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超市实用指导工具书—人力资源篇超市绩效管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范2/46目录前言........................................................................................................................................................3---如何让考核成为诱人的香饽饽....................................................................................................3第一章绩效管理的目的和原则..............................................................................................................4第二章绩效评估的内容和方法..............................................................................................................6第三章绩效评估的定性评估过程........................................................................................................11第四章绩效评估的定量评估过程........................................................................................................21第五章绩效评估结果的应用................................................................................................................29第六章绩效管理系统的管理................................................................................................................34第七章绩效管理系统的管理（范本）................................................................................................36北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范3/46前言---如何让考核成为诱人的香饽饽作为企业组织，对组织成员进行绩效考核是必须的。然而，从人的本性来讲，谁都不愿被考核，一提到考核许多员工心里就发怵，会莫名其妙地恐惧。原因有二：一是向往自由、美好是人的天性，世界上谁都不愿被约束，绩效考核对员工来说就像孙大圣头上的紧箍咒，只要随时一念咒语，立即就会疼起来；二是员工考前对考核的结果不知道，对未来的不确定性产生惧怕心理。因此，在绩效考核过程中只要消除了员工心理上的恐惧和对结果的顾虑，让未来变成一种美好的愿景，让结果成为一种诱人的香饽饽，那么考核就不再是紧箍咒般的约束，而是激发员工潜能，成就员工价值的兴奋剂，人们会自觉、自愿地奔向未来，积极美好地去摘取这一香果。可见，规范的绩效考核流程和合理、诱人的绩效考核方案是十分关键的。希望本册作业规范能够为企业的管理者们制订合理的绩效考核方案有所帮助。北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范4/46第一章绩效管理的目的和原则一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1.绩效管理的目的：1)评估员工的工作表现及发展潜力，然后对比公司对该员工的要求和期望，以改善员工的绩效，进而提升公司的整体效益；这是绩效管理的首要任务和最终目标。2)形成公司持续成长和发展的激励机制和核心推动力，进而形成公司人力资源的核心竞争力和竞争优势。3)形成区分绩效卓越者和绩效低劣者的系统和机制，以作为进行奖优惩劣等相关人事活动的客观依据。4)使管理者为下属当好提升绩效的教练和为下属的成长承担责任。5)使员工成为成功的职员，即成为：有独立自主能力；有对自己所作决定承担责任的勇气；有确定个人发展目标的能力；乐意追求真正有价值的而不只是见效快或大家都接受的目标。6)使员工、主管和公司均能从中获得利益最大化。7)提供给主管进行目标管理的有效手段，提高主管和员工的工作效率。2.绩效评估应用要点：1)员工报酬方案的依据员工对公司的贡献即员工的业绩为公司给予其报酬和有关报酬决策的客观依据；根据员工的工作表现，订立合理的薪酬水平和希望员工的表现/业绩与其薪金水平能相互配合，以激发员工的积极性和参与性，提升员工和公司的绩效。2)培训需求及员工个人的事业发展评估的结果可以显示员工的优点和缺点，公司据此结果便可因其需要，给予适当的培训，以改善员工的缺点，提升员工的责任和绩效；同时帮助发展其优点。北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范5/463)员工升迁等人事活动的客观依据公司对表现佳、潜力高的员工加以栽培和发展，在适当的时候予以提升；反之，对表现不佳的员工可探求其问题所在，给予辅导及改善，如没有显著改善，则可考虑解除合约。4)人力资源规划通过员工绩效管理系统的实施，能够描述出员工，特别是重要管理人员的提升可能和潜力数据；从而提供公司制定管理发展计划的重要依据。