质量管理体系介绍

质量管理体系介绍目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度。。。到底质量是什么？假如你是想买手机：质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意质量就是适用性质量就是符合客户特定的要求从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验”二级“质量控制”三级“预防”四级“完美”•通过检验保证质量•缺乏质量意识和专业知识•改进过程•操作者介入•开发设计过程能力•系统思考•以最终用户和超一流产品为目标•文化重组质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段6σ质量管理阶段目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理基本思想——管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利质量管理思想——大师感悟精选戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段朱兰“突破历程”识别关键的少数项目——20/80原则进行变革克劳斯比四原则质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代价质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量效益模型质量观念的演变6σ的品质观念4σ品质改善同时费用也减少5σ6σ费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0％100％不良率0％100％失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0％100％总品质成本质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。质量管理思想和意识——质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环－戴明环新老七种工具DMAIC循环－6σ法PDCA质量管理方法——PDCA戴明环策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。时间管理水平PDCA-R推动质量管理水平持续提高案例：如何减肥？质量管理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法、经验固化改进新老七种工具质量管理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析柏拉图——问题分析，识别缺陷质量管理常用工具——柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100％因果图——识别问题，分析原因质量管理常用工具——因果图局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好直方图——组织和总结数据质量管理常用工具——直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目无形成果项目控制图——对过程能力表现进行监控质量管理常用工具——控制图01234567时间（天）0123456789100安装设备台数/人天工程安装效率目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质量策划质量控制质量改进质量保证如：服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计组织结构角色与职位IT系统规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队地区部地区部或办事处QA质量管理文件支撑体系一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明一个组织质量方针、质量目标、并描述质量体系的文件。二级文件：主要是流程性文件，描述实施质量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活动。三级文件：规定具体的作业活动的方法和要求的文件，是流程文件的支持性文件（指导书、工作细则、操作规范、规定等）四级文件：是质量体系文件最基础组成部分，是质量活动的真实记录。各种质量记录及表格作业指导书流程文件质量手册流程与指标体系——流程体系框架质量管理合作管理人力资源计划（财务）管理服务订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付IT数据相关的流程服务销售售前支持服务市场管理集成服务开发OMCRR&DSalesDelivery流程与指标体系——指标体系1级指标2级指标3级指标4级指标业务主流程业务子流程业务子流程的活动跨业务指标体系的四级结构说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应服务质量管理活动质量管理活动质量策划质量控制质量改进质量保证如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。TL9000体系认证规划TL9000体系推行计划XX年流程梳理年度计划XX年IT建设年度规划••••••X代表处工程质量管理计划X地区部客户问题回访计划X流程优化项目组工作计划XX年X期硬件QC培训计划••••••服务质量管理活动——质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量计划服务质量策划活动服务质量管理活动——质量控制、保证与改进评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化引导/培训审计检查服务销售合同处理服务交付实施服务质量管理活动——工程服务中的质量控制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告评审设计方案评审项目策划评审验收方案评审软硬件调测系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价质量控制——通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审计检查服务销售合同处理服务交付实施服务质量管理活动——质量保证质量保证——向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。服务销售合同处理服务交付实施客户满意客户需求问题纠正及经验案例固化预防：工程师技能提高培训交付件质量检验业务人员上岗培训过程规范性审计质量管理体系审核工程师等级认证合作方认证问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审计检查评估调测度量评审客户满意客户需求服务销售合同处理服务交付实施服务质量管理活动——质量改进流程问题IT问题问题分析运作发现问题问题收集满意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优化IT完善问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防组织调整操作受控内/外部客户需求内/外部客户满意问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化引导/培训审计检查评估调测度量评审客户满意客户需求服务销售合同处理服务交付实施服务工程项目质量管理项目策划评审制定施工方案安装调测质量自检质量抽检客户项目验收项目任务书质量整改工程业务相关流程制度过程规范性审计问题彻底纠正经验案例收集EPMS系统统一管理工程师技能提高培训以客户需求为项目开展的执行依据，以客户满意为项目验收的衡量标准以流程制度为依据规范施工，以项目管理的模式统筹监控以评审＋自检＋抽检控制工程，以审计＋根本改进＋培训保证质量服务客户问题质量管理集中受理方案评审远程/现场支持测试客户满意回访客户需求/问题技术支持业务相关流程制度过程规范性审计问题彻底纠正经验案例收集GCRMS系统统一管理工程师技能提高培训以评审+测试+回访控制问题彻底解决，以审计+根本改进+培训保证客户满意。原件返修备件返修服务备件维修质量管理坏件接收维修检测修复件派发客户满意客户问题处理质量预警通报和闭环跟踪SPMS备件管理系统统一管理备件业务相关流程制度过程规范性审计PQCOQC完善的备件供应链管理，按客户要求的时间、客户要求的地点，提供严格符合质量要求的、客户满意的备件及其备件服务。服务培训质量管理客户需求客户满意满意度调查班间交流会学习访谈新开发课件审查