11-1716Q2OEM品牌店铺暗访培训文件_0420

1©2008.SynovateLtd.品牌店暗访培训详解(MNC国际品牌店&LOEM/国内品牌店)Q2-20122©2008.SynovateLtd.店铺类型介绍3©2008.SynovateLtd.品牌标识MNC国际问卷考察品牌联想惠普戴尔华硕索尼东芝三星宏碁需考核的MNC国际品牌店（统一只考察笔记本）4©2008.SynovateLtd.品牌标识LOEM国内问卷考察品牌清华同方（只考察笔记本）海尔（只考察笔记本）神舟（只考察笔记本）需考核的LOEM国内品牌店（统一只考察笔记本）5©2008.SynovateLtd.OEM品牌店暗访检查的核心目的•了解店员在实际销售中的首推情况，即首先推荐的笔记本所用的CPU是什么品牌的？CUP什么型号的？整个推荐过程是否有推荐（首推/优推）超极本？请注意：在记录推荐的CPU时请注意CPU的具体分支，例如i3-2310,i5-580等。机型也需要了解大概型号；同时请注意独立显卡，核芯显卡，双显卡的情况。6©2008.SynovateLtd.处理器系列（包括但不限于以下系列）CPUIntel酷睿系列酷睿2酷睿2双核酷睿2四核酷睿i(第一代，第二代和第三代)Corei3Corei5Corei7奔腾赛扬AMD速龙奕龙闪龙炫龙APUA6A8A47©2008.SynovateLtd.处理器标识Intel(B)AMD(C)CPU(A)123456789Corei(D)101112131415168©2008.SynovateLtd.本期考核点：英特尔酷睿i处理器（包含酷睿i第一代，第二代以及第三代）酷睿i系列第一代处理器图标酷睿i系列第二代和第三代处理器图标一些常见的酷睿i系列处理器型号第一代和第二代酷睿i系列处理器相同之处：图标上面均有COREi3/i5/i7字样第一代和第二代酷睿i系列处理器不同之处：第一代酷睿i系列产品图标右上角有黄色部分第二代酷睿i系列产品图标中间有黄色部分第三代酷睿i系列处理器的图标与第二代的相同，不同之处在于第三代处理器的型号都是以3开头的。第一代酷睿i常见处理器型号（三位数字）酷睿I3I3-370酷睿I7I7-620LMI3-380I7-640LMI3-330UMI7-640UMI3-380UMI7-720QMI3-530I7-740QMI3-540I7-820QMI3-550I7-860I3-560I7-870酷睿I5I5-430UMI7-920I5-470UMI7-930I5-520UMI7-940I5-650I7-950I5-750I7-960I5-760酷睿I7EX酷睿I7EXI7酷睿I7I7-740第二代酷睿i常见处理器型号（四位数字，2开头）酷睿I3I3-2100酷睿I5i52400SI3-2120i52500Ki32100Ti52500Ti32390TI5-2410I3-2330酷睿I7I7-2600I3-2310I7-2630QM酷睿I5I5-2300I7-2600KI5-2500i72600SI5-2400i72920XMI5-2500S第三代酷睿i常见处理器型号（四位数字,3开头）酷睿I5I5-3470T酷睿I5I5-3550I5-3470SI5-3330SI5-3475SI5-3330I5-3450SI5-3450I5-3470I5-3550SI5-3570酷睿I7i73770I5-3570Ki73770SI5-3570Si73770TI5-3570Ti73770K9©2008.SynovateLtd.以下为酷睿2双核和四核图标，不属于酷睿i系列非酷睿i容易混淆的非酷睿i图标10©2008.SynovateLtd.•使用的文本标识（三个版本）•超级本的商标标识超级本品牌标识蓝色白色黑色银色11©2008.SynovateLtd.暗访进店流程以及注意事项了解店面信息，准备好录音设备以及检查表。录音设备请隐蔽放置在可清楚录音范围内，避免暴露。