2门店形象管理

任务2门店形象管理能力目标•通过完成本任务的教学，使学生具备以下基本能力：•1．能通过门店布局设计方法的学习，正确进行门店布局设计•2．能通过门店商品陈列方法的学习，正确进行门店商品陈列•3.能通过门店气氛营销方法的学习，正确进行门店气氛营造•4.能通过门店卫生清洁方法的学习，正确进行门店卫生清洁知识目标•1．掌握门店布局设计的方法•2．掌握门店商品陈列的方法•3.掌握门店气氛营造的方法•4.掌握门店卫生清洁的方法子任务2.1门店布局设计1子任务2.2门店商品陈列2子任务2.3门店气氛营造3子任务2.4门店卫生清洁4任务分解案例导入1：报喜鸟抢占第一•上世纪90年代，定价在四五千元的“观奇洋服”是乌鲁木齐顾客心目中最高档的西服品牌，在当地最繁华的街道中山路上有一个铺位。曾经有一段时间店铺被围挡住，进行装修，而当装修完毕拉开围挡后，顾客看到熟悉的高档男装“观奇洋服”变为陌生的“报喜鸟”，不为人熟知的“报喜鸟”的店面甚至比“观奇洋服”还要大，来势汹汹、装修到位、场面宏大。这时，“报喜乌”占领了在顾客心目最好位置品牌的店铺，瞬间这只鸟也以高档品牌的形象飞进了人们心里。“报喜鸟”以小城市开大店、抢占第一原则赢得了乌鲁木齐高档男装市场。•【问题】报喜鸟是如何赢得乌鲁木齐高档男装市场的？对你有何启发？2.1.1店面外观设计•所谓店面外观，是指店铺给人的整体感觉，包括店铺所处的位置、建筑体、门脸、招牌和灯箱等。其中，门脸和招牌是吸引目标顾客的重要环节，既可以体现店铺的档次、品味，又可以体现店铺的个性。在设计店面外观时，要选择合适的风格，尽量做到简洁、大方、稳重。2.1.1店面外观设计•（一）门面设计•门面按风格来分，可以分为现代型和传统型。•门面按开放程度来分，门面可以分为四种：•1．封闭型•2．半封闭型•3．开放型•4．自由型2.1.1店面外观设计•（二）店门设计•1．店门位置选择要适当•2．店面材料选择要适合•3．采光与噪声控制要适宜•（三）招牌设计•1．招牌类型•2．招牌命名•3．招牌设计2.1.2出入口设计•（一）出入口类型•1．封闭型•2．半开放型•3．全开放型•4．出入口分开型2.1.2出入口设计•（二）出入口设计要点•1.为了方便顾客进入店铺，设计前应仔细观察行人的路线，选择顾客流量大、交通方便的一侧作为入口。•2.好的出入口设计要能合理地使顾客从入口到出口，有序的走完全场，不留死角。•3.出口应比入口窄一些，两者的比例以1：3为最佳。•4.面积较大的卖场应该将出口和入口分开，出口通道的宽度应大于1.5米。•5.一般情况下，大型商店的出入可可以安排在中央。2.1.3通道设计•（一）直线通道•直线通道也叫单向通道。这种通道的起点是卖场的入口，终点是店铺的收款台，顾客按照货架排列的方向单向购物。它的设计特点是商品陈列不重复，顾客不用回头就可以在最短的路线内完成购物行为。•（二）回型通道•回型通道又叫环形通道。这种通道的布局以流畅的圆形或椭圆形为主，按照从右到左的方向环绕整个店铺，顾客可以依次浏览或购买商品。在实际应用中，回型通道又分为大回型和小回型两种类型。2.1.4橱窗设计•（一）橱窗的结构与种类•1．橱窗的结构•橱窗的构成一般分为顶部、底部、背板、侧板及灯光。五个部分都具备的橱窗称为“密封式橱窗”。但并非所有的橱窗都具备五个部分，不少橱窗只有其中的某些部分，例如只有底部，这类橱窗称为“开放式橱窗”。•2．橱窗的种类•按店铺中橱窗的位置来划分，可分为：•前向式橱窗——橱窗面向街外，与铺面方向一致。•对向式橱窗——橱窗平排相对伸展至店铺入口或设与同乡店铺入口通道一边或两边体积较小的橱窗。•多面式橱窗——设于店铺入口通道中央，顾客能从三个不同的入口看到货品。2.1.4橱窗设计•（二）橱窗设计的方法•1．精选商品，突出主题•2．塑造优美的整体形象•3．启发顾客的联想案例导入2：商品陈列与销售额的关系•1．商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化•对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。实践证明：•货位由4减少到2货位，销售额减少48%，3货位减少到1货位，销售额减少68%。