中石油昆仑好客加油站便利店基础知识

加油站便利店基础知识中国石油江苏无锡江阴黄田港加油站•便利店概述•便利店商品•便利店销售管理•便利店移库、损耗、退换货管理•便利店商品布局和陈列管理•便利店设备管理内容提要：一、便利店概述便利店就是满足顾客快速需求的商店，讲求的是顾客的方便；是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。所谓“快速需求”是什么呢？例如：顾客——口渴的时候能提供什么？肚子饿时能提供什么？手机没电、没钱时能提供什么？1、便利店的定义：24小时营业；全年无休提供快速商品，节省顾客时间不只是送货上门才是便利即食供应充值非处方药冷饮热饮微波加热加热水煤气配送订花、蛋糕电话秘书缴费、邮票衣物干洗传真复印、电话换行驾照缴交罚款快递、相片过塑便利2、便利店的发展南加州冰岛公司于1927年5月在德克萨斯州(美国州名)诞生了世界上第一家便利店。一天16小时营业，一周七天。这样，极大的方便了顾客。随着第二次世界大战的结束和汽车的增加，在19世纪50年代进入了便利业的迅速成长期。在美国，1957年，只有500家便利店，到1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的爆发户1927年美国得克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”；日本便利店是60年代末从美国引进的，经营便利店最为成功。1991年日本7-11公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。时年，日本共有41050家便利店、网点密度为3045人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为5%。特别值得一提的是7-Eleven连锁便利店，1991年的利润高达24.4%，位居日本零售业之首。到1992年7-11集团在国际上22个国家拥有13950家店，是世界最大的便利连锁店集团。到1997年7-11在日本本土拥有7000多家店，销售额达到17000亿日元。2000年年底，7-11在日本国内拥有8600家店铺。我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7-11后，便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家.我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。3、便利店的特征1．距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。2．购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种至3000左右。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。3．时间的便利性一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供AnyTime式的购物方式。4．服务的便利性很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务.二、便利店商品便利店商品结构商品结构分为食品、非食品和服务性商品三大部分。便利店商品综合考虑的因素消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一致）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足主要顾客群的需求。便利店商品的销售规定•1、所有便利店的商品采购都必须由非油品业务管理部门决定。由中央仓统一采购和配送。•2、增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。•3、确保所有货品的销售必须在商品有效期内。•4、所有商品购进时不能超过保质期的三分之一（进口产品二分之一），所有商品退换时，要控制在保质期的三分之一之内。•5、便利店不允许销售以下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法证明文件的货品；任何与色情、暴力有关的刊物和货品。商品请配配送周期与订货周期相同，均为30天，故加油站理想安全库存为15天。其中：门店上报到省公司汇总需求时间为3天；中央仓完成配送指令为12天。（包括物资公司采购商品入库时间7天）。订货日：每月23号。新货进场加油站便利店有新货品进场时，由非油品管理处根据便利店规模、销售情况统一给加油站订购第一批货进行试销。新货品由中央仓直接配送到加油站，加油站根据新货品销售情况，在下期订单中适时增加新货品要货计划。三、便利店商品购进管理1、便利店商品的请配根据实际销量、季节变化和仓储条件等因素决定请配计划。订制请配计划时，要根据实际销量定出各个单品的最低库存量，为加油站便利店订货提供参考。编制请配原则订货周期=订单传递天数+送货天数理论订货量=每天平均销量×（订单传递天数+送货天数）-库存实际订货量=理论订货量+调整数量1、便利店订货管理省统采•油站门店人员根据分公司加管科提供的“中央仓订单”，选择配送中心所需商品制作“电子采购订单”，并在BOS内通过“补货/退货”项中，按照“电子采购订单”发起“补货/退货”申请，“补货/退货”申请发起成功后，通知分公司加管科非油人员地采：•油站门店人员根据分公司提供的“自采商品目录”供应商分类选择所需商品制作“电子采购订单”，并在BOS内通过“补货/退货”项中，按照“电子采购订单”发起“补货/退货”申请，“补货/退货”申请发起成功后，通知分公司加管科非油人员。2、便利店收货管理•（1）核对订单：商品到货后，便利店管理人员应先取出对应的加油站订单。然后一一对照加油站订单和中央仓商品配送单上的货品种类、数量和金额是否一致。•（2）商品验收：检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求（一般要求商品保质期超过包装上保质期的一半以上，逾期或接近保质期的不得收货。逐一清点货品后，在商品配送单上签字确认、盖章。•（3）填写单据：便利店管理人员根据商品配送单填写商品（出）入库单，分别统计商品数量、金额；商品配送单和商品（出）入库单财务联交联站财务处理。•（4）系统收货：常见问题处理问题解决办法商品配送单数量与加油站订单不符如数量少于订货数，可按实际数量收货；如多于订货数量，如非预先得到通知，则应按加油站订单数量收货。