5超市卖场营运管理作业规范(上)

超市实用指导工具书—营运管理篇卖场营运管理作业规范（上）北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范2/62目录前言......................................................................................................................................3---卖场管理决定经营的成败.............................................................................................3第一章店铺一天营业作业程序.............................................................................................4第二章OPL订单作业程序....................................................................................................7第三章紧急订单作业程序.....................................................................................................9第四章商品订货作业程序...................................................................................................11第五章门店收货作业程序...................................................................................................13第六章缺货管理作业程序...................................................................................................16第七章供应商换货作业程序...............................................................................................18第八章供应商退货作业程序...............................................................................................21第九章理（补）货作业规范...............................................................................................24第十章店铺市调作业规范...................................................................................................27第十一章店铺促销作业规范...............................................................................................33第十二章店铺晚间闭店作业程序........................................................................................35第十三章门店工作环境管理规定........................................................................................37第十四章店铺员工动线管理规范........................................................................................40第十五章店铺商品储存和搬运规范....................................................................................42第十六章食百部门库房管理规范........................................................................................45第十七章门店食品卫生管理制度........................................................................................47第十八章商品介绍规范......................................................................................................50第十九章门店家电销售服务程序........................................................................................55第二十章烟草购销管理规范...............................................................................................58第二十一章商品ABC(D)管理规范.....................................................................................59北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范3/62前言---卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本册作业规范正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范4/62第一章店铺一天营业作业程序1．0目的本程序规定了各店铺一天营业活动的各项内容和作业要求，以保证店铺营业的正常运行。2．0适用范围店铺员工从早晨到岗到晚上员工离店的全过程。3.0程序内容3.1营业时间3.1.1店铺营业时间分为冬季营业时间和夏季营业时间，夏季营业时间从每年的五一至十一，冬季营业时间从十一至次年的五一。夏季营业时间比冬季延长0.5-2小时。3.1.2店铺的营业时间不少于10小时，不长于14小时。由各店铺根据当地实际情况将决定报公司审批后执行。3.2营业准备及结束3.2.1开业前准备，分为保安上岗值勤、员工到店和整理卖场准备开业三部分。3.2.1.1准备1)稽查员在员工到店前15分钟开启员工通道，进入卖场检查无异常后，允许员工从员工通道进入卖场。2)各部组员工按各自上岗时间提前到达店铺，在更衣室更换工装，到员工通道入口处打卡进入卖场。保洁人员提前到达卖场进行清洁作业。3)由店长、值班店长、主管或值班经理进行早点名，开晨会，布置早班的工作内容。4)员工进入各自岗位，整理商品和货架，准备迎接开门营业。5)开启卖场全部灯光，检查电源、空调及各设备正常运行。3.2.1.2店铺营业开始1)开始营业前5分钟，店铺广播系统通知全店员工做好开业北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范5/62准备。2)服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。时间为3分钟。3)收银员在收银岗位做好收银准备。4)开启商店大门，迎接顾客到场。5)店铺进入一天正常营业作业，全体员工按各岗位职责要求进行工作。3.2.1.3营业时间结束1)营业时间结束前15分钟，开始广播提醒顾客；闭店前5分钟再次反复广播提醒顾客尽快结束购买活动；营业时间到，劝阻顾客不再进店。详见“店铺闭店作业程序”。3.3店铺日常运行项目内容和要点店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务管理，后台业务管理和行政后勤管理支持三大类。3.3.1卖场的销售和服务管理要点3.3.1.1商品上架陈列和整理。3.3.1.2销售准备，商品介绍服务。3.3.1.3商品价签及POP更换作业。3.3.1.4应到而未到的商品再次催货。3.3.1.5现场商品促销活动。3.3.1.6收银服务。3.3.1.7存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。3.3.1.8卖场环境卫生的保持。3.3.1.9设施和设备的正常运行，购物车筐的整洁和定点摆放。3.3.1.10卖场巡查及记录。1)卖场巡查由值班店长带队进行每日上午巡查一次，下午巡查一次，晚间关门前一小时巡查一次。发现问题记录在当日的店铺巡检表上，并责令当事人立即改正。2)店长在当日的店铺巡检表上签字，并根据记录决定是否予以惩罚。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范6/627.3.1.11团购和送货服务。3.3.2后台业务管理3.3.2.1商品订货作业。3.3.2.2商品验收作业。3.3.2.3商品退换作业。3.3.2.4商品调拨作业。3.3.2.5商品价格管理。3.3.2.6商品销售的统计报表及分析。3.3.2.7商品促销作业。3.3.2.8周边竞争店市场调查。3.3.2.9商品库存管理。3.3.2.10供应商接待与管理。3.3.2.11出租专柜管理。3.3.2.12店铺财务管理。3.3.2.13商品盘点管理。3.3.3.行政后勤支持3.3.3.1设施和设备的建档、维修、维护。3.3.3.2备品的准备、领用、保管、盘点。3.3.3.3员工考勤管理。3.3.3.4员工档案管理工资和福利管理。3.3.3.5店铺公共关系，对外联络和协调。3.3.3.6店铺各办公场所的管理。3.3.3.7安全保卫工作。北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇---卖场营运管理作业规范7/62第二章OPL订单作业程序1.0目的通过OPL订单作业使卖场能够及时订货，避免缺货。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3.0名词解释OPL订单：系统电脑自动建议订单，它根据每个商品的库存天数、DMS、最低订货条件等各种因素综合之后自动产生的订单。4.0职责4.1OPL订单作业4.1.1ALC列印、发放、回收OPL报表。4.1.2ALC将修改后的OPL报表录入电脑，并列印、传真订单。4.1.3食品、百货部各组主管修改本组的OPL报表的订货数据。4.1.4食品、百货部经理审核本部门修改的OPL报表。4.2基本要求：4.2