•货位由2增加到4货位，销售额增加40%，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。案例导入2：商品陈列与销售额的关系•2．商品陈列高低变化引起销售额变化•商品陈列高低不同，会有不同的销售额。•依陈列的高度可将货架分为三段，中段为手最容易拿到的高度，男性为70—160CM，女性为60—150CM，有人称这个高度为“黄金位置”，一般的用于陈列主力商品或有意推广的商品。•次上下端为手可以拿到的高度，次上端男性为160—180CM女性为150—170CM，次下端男性为40—70CM，女性为30—60CM，一般用于陈列次主力商品，其中次下端顾客曲膝弯腰才能拿到的高度。案例导入2：商品陈列与销售额的关系•上端男性为180CM以上，女性为170CM以上，下端男性为40CM以下，女性为30CM以下，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。•根据实践经验证明：•在平视及身手可及的高度商品售出概率约为50%；•在头上及腰间高度，售出概率为30%；•高或低于视线之外，售出可能性仅为15%。案例导入2：商品陈列与销售额的关系•3．陈列时间变化引起的销售额变化•陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。•一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%，第二天90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%。可见，保持陈列新鲜感很有必要。•【问题】企业应该如何运用商品陈列来增加销售额？2.2.1商品陈列原则•1．方便顾客观看•2．方便顾客行动•3．方便顾客挑选•4．清洁整齐、疏密有致2.2.2商品陈列方法•1.艺术陈列法•2.连带陈列法•3.重点陈列法•4.背景陈列法案例导入3：营造忙碌而有活力的门店氛围•我们如何用一分钟时间鉴别一个门店生意的好坏，那就是在没有客人进店时看这个店铺的员工在做什么。在门店没有客人的时候，如果店员在做一些与营业相关的事情往往可以吸引顾客进店，而如果店员做的是一些与营业无关的事则容易降低顾客进店的欲望。这一点餐饮连锁巨头肯德基可以给我们一些启发。•你上午10点钟左右去肯德基餐厅看一下吧，看看肯德基的店员都在做些什么。你会发现，虽然顾客很少，但店员们都在为之后的营业忙碌。他们之所以这么做，是因为他们要通过准备营业及整理店面卫生等营业相关的事情，营造一个忙碌有活力的店铺氛围，从而吸引顾客进店。案例导入3：营造忙碌而有活力的门店氛围•大凡业绩不好门店在没有客人进店时，店员大都表现得愁眉苦脸、呆若木鸡、无所事事。此时店面里有吃零食的、看小说的、睡觉的、搔首弄姿、低头发信息的、店员互相瞎扯神吹的。而那些业绩优良的门店在没有顾客进店的时候，店员们都在忙碌着，比如打扫卫生、整理货品、做货品陈列等等。他们所做的一切都是希望营造一个忙碌有活力的氛围，从而吸引店铺外面的顾客进店。•【问题】门店应该如何营造忙碌而有活力的氛围来吸引顾客？2.3.1音乐与门店氛围•在播放门店的背景音乐时要注意以下几点：•1.店铺不是大卖场，不需要营造喧嚣的氛围来吸引顾客注意，也不需要像沿街叫卖一样大喊大叫。门店的音乐应该柔和得体。•2.门店不要过多播放自己的广告。•3．背景音乐不要太大声，要制造一种舒缓的气氛。•4.门店的音乐不要时续时断时大时小。•5.门店的音乐最好以曲为主。2.3.2照明与门店氛围•1．自然照明•2．基本照明•3．特殊照明•课堂讨论：•谈谈你熟悉的超市的音响和照明设置，说明合理和不合理之处。2.3.3色彩与门店氛围•心理学实验证明，在感知事物、认识形象上，色彩起着重要的识别作用，并使人产生不同的心理感觉。为此，门店应该选择一种有代表性的颜色，用于营业场所内主色调、商场标识、建筑物装饰、包装袋、员工服饰等多方面，形成门店特有的色彩形象。案例导入4：某干货卖场的清洁卫生管理•1．店内地板的清洁•（1）常规清洁：用扫把扫除地面灰尘垃圾，再用拧干的拖把拖地，每天一至两次。•（2）特别清洁：如发现有污渍，应马上作即时清扫。•（3）每月以洗地机水洗地面一至两次。