生产日期、保质期、厂名、商标无标明、凹罐、真空包装破坏、包装破旧、有锈蚀现象拒收，在商品配送单上和加油站订单上注明实际数量和拒收原因，然后将事件记录下来向油站经理反映；同时上报非油品管理部门。已过保质期拒收，在商品配送单和加油站订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报非油品管理部门。条型码不符拒收，在商品配送单和加油站订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报非油品管理部门。商品配送单上的单价及总额与价格表或非油品管理处价格通知不一致收到商品配送单后立即核对，及时上报油站经理，同时上报非油品管理部门。3、商品库存管理便利店的仓库应分为商品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。商品区：只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的22大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/促销品区：只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区：只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区：只能用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。杂货区：应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。特别少量的商品应尽量直接上架；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内,但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货之时,应在标签上划去相应的项目。22大类之分类1香烟12快餐2包装饮料13日用品3散装饮料14清洁用品4奶类15个人护理用品5酒类16药品/计生/保健6糖果17书刊/杂志/音像7薯片/小吃18办公文体用品8家庭食品19汽车用品9雪糕20润滑油10饼干/糕点21农资11面包22其他进入油站范围的每个人，即使不加油或不购买任何商品只要进入油站，顾客关系就开始了。=接受产品的组织或个人。（国际标准化组织（ISO））四、便利店商品销售管理按顾客购买目标的选定程度区分•（1）全确定型。此类消费者在进入商店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度都有明确的要求。他们进入商店后，可以毫不迟疑地买下商品。•（2）半确定型。此类消费者进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确。这类消费者进入商店后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，需要经过较长时间的比较和评定阶段。•（3）不确定型。此类消费者在进商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店一般是漫无目的地看商品，或随便了解一些商品销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买（一）顾客的类型（二）便利店销售服务流程•1、微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”•2、介绍便利店商品及推广活动。针对平时喜欢尝新，有购买能力的顾客：先生，我店最近推出了××（新品），并主动介绍产品特性。针对普通顾客：先生，我们正在搞（）活动，您是否来一个？针对只交加油费用的顾客：先生,要买些其他的东西吗?•3、询问购买商品的种类和数量有技巧的询问顾客，注意搭配技巧和推销技巧。例：“您来几桶薯片？”“建议您再来一听可乐，搭配起来味道不错”。•4、提示付款主动向顾客指示付款地点，并目送客户到收银台。•5、商品装袋扫描或计价后主动为顾客把商品装入购物袋中。•6、唱收唱付、开据发票收款时应礼貌告诉顾客消费金额、找零款额,应双手收付，并为顾客开据发票。•7、礼貌送行顾客离开时应礼貌地与顾客道别，例：“您慢走！欢迎下次光临。”（三）口头销售技巧提议销售：由于加油服务的特殊过程，提议销售技巧较少应用在油品方面，但在便利店服务中提议销售却发挥着重大的作用。提议销售的目的是为了提醒顾客选购他们遗忘的产品进而增加营业额。提议销售的基本原则是总是友好而礼貌地对待每一位顾客。提议销售的好处•营业额提升；•提高员工平均销售率；•促销活动成功的关键；•可以有更好的工作表现；•职位提升的关键。基本的建议销售方法主要有四种：•超值提议销售法；•搭配提议销售法；•替代提议销售法；•建议性提议销售法。（１）超值提议销售法超值提议销售：是指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来所选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他（她）们所要的商品，从而赢得了他（她）们的信任。必须记住的是，我们应告知顾客，这样做使他们能用最好的价钱买到他们所需的商品，为他们省了钱。举例：一箱康师傅冰红茶，规格1*15，单价37.5元/箱，小计2.5/瓶。一瓶康师傅冰红茶，单价3元/瓶。（２）搭配提议销售法建议商品搭配购买的定义是：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动，其核心就是将合适的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的；使用搭配提议销售的关键在于：向顾客推荐一种具体的商品，特别是有高毛利的商品。应避免向顾客推荐大范围的品类如“糖果，“汽水”，或“薯条”。因为如果我们问顾客“您想要些糖果吗？”，则顾客会花一段时间去决定具体购买哪一种糖果，他们大多不愿意费神去做这个决定，这样同时也浪费了我们的销售时间；如果推荐一种具体的商品，只要他们想买的是与推荐的相关的，他们就会买；（３）替代提议销售法代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品；例：当一位顾客进入便利店里想买店里没有的农夫山泉矿泉水时，我们可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子，但雀巢矿泉水也不错，许多顾客反映都挺好