应简洁易懂，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”等，巧妙选择问候语很关键方式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式5赞美6注意：赞美是真诚表达，绝不是阿谀奉承！什么是赞美？善于发现别人的优点并主动的坦率表达——这是一种美德！赞美是人际关系的最佳润滑剂！赞美演练——2人一组，相互赞美1分钟。谈谈你的感受6经典的请教式赞美7向对方请教也是一种很好的赞美方式对事业成功者：您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？起初的时候遇到过什么困难吗？您认为自己的事业是从什么时候开始步入正轨的？您工作中最大的乐趣是什么？7经典的请教式赞美对长者：您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家：请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇：李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！8什么是异议异议≠拒绝客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法，表达不同的愿望。客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是你没有解释清楚。如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户都会有异议。嫌货才是买货人。特点与目的特点：异议任何时候都可能出现，贯穿于营销流程的每一环节。目的：发现客户异议的实质，帮助潜在客户理清思路，排除其疑虑，进而更好地引导客户接受你的建议。11如何面对客户异议•结果：一、立即成交12如何面对客户异议•结果：二、提出一系列疑问而拒绝三、直接拒绝13如何面对客户异议当你介绍完你的产品服务时，会有很多很多的拒绝，甚至不等你介绍完对方就已经拒绝•Walking•talking如何面对客户异议客户异议的类型及原因•异议的类型*真异议*假异议有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。——“您说你喜欢白色的，如果我们有，您会不会买这件衣服呢？”——“除了这个问题外，还有没有其他问题？”肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。如何面对客户异议•异议产生的原因不信任55%不需要20%不适合10%不急10%其它5%异议处理的原则原则一：区别真假异议原则二：客户永远是对的处理客户异议的技巧辨别真伪认真倾听不争辩委婉但坚持四大原则处理客户异议的技巧四句认同语1.那么没关系2.那很好3.你说得很有道理4.你这个问题问得很好异议处理的步骤步骤一：确认问题实质；步骤二：认同客户观点；步骤三：适当赞美；步骤四：引导；步骤五：说明。常见异议及处理办法1股票风险太大！我不敢玩！是的，股票投资确实存在风险，（认同）您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能。(引导）您可能认为钱存在银行里没风险，只是收益很低；其实现在商业银行也存在着倒闭的可能，而且通货膨胀也是金钱损失的风险【举例：10年前的猪肉价格与现在对比，收入涨幅比例对比，银行利息收益】。只要您手里有余钱，适当的参与证券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益（说明）。常见异议及处理办法2你的话有一定道理，但我对股票一窍不通……我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。（认同）其实，目前我国的证券投资者中有80%都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。（认同）不过，您很幸运，今天认识了我，我的工作职责正是帮助象您这样的投资者。而且，“授人以鱼，不如授人以渔”，我和我们的团队不但会关注您的股票，给您提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座、培训等活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）即使有一天您退休了或不想继续工作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！您还犹豫什么呢？（说明、引导）常见异议及处理办法3你能保证让我赚钱吗？可以!(认同）前提是您对投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）如果我说我保证您能快速赚大钱，您会相信吗？（引导）我不能保证您能够马上赚钱，但是我能够担保给您提供专业的服务和符合您需求的个性化的投资建议，为您提供量身打造的适合您的投资组合。（说明）针对客户知道股市有风险，但要求保证赚钱的愿望，我们可以此采取以下话术：我现在对您说保证您赚钱，您信么?股市有风险，您是知道的。我之所以不说绝对保证您赚钱，正说明我是慎重的，同时对您也是负责任的。客户经理将为您提供一对一的专业服务，帮您跑赢大盘。（说明)常见异议及处理办法3是负责任的。客户经理将为您提供一对一的专业服务，帮您跑赢大盘。（说明)针对客户对证券业自律法规不了解情况，向其进行解释，、采取的话术如下：我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的证券公司会给您这种承诺，这是《证券法》所明令禁止的，所以我也不能给您这种承诺。但我们会给您提供最好的投资策略，最大限度地帮助您提高收益和规避风险。常见异议及处理办法4我再考虑一下非常感谢您可以认真考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）我们知道，所有好的决定都是建立在事实的基础之上的对吗？(引导）所以我们把这些事实都列出来，好不好呢？（引导）您还需要考虑的到底是哪方面的问题呢？（引导）……您既然已有做股票的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明）常见异议及处理办法5你们公司离我家（公司）太远，不方便我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）假如现在有两家公司同时聘用您，其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是3000元，另一个公司离你家较远，但工资是6000元以上，请问你会去哪家公司？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量服务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导）何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非常方便。（说明）而且，我们公司还有“一柜通”，可以方便您去最近的营业部开户，大大节省了时间与路程。（说明）常见异议及处理办法6有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。是的，我理解。（认同）不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他的公司定期举办讲座培训吗？（引导）如果没有——那您可以有更多的选择呀！以上的服务项目就是我对您的承诺，相信您一定希望能维护自身的利益的。（说明）如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。（认同）有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——招聘（引导）不过，您有什么问题随时也可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个人为您服务您总不会拒绝吧？【——等待转机】（说明）常见异议及处理办法7股票现在全套牢，等解套了再说吧。其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为您服务，这样做对您绝对是有利的。（引导）虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？（说明）常见异议及处理办法7我的股票套牢了，你能帮我解套我就到你这里开户！我的股票都套着呢！等我解套了再说。您被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。（引导）我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）常见异议及处理办法8你们的手续费太高您讲的有道理。（认同）不过，我想，您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）多数人在投资的时候认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品;二是最好的服务;三是价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。既然如此，您认为什么对你来说是投资最重要的呢？是最好的产品质量【增值】、最好的服务品质【赚钱】或是低廉的价格【省钱】？(说明、引导）常见异议及处理办法8你们的手续费太高如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高0.1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在有专业服务的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的服务下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）促成的目标取得口头承诺签订书面协议或开户促成的时机（客观因素发生变化）客户对现在的营业部有不满情绪时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）我们推出创新产品时公司出现重大利好时促成的时机(主观因素发生变化）客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动改变周围环境，避免干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开始计算收益时客户询问别人的情况时客户讨价还价时促成的方法推定承诺法二择一法利诱法以小化大法促成的方法——推定承诺经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。推定承诺法参考话术1、请您记得带好身份证和银行卡......2、那我明天上午10：00在公司等您......3、您先办好手续，然后我给您讲解操作方法......4、李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看哪个时间来开户比较方便？......5、您准备用什么银行的银行卡办第三方存管呢？37促成的方法——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺+二择一王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？还是明天来我们公司办理？李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？二择一法参考话术您是明天过来开户呢，还是后天？您是明天上午有空还是下午有空？您是只开A股还是B股也一起开呢？39促成的方法——优惠吸引法通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。优惠吸引法参考话术我们公司正在举行十周年庆典活动，当月开户可终身借用......现在开户可以参加