便利店店铺营运管理

1便利店店铺营运管理2019年10月2目录•便利店的发展历史•店铺选址的构成要素及其要点•提案型卖场布局•商品开发•店铺的运营管理•店铺的防损管理确立主题2019年10月3便利店的特征•距离的便利性（离家或工作学习点近）•交通工具的便利性（路途方便）•一站性购物的便利性（商品齐全）•营业的便利性（购物用时间短）•商品的便利性（即食商品、即用商品多）•布局的便利性（商品陈列一目了然）•店铺配置的便利性（便利店网点遍布各地）•KISS的便利性（工作简单易懂）2019年10月4便利店的发展历史•便利店的历史与现状世界首家便利店的出现日本便利店业态发展阶段的主要情况及现状中国便利店的发展及现状•原因分析美国便利店失败的原因日本便利店成功的要因不良连锁的几个特征超市的概念及与便利店的不同点2019年10月5店铺选址的构成要素及其要点（图示）2019年10月6选址的构成要素及其要点•商圈（以面来设定）人口•家庭户数设施•流动线（以点来划定）无论在哪个时间段里，十五分钟内要有五十人以上的通行量流动线在二根以上的汇合处，对选址有利选在坡道下比选在坡道上面或坡道当中来得好特别要避开人的流动线稀少之处在判断所要选的店铺位置时，需要跟踪调查一下附近人们的活动情况•地点（以点来选取）地点的竞争度目认性接近性2019年10月7进行提案型卖场布局•运用铺面策略唤起购买意欲增加销售额（相关商品陈列、磁性卖场）相关商品陈列磁性卖场提高顾客对卖场期待值•用新提议来强化商品力（唤起冲动购物、非计划购物的策略）重要销售商品的筛选和加强畅销商品的陈列加强端头柜的陈列（创建有跳跃感新鲜的端头促销）进行商品分类卖场面积与全销售额构成比之间的比较分析顾客通过率比较分析由端头柜强化而引起的销售强化可以研讨采用台阶型货架（提高陈列技术）•店面布局举例2019年10月8加强商品开发•加强各商品群的商品开发加强统一开发商品分类的中分类商品群的做法积极开发特色商品（开发自有商品）2019年10月9店铺的运营管理•营运组织店铺店铺店铺店铺经营指导员店铺经营指导员分段经理分段经理大区经理大区经理营运总部盘货员业务营业策划、促销营运支援部2019年10月10店铺的运营管理A店长的职责：（股东利益、顾客利益、社会利益的实践者）使店铺在所在地得到顾客的信赖创造满足顾客利益的商品并保持下去制定严格的计划，依此实施并且跟踪检查教育部下保证做到原则上应当做到的事项努力增加销售额、利润B店长的综合管理能力商品管理、卖场管理、促销执行、顾客管理、人事管理、财务管理2019年10月11店铺的运营管理•管理商品管理：（陈列、库存、防损）商品的订货、验货、保管方法和保鲜方法（结合商品特性）陈列商品的质量、鲜度管理（鲜度管理标准、降价处理方法）仓库管理（商品断档、库存过剩、特卖品的剩余、退货的方法）验收（验收方法、未进货的处理、票据、不良品的处理）卖场管理：（设备维护、卖场安全、卫生法规）清洁卫生（店面、卖场、加工场、工作人员）陈列（开店时陈列、分类陈列、陈列方法）收银管理POP、价目牌管理（设置标准、标题、尺寸）什器、备用品设备的管理（使用方法、保管方法）安全、保安管理（火灾、盗窃、贪污、小偷金钱）2019年10月12店铺的运营管理•管理计划销售和促销执行（气氛营造、商品组织、客流疏导）预算管理销售促进顾客管理客源开发（主、次商圈）、顾客服务、数据管理人事管理员工的教育训练人员配置计划和工作日程安排表人事考勤健康和卫生管理店长和员工的沟通2019年10月13店铺的运营管理•管理财务管理（业绩指标、损益报表、可控费用、联营收入）预算和实绩（毛利率、加价率、库存、资金周转、销售额、利润）◆掌握采购预算的内容◆POS数据的应用分析预算与实绩的差异分析（原因和对策）损耗管理（订货量、陈列量、降低内容、研究盘点结果）经费检查（人工费、促销费、包装费、水电能源费等等）销售管理表（年度、月度、周度、日度、各部门、各分类、各单品）2019年10月14店铺的运营管理C店长的工作重点项目和内容掌握1天的工作流程（开店前~开店后~关