物业服务标准及内容

第三条物业管理服务内容与标准本公司物业服务等级为一级一、基本要求（一）、机构设置。1、服务场所。（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。（4）设置并公示24小时服务电话、投诉电话、监督电话。2、人员要求。（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。（2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。（3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。（二）、日常管理与服务。1、承接项目。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。2、管理制度。（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。（3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。（5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。（6）建立培训制度，定期组织培训与考核。（7）建立物业服务工作记录。3、档案管理。（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。（2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。（3）运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。4、标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5、客户服务。（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。（2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。每季度公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。（3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。（4）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。（5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。（6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率100%。（7）每年至少开展1次物业服务满意度调查，满意率85%以上。（8）每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。（10）能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。（11）设置公共信息栏，每月至少更新1次。6、突发事件处理。组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。7、专项服务委托整理。签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。维修资金。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。二、共用部位、共用设施设备运行、保养、维修（一）、综合管理。1、基本要求。（1）小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（2）运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。（3）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。（4）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（6）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。（7）设备机房。①每月清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标志、标牌齐全。⑤张贴或悬挂相关制度、证书。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整。、共用部位。房屋结构。每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季度检查1次，并有详细记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门、窗、玻璃。每日巡视楼内公共部位门窗、玻璃，保持玻璃、门窗配件完好，开闭灵活。3、屋面。每两月1次对屋面天沟、水落管进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查1次），每半年检查1次屋面防水层，发现破损的，及时修理。4、围墙、围栏。每半月巡查围墙1次，发现损坏立即修复，铁围栏表面无锈蚀，保持完好。5、道路、场地等。每日1次巡查道路、路面、路边石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，路边石平直无缺损。6、休闲椅、凉亭、景观小品。每日1次对休闲椅、凉亭、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。7、休闲、娱乐、健身设施。每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用。（三）、共用设施设备维修养护1、安全标志。对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。2、共用照明系统。（1）楼内、外照明，每日巡视1次，一般故障24小时内修复。应急照明每日巡视1次，发现故障，及时修理。（2）停电提前通知业主或使用人。3、安全消防系统。（1）安全防范系统配置完善（有楼宇对讲、周界防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备四项（含四项）以上）。（2）系统每月检查1次，发现问题及时维修。4、排水系统。（1）每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。（2）雨、污水井汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态。每年养护1次。（3）每季度检查1次化粪池，视情况及时组织清掏或疏通，确保无外溢。5、二次加压供水系统。（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按照规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水标准。（2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。（3）每年对供水管道、阀门进行除锈、刷漆。（4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙有专人保管。溢流管口、通气口应安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。每年冬季对外露水管包扎、防冻。6、供暖换热系统。（1）换热设备房整洁、干燥。（2）设备安全附件及仪表正常完好。（3）防腐及保温无损坏。（4）停用期间，定期对各种设备和附件进行检修保养。7、电梯。（1）建立电梯事故应急措施和救援预案。（2）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修养护工作内容。（3）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志。（4）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况。（5）保证电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。（6）配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。（7）电梯发生一般故障的，专业维修人员2小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员应在10分钟内到现场应急处理，专业人员45分钟之内到现场进行救助。（8）定期对机房、轿厢顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。8、防雷系统。按照相关规定定期检查，保证其性能符合国家标准三、公共区域保洁服务。（一）、楼内公共区域。1、垃圾收集。（1）设置垃圾收集点、分类垃圾箱、果皮箱，实现垃圾袋装化。（2）定期对垃圾收集点、垃圾箱、果皮箱，进行清洗、消毒，每周1次。（3）使用专用保洁车清运垃圾，每日清运2次。保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。2、通道及楼梯台阶。（1）楼内共用地面每日清扫1次，并拖洗1次。（2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3）楼梯间无乱贴乱画，无擅自占用现象。3、楼梯扶手、栏杆、窗台、开关。每日擦洗1次，保持洁净、目视无污迹。4、门、窗、玻璃等。每月擦拭1次，保持洁净，目视无污渍。5、天花板、公共灯具。每月除尘一次。6、电梯。（1）地面每日清拖2次。（2）轿厢每日擦拭1次。（3）轿厢顶部每周清洁1次。（二）、楼外公共区域。1、道路地面。（1）每日清扫2次，清扫应避开业主上下班时间进行，设置巡视保洁人员。（2）在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。2、楼顶天台、屋顶。每两周清扫1次，无垃圾杂物。3、庭院灯、门前灯。每月擦拭一次。4、标识、宣传栏、信报箱。标识、宣传栏、信报箱每月清洁1次。5、消灭鼠害蚊蝇等。（1）按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蟑、杀虫等消杀活动。（2）投放消杀药物事先有公告，投药点有显著标识。6、休闲、娱乐、健身设施。每日清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），定期刷洗消毒。7、宠物。饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告者报告有关部门进行处理。四、公共区域绿化养护1、修剪。（1）草坪平整，适时修剪，无明显裸露土地。（2）乔、灌木适时修剪，基本做到无枯枝。（3）绿篱、造型植物及时修剪，每年不少于2次，做到枝叶紧密、无脱节。2、清除杂草。每年适时清除杂草4次以上，杂草面积不大于3%。3、灌、排水。保持有效供水，合理安排灌溉，无积水。4、施肥。（1）草坪按肥力、草种、生长情况及时施肥。（2）树木按品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年施肥1次，并视树木情况进行追肥1次。5、病虫害防治。有效预防，及时灭治，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害。6、垃圾处理。绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。五、协助维护公共区域秩序（一）、人员要求。1、综合素质。（1）语言规范健康，举止文明礼貌。（2）上岗执勤时，精神饱满振作，身体姿态端正。2、技能水平。有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。3、佩戴装备。规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。（二）、岗位要求。1、门岗。（1）小区出入口设置24小时双人执勤。，立岗时间不得少于12小时。（2）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。（3）引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现主要出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。（4）有详细外来车辆的登记记录。2、巡逻岗。巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。3、监控岗。设专人24小时值班。六、装饰装修管理1、装饰装修管理。（1）建立装饰装修管理服务制度。（2）建立装饰装修管理档案。（3）受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。（4）装