5)与员工绩效评估所得“等/级”相关的因素可作为招聘和选择过程的绩效预测的参考因素和人力资源开发及员工潜能评价和发展的客观依据。3.绩效评估的原则1)绩效评估必须依据可观察到的事实或工作表现，而不应无中生有，或凭感觉、凭印象，力戒主观随意性。2)评估者必须自律，不得利用评估徇私舞弊、弄虚作假或当老好人。3)评估者所依据的事实必须与被评估者所承担的工作有关，被评估者的非职务行为，不应作为对被评估者评估的依据。4)评估者应该把评估当作一项重要管理工作或管理手段，在评估时期指导、约束、帮助、激励被评估者出色地完成工作。5)评估者必须与被评估者在双方充分参与和沟通的情况下，确认识绩效目标和标准，以作为被评估者阶段性的评估依据。6)评估者必须关心与关注被评估者的工作，在充分准备和双向沟通的基础上展开绩效评估面谈工作。7)评估者必须主持公道，保持公正、维持组织的正义，与被评估者进行公开的绩效面谈。8)被评估者有权了解绩效评估的依据与结果，并有权越级向公司人力资源部以至总经理申辩和投诉。9)评估者有责任和义务跟进被评估者的绩效改进过程，并给予适当的指引，以达成改善和提升员工绩效的目的。北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范6/46第二章绩效评估的内容和方法一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1．定性的绩效评估1)定性绩效评估的因素和子因素A．责任责任代表该员工所承担的工作对公司的目标达成和成本的影响范围和大小及重要程度。B．能力指员工有效完成职务职责和提升绩效/个人发展所须具备的内在技术技巧。如：组织能力、沟通与表达能力、协调能力、分析能力、领导能力、问题的解决能力、计划能力、监察/监督能力、人才培训能力、决策能力、团队建立能力、有效面谈能力、学习能力、创造力、承受力、社交能力和绩效评估能力等。C．技能指员工完成某项工作必须具备的操作技术和能力。如：电脑操作、打字、机器操作、专业的素质、语言能力、工作效率、工作素质和创意等。D．态度指员工有效完成职责的主观动力。如：责任感、自信心、合作性、服从性、主动性、服务意识、勤勉、可靠性、对公司规章制度的承诺和对业务行为守则的承诺等。E．知识指员工有效完成职责和提升绩效/个人发展所具备的理论和文化素质。如：ISO知识、5S知识、销售管理知识、人力资源管理知识、财务管理知识、产品知识、品质管理知识和运作管理知识等。F．考勤北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范7/46指员工在该绩效评估期内的出勤状况。G．对公司文化的承诺指员工对公司使命和价值观/行为规范的承诺情况。如：团队合作、互相尊重、顾客满意、正直互信、创意等。2)定性绩效评估的方法A．总分和各因素的权重所有岗位员工的定性绩效评估的总分均以100分为满分计(年度评估总分为110分)。不同职务因获得优秀业绩所需的各种因素/子因素的重要程度不同而确定不同的权重/得分和评估的因素/子因素。B．定性绩效评估的周期公司所有员工的定性绩效评估周期为每三个月一次，具体的评估时间为每年度（新历年度）的3月、6月、9月、12月；其中12月份的评估定为年度评估（在绩效评估推动期间的绩效评估周期可由长至短逐渐收紧）。C．年度评估加入定量评估的年度平均得分因素；其中定量评估的年度平均得分因素占50分；定性评估的年度平均得分因素占60分，共110分。D．评估手段定性绩效评估采用行为描述和实际结果相结合的绩效评估方法。3)定性绩效评估结果的用途A．作为员工下一评估周期内职务工资微调的依据。B．作为员工职务工资等/级升/降的主要依据之一。C．作为员工职位升/降的主要依据之一。D．作为衡量员工能否承担更大责任的主要依据之一。E．作为员工培训需求的主要依据。F．作为员工职业发展的主要依据。4)评估因素/子因素的等级和得分A．评估因素/子因素的等级a)杰出（Outstanding）b)表现突出优异（Unexpectedlyexcellentjobperformance）c)优良（Verygood）北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范8/46d)表现较预期优越（Significantlyexceedsexpectations）e)良好（Good）f)表现较预期为佳（Exceedsexpectations）g)满意（Satisfactory）h)附合工作要求（Fullymeetsexpectations）i)仍需改善（Needsimprovement）j)未能完全附合要求（Partiallymeetsexpectations）k)不满意（Unsatisfactory）l)未能附合工作要求（Failstomeetexpectations）B．各评估因素/子因素在不同等级中的分数（权重）依不同的职务而有所区别。5)各种定性评估的总体评估等级及各等级与总体得分之间的关系A．总体评价等级a)杰出（Outstanding）在所有方面的绩效都十分突出，并且明显地比他人的绩效优异得多。b)优良（VeryGood）工作绩效的大多数方面明显超出职位的要求，工作绩效是高质量的并且在考核期间一贯如此。c)良好（Good）d)是一种称职的和可信赖的工作绩效水平，达到了工作绩效标准的要求。e)满意（Satisfactory）总体上和关键绩效范围是达到工作绩效目标/标准的要求。f)仍需改善（Needsimprovement）在绩效的某些方面存在缺陷，需要进行改进。g)不满意（Unsatisfactory）工作绩效水平总的来说无法让人接受，必须立即加以改进。B．总体评估等级和总体得分的关系评估得分（marks）评估等级（Grades）例行评估年度评估OVGSNUN100（含）分-95分110分（含）-100分√北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范9/4695分（含）-90分100分（含）-90分√90分（含）-80分90分（含）-80分√80分（含）-70分