门）掌握顾客（客数）、商品（销售个数）的变化动向（各时间区间）编制检查项目表检查项目表的应用协作单位管理：协作单位管理地区管理：地区、周围的关系协调（商店街、地区内）安全管理：店内外的安全管理其他2019年10月15店铺的运营管理D事故防止和投诉处理商品事故（食物中毒、异物混入、鲜度不良品等）人身事故（在店内摔倒、设备不良引起事故等）金钱事故（现金盗窃、收银机现金不足、违纪行为等）违纪、偷窃（商品、现金）事故防止（安全确认和质量检查体制、事故原因和对策）投诉处理（投诉接待、投诉的分类处理方法、投诉报告）E竞争店对策竞争店调查的实施（配货、质量、价格、卖场布置等）依据调查结果制定对策（店内对策和委托总部对策）竞争对策的实施（改装、商品构成的变更、促销等）2019年10月16店铺的运营管理F其他店员的职责主管的职责：a）统计管理：销售额、采购统计、仓库统计b）店长代理：店长不在时的代理c）销售促进：提高销售额、开展促销d）顾客管理：投诉处理，顾客情报管理e）店员管理：现场指导、工作指示f）商品管理：商品管理动向的把握店员的职责：a）接客：日常顾客接待b）卖场维持：日常商品管理、商品陈列的检查、宣传标语的检查c）报告：日常情况的报告、联络与商量d）商品：商品知识的充实e）统计：日常统计检查、报告2019年10月17店铺的运营管理•店铺的基本4原则①清洁度要比任何地方都更加清洁如果做不到这一基本点，就什么事情也做不成清洁度差的店铺无法跟人家竞争清洁度的要点：a货架的整理b地板的光洁度c卫生间的清洁度为提高店铺的清洁度，应做到：a店铺本身必须便于清扫b配备合适的清扫工具c制定清扫日程表2019年10月18店铺的运营管理•店铺的基本4原则②热情服务店铺的经营策略决定了服务水准人们对便利店的最大不满始终是店铺态度不好为提高店铺的热情服务水平，应做到：a．严格指导职工的行为规范b．录用职工时应签订友好服务誓约书c．从店铺教育开始之日就进行接客训练d．进行5大用语教育和收银员用语教育e．引进评价制度2019年10月19店铺的运营管理•店铺的基本4原则③商品配备：防止缺货、确保畅销品为把握畅销品情况，应注意单品管理和商品脱销时间，及时订货将其他店铺的销售情况与本店相互比较注意温度、天气、季节变化收集当地的庆典活动等信息增加新商品的引进柜内商品采用前进式立体陈列④鲜度管理：要比任何地方配备更多的新商品注意检查商品的保质期缩短从生产到销售的时间积极并且尽快地引进新商品2019年10月20店铺的运营管理•店铺的费用管理人工费控制根据目标销售额算出人工费根据每日的必要作业决定工班安排进行必要的店铺运营教育合理分配工作，使职工各负其责考评工作情况，并将考评结果与工资挂钩根据工作日程表，确切了解做了哪些工作、何人何时做的以及花了多少时间等等，并根据考评结果寻求改善2019年10月21店铺的运营管理•店铺的费用管理不良品控制◆控制损耗的最重要手段是抓住销售时机制定销售计划并切实执行订货时应充分考虑各种关联因素（天气等）订货应以畅销品为中心制定销售计划并切实执行◆避免不良品的检查要点每个星期几的商品销路情况是否了解？订货时间是否合适？各商品的销售数、损耗、脱销情况是否了解？一个人的订购商品品种是否太多？天气预报是否已经确认？当地的展销、庆典等活动是否了解？损耗的原因是否找到？与竞争店铺之间的比较是否定期进行？陈列商品是否正在变成滞销品？对本店的商品是否了解，对它们的销路是否有信心？2019年10月22店铺的运营管理•店铺的费用管理商品缺损管理（1）商品缺损对策：a、提高职工自身素质b、迅速并且正确地对进货商品进行检验c、对退货商品也应切实地进行检验d、确认手写传票上的进货成本、卖价e、每日对传票、报表进行统计和整理f、注意库存过剩情况g、切实地进行废弃登记h、正确记帐i、正确地进行即食食品管理j、本单位的消费必须记帐k、注意防范小偷2019年10月23店铺的运营管理•店铺的费用管理商品缺损管理（2）小偷防范对策a、热情服务（向着顾客的眼睛打招呼）b、做好前进式立体陈列工作c、对于站在货