•2．天花板、灯管、墙壁、玻璃窗橱•（1）扫除天花板、灯管的灰尘，有污物附着上面时，要用湿毛巾擦拭（每两周一次）。•（2）扫除墙面灰尘，墙面下方污渍用中性洗洁精擦拭（每两周一次）。•（3）玻璃窗橱应注意每天清扫灰尘，每周用玻璃清洁济洗抹一次，并注意清除贴海报胶纸污渍。案例导入4：某干货卖场的清洁卫生管理•3．商品及陈列货架•（1）商品应尽量以干毛巾擦拭，塑胶瓶有污渍，可用中性洗洁精擦拭，但注意不要损污商标贴纸。•（2）陈列货架每天应用鸡毛掸子扫除灰尘，定期把商品卸下用湿毛巾擦拭，如有污渍用中性洗洁精擦拭（每月最少需全面清洗一次）。•（3）在进行货架清洁卫生时，注意不要把商品直接放在地上，应以购物车篮盛放。•（4）在卸货、上货的过程中，不得摔打或坐踏商品，不要把商品放在地面作承垫之用。案例导入4：某干货卖场的清洁卫生管理•4．冻柜的清洁•（1）高温（零上）生鲜肉柜的清洁：每天洗抹镜子、中隔板、栏杆、层板，并用水清洗垫毡，每月清洗排水口一次。•（2）蔬菜柜、汽水柜、奶柜：每天洗抹镜子、栏杆，每次补充翻动商品时洗抹中隔板、层板及清洗垫毡，每月清洗排水口及卸下商品，全面清洗冻柜一次。•（3）低温（零下）冻肉柜、雪糕柜的清洁：低温柜的污渍需要溶雪后才能清洗，所以每月应卸下商品，关机融雪全面清洗一次。（卸下商品后用水直接冲洗可有助加快融雪速度，但应注意不要沾湿散热风扇及有关电器线路），如小量污渍，可用热水浸湿毛巾擦拭或用木片铲除。案例导入4：某干货卖场的清洁卫生管理•5．手推购物车•（1）每月用干毛巾全面擦拭一次，局部污渍可用去污剂清洁，但注意用干毛巾抹干。•（2）脚轮部分易于绞入线团，要注意经常清除。•（3）不要坐踏手推购物车和购物篮，以保持清洁卫生。•6．办公台、收银台、包装台、服务台•（1）每天用中性洗洁精全面洗抹一次，如发现有局部性污渍应随时清抹。•（2）存放在收银台、服务台的吸管、卫生筷、羹匙等附送品应注意卫生，用清洁的胶袋包、盖好，避免人为污染案例导入4：某干货卖场的清洁卫生管理•7．洗手间•（1）每天全面清洗两次：用洁厕剂清洗厕盆；用中性洗洁精洗抹镜子及洗手盆；用水洗擦地面及拖干；清理废纸垃圾。•（2）员工要养成便后冲水的习惯。•8．环境清洁•（1）经常收拾购物车、篮，清扫顾客留下的收据，并在顾客出口处放置垃圾筒收集垃圾，以保持门口区域清洁有序。•（2）上货过程中产生的废纸箱，应即时折叠平整，摆放在指定的安全地方。•【问题】门店应该如何进行卫生清洁管理才能取得理想的效果？2.4.1柜台卫生清洁•1.专柜经营者不得超高超长摆放商品。•2.爱护店内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。•3．不得随地吐痰、乱扔杂物。•4.各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。•5.经营人员不能在禁烟区内吸烟。•6.晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，以便清理。2.4.2通道卫生清洁•1.公告栏由店长指定专人管理。店长应对急需张贴的通知、公告等文件资料内容进行•检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。•2.员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。•3.考勤卡应按区域划分，放于指定位置，并注意保持整洁。•4.用餐后应将垃圾倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。•5.茶渣等应倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。•6.当班时间不得在就餐区休息、吃食物。2.4.4玻璃门窗卫生清洁•1.先用刀片刮掉玻璃上的污痕。•2.把浸有玻璃清洁液的毛巾裹在手里，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹。•3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一