观察门头核对店铺名称和地址，避免出现走错店的情况。如果出现店铺实际信息与名单不相符的情况，请立即报备。按照规定说出开场白：我是xxx，今天是x月x日，x点x分，我要访问的店铺是xxx(店铺名称）和地址，店铺编号是xxx”。从心理上告诉自己：我就是来为自己或者家人选购电脑。访问员进店后，要自然地去看看店内的电脑，看看配置卡之类的，等待店员主动过来询问。如果店员很忙一直没过来，可以继续去下一家店铺，待看完访问完其它店铺后再回到店内。如果在店内仍然没有人接待，请主动向店员要求推荐一款电脑。如果店员不忙，只是没有过来询问，可以自然地问店员“是否可以帮忙推荐一下”。避免任何倾向性或者诱导性语言，不能说出自己对CPU喜好，如“我比较喜欢INTEL/AMD”；或者“我想要便宜（贵）点儿的”类似这样的话语。若店员没有问到预算，请不要直接告诉店员要多少钱的,让店员自己推荐；如果店员一上来就问打算购买多少钱的/预算多少钱不一定/我没有想好呢；如果店员仍然不停地追问预算，可以说（国际品牌店，请告知：4000左右；国内品牌店，请告知：3000多或者3500左右）；在推荐的过程中，不要很直接地说要多少钱的电脑。如果店员先推荐了一款，听到访客说到用途和预算后又变更为另外一款，那么应该以第一款为“首推”，问卷中记录的型号为店员首先推荐的那款。第二推荐：如果店员第一推荐不是轻薄的笔记本，在店员推荐完第一款电脑后，访客需要指出“我觉得这款电脑有点厚/有点重啊，还有没有其它推荐呢？”；如果店员第一推荐是轻薄的笔记本，那么访客要问“除了这款以外，还有别的吗？”；如果店员第一推荐是Ultrabook/超极本，则不需要向店员要求“第二推荐”。如果在沟通中，销售人员主动推荐的电脑价格低于/高于规定的预算，访客不需要报出规定的预算,或者提及有点贵，有点便宜之类的话。若在整个过程中店员都没有提及CPU型号，请务必跟店员互动，以便提及CPU型号。在整个访问过程中，如果没有主动提及显卡配置，请务必跟店员互动，以便提及显卡类型。访问中有任何特殊情况发生，请务必在一小时内给到督导反馈。记得问销售顾问要彩页和名片，之后可以离场。当我们得到想要的答案时，请不要急于离店或者在态度上有较大的变化，要表现出真实消费者的状态。离店后，读出“结束语”。完成一家店铺的访问后，要及时填写一次检查表，以免记忆出现偏差。注意保留好名片或其他需要的单页并对此进行拍照。要在三天之内登录网络填写问卷和上传照片、录音，附件应该是rar或者zip格式。*请务必在正常工作时间内进行访问，一般来说是9：00到下午18:00。请根据当地电脑城情况进行安排。如果错过了工作时间或店员不在，不可以将成绩记为“无”，而是再次选择正确时间进行访问。12©2008.SynovateLtd.避免暴露身份应注意事项：1•从心理上要认定自己是个真正的消费者。2•在索要名片或者资料时，不要显得太突然，一般在店员给我们介绍完电脑配置或者性能之后，我们可以索要这些资料以备选择和参考。3•在跟店员描述自己购买用途时，述说规定场景同时，要结合自身情况进行补充，以免显得过于生硬。4•当我们得到想要的答案时，请不要急于离店或者在态度上有较大的变化，要表现出真实消费者的状态。离店后，可以顺着再看看别的店铺，以免突然离开或者立马找下一家店铺显得突兀。5•在对店面进行观察的时候要有技巧，不要太明显，在进店核对门牌号时不要一直盯着店铺的门头看，这样很容易被店员发现。我们可以在还没有进店的时候选取适当角度去看看门头店名和门牌号。13©2008.SynovateLtd.在店员推荐过程中，请不要加入对CPU的喜好。请一定避免如下语句：我比较喜欢INTEL/AMD……我没有什么特别要求，就要个一般点儿的吧……我想要个好一点儿的……我想要个配置新的处理器（好点的显示屏，好的显卡）等情况，最近我看到广告上常出现的…，我就想要个有那样配置的……如上这种引导性语言一旦在录音复核中被发现，问卷将视为废卷处理。