架前看书的人，要加以劝阻d、建议顾客使用购物网篮e、把高价商品以及容易被窃的商品应安排在收银台附近f、通过安装镜子和监视器等，使店内无死角g、在学生多的地区，禁止把书包带到店内h、发现惯偷，可走近其身旁并打个招呼i、店内食用的饮料、食品上必须贴有彩带标记2019年10月24店铺的运营管理•店铺的费用管理单品管理的推进◆畅销品种类缩小集中：①所经销的3000项商品的销售额构成②畅销品比率随着平均日销售额而变化◆创造成功的单品管理环境：①无缺货②货架剩余商品向外端陈列（前进式立体陈列）③格标示清晰④商品容易取到⑤订货任务根据其所需花费的时间而由各个分担⑥详细提供订货时间的信息⑦使本店的数据能够与其他店铺的信息相互比较2019年10月25店铺的防损管理零售业利润的来源：①提高销售额；②削减经费；③降低进货成本◆利润收益取决于商品管理◆增加客人数◆提高客单价◆扩大营业面积2019年10月26店铺的防损管理•防损管理提高利润额如何提高销售额怎样[削减进货成本]怎样削减经费削减经费零售业的成本经费有三个组成部分：①店铺经营费②固定费③损耗2019年10月27店铺的防损管理•经营者、店长应该重新认识[损耗]提高防损意识[商品=金钱]的意识低下商品贬值盘点失准的弊端不完全依赖防盗设备让全体员工了解偷窃的严重后果防盗措施从软件研究开始地区密切型店铺对法律问题的认识2019年10月28店铺的防损管理•经营者、店长应该重新认识[损耗]正确看待损耗，对损耗进行综合管理商品的损耗可以通过以下公式计算：期首库存总额+进货成本+付加价格总额—实行销售总额+优惠总额------------------------------------------------应有期末库存总额（帐簿金额）—期末库存总额（实地盘点金额）------------------------------------------------商品损耗总额2019年10月29店铺的防损管理•经营者、店长应该重新认识[损耗]◆计算公式几个要点的说明减价以售价计算商品损失金额有些损失不能通过计算式算出来不做实地盘点，不能把握商品损耗情况◆实地盘点时的注意事项停止当天的商品批发清点之前先整理整顿要彻底清点工作人员的意识更新2019年10月30店铺的防损管理•盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知商店◆偷窃种种愉快犯、刺激犯、智能犯◆作案特点①作案手法进入店内佯装购物在店内来回走动手里不拿篮子，空手在店里走动反复多次去某一个货架②使用偷窃工具类型1——穿大口袋或多口袋的衣服类型2——口袋、包、雨伞2019年10月31店铺的防损管理•盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知◆作案特点③瞄准死角：货架排列布置得不合理，造成死角。类型1——货架排列布局的死角类型2——防盗装置的死角④利用商品偷窃：类型1——把商品A混入商品B类型2——把金额小的标价换到金额大的商品上去防窃对策手法与改善要点：◆商店负责人首先要改变意识在小偷对策上商店的态度必须果断采取措施转消极应付为积极对策杜绝小偷土壤，减少惯偷，根除病偷2019年10月32店铺的防损管理•盗窃防范现状与对策——经营者、店长须知防窃对策手法与改善要点◆防盗对策[日新月异]店员（包括临时工、钟点工）的意识改革摊位的布局及陈列方法的改善防盗装置、机器的应用对店员的彻底教育顾客诱导◆防窃对策的将来2019年10月33店铺的防损管理•系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为工作人员不正当行为的手段种种1、私吞商品①“顺手牵羊”、“擅用商品”②“私卖”③对“私卖”、“私吞”的对策对“废弃商品”的私卖之对策对“退换商品”的私吞之对策对“上门推销商品”的私吞之对策2、私吞销售额的4种手段滥用购销职权收银机消帐操作发票的作假捏造人工费2019年10月34店铺的防损管理•系统化管理，杜绝工作