如果在沟通中，销售人员主动推荐的电脑价格低于/高于规定的预算，不需要报出预算让店员重新推荐。而是将该款推荐认定为首推。访问员请注意：避免倾向性以及诱导性语言14©2008.SynovateLtd.符合以下基本条件才算一个成功的访问：1.访问未暴露自己的身份2.未对店员进行引导（见第12页）3.流程符合规范（包括访问员姓名，进店日期和时间，店名和地址，店铺编号，标准结束语）4.录音可以听到处理器/CPU的推荐/机型的推荐，若整个过程中店员未提及CPU型号和机型，请和店员互动，以便店员可以说出型号5.数据准确无误地录入网络程序，并通过网络程序提交相应的录音和照片注意：要尽量获得店铺的名片，如果无名片，也尽量要一下联系方式。如果店员拒绝，那么不必强求。15©2008.SynovateLtd.•在访客进行店铺执行神秘访问之前，访客必须清晰地记录以下信息，以便确认访问的店铺是正确的。-访客姓名-访问的日期和时间-店铺思纬ID-将要访的店铺名称与地址-访问结束时读出“访问结束”语句暗访录音规范要求16©2008.SynovateLtd.暗访录音标准•暗访录音标准-如果无录音或录音不符，QC视为无效问卷。-如果录音显示访客没有严格按照规定的场景或指示进行访问，则QC视为无效问卷。-如果访录音没有报出店铺名称和店铺地址，QC视为无效问卷。17©2008.SynovateLtd.在访客进店执行访问前，请务必要对电脑城门头进行拍照，若发现电脑城门头拍照造假行为，QC请务必废卷处理暗访照片规范要求©Synovate.2011其他QC标准•如果有以下情况，QC将废卷-他人代替访问。-访问错店铺。-暴漏身份（仅针对暗访）。-伪造录音（或自行编辑录音，如剪裁,或者使用其他录音代替）。-与实际情况不符，随意填写问卷或问卷填答错误率超过50%(录入错误率超过10%，将相应扣费）。-不按项目要求提问及标准操作。-对于待确认问卷不及时回复（例如上传报价单照片不及时，则作为废卷）。19©2008.SynovateLtd.访问总体注意事项项:在首推过程中，最主要的三个信息：1）首推型号2）CPU型号，详细到CPU后面的尾数细节3）是否推荐了超级本在首推之后访客需根据首推情况，来决定是否需要要求店员进行第二推荐（优推）见Q4题20©2008.SynovateLtd.问卷评估预算方面：国际品牌请告知4000元左右；国内品牌请告知3000多或3500元左右Q1首推FIRSTRECOMMENDATIONScenario（场景）访问员进店后，要自然地去看看店内的电脑，看看配置卡之类的，等待店员主动过来询问。如果店员很忙一直没过来，可以继续去下一家店铺，待看完访问完其它店铺后再回到店内。如果在店内仍然没有人接待，请主动向店员要求推荐一款电脑。如果店员不忙，只是没有过来询问，可以自然地问店员“是否可以帮忙推荐一下”。如果销售人员问：要买台式机和还是笔记本啊？访问员答：“笔记本”；如果是销售员推荐Pad/一体机，那么请访问员回答“我想买笔记本”预算沟通话术如果店员没有问到预算，请不要直接告诉店员要多少钱的，让店员自己推荐。如果店员一上来就问打算购买多少钱的/预算多少钱，不一定/我没有想好呢。如果店员仍然不停地追问预算，可以说（国际品牌店，请告知：4000左右；国内品牌店，请告知：3000多或者3500左右）在推荐的过程中，不要很直接地说要多少钱的电脑。使用用途沟通话术如果店员问及主要用来做什么，访问员根据以下场景，以符合自身身份的用途与店员互动。【学生访客请在“学生1”和“学生2”这两个场景中选择，非学生访客请在剩下的场景中选择】【请访客结合自己对电脑的实际需求，与店员进行沟通，不要直接直接读出所有的用途，而是从1-2种主要用途开始，在和店员的沟通中，如果店员问到，逐渐提及其它可能的使用用途，务求自然的沟通过程。如果店员问到你要什么颜色，可以根据自己情况发挥】记录使用用途【】学生1-普通用户，女生居多主要用于上网聊天交友、写微博、发帖，看视频、看电影、网上购物