便利店店长培训手册（PPT54页)

第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责•一、贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。•二、制定并实施各门店的各项营运指标。•三、员工的纪律及规章制度的管理。•四、营运成本的控制管理。•五、各店铺的日常营业销售管理。•六、员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理•七、分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化及新商品引进的建议。•八、配合培训处做好员工的培训工作。•九、协调解决门店的异常情况。•十、对竞争店铺的跟踪监督。•十一、店容、店貌、CI、VI等的运作维护。•十二、营运部管理制度及服务规范的完善与改进。•十三、商品促销及市场推广的执行。•十四、信息系统数据资料的准确保证。•十五、店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。•十六、完成领导交办的其他工作。店长岗位职责•店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：•一、教育管理•二、商品管理•三、销售管理•四、组织管理•五、财务管理•六、公共管理•七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表•一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制•二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数•三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会次数、人员分工是否合理、每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理•四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备•五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理•六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损•七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理•八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求•收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。•收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。•收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。•一、仪容仪表•二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语B、准确的结算C、积极礼貌应对技巧•1、营业前•2、营业中•3、营业后•4、装袋作业•5、现金操作•6、票据操作收银员作业要点理货员岗位要求•理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。•A、仪容仪表•B、营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表•一、仪容仪表：1、穿着规范统一化2、个人卫生洁净整齐无过多装饰品3、精神饱满服务规范化•二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语2、热情大方亲切的服务应对之道3、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度•三、工作素质：1、适应性和学习能力2、守规情形，忠于本职工作程度与服从性3、诚实性4、工作是否主动积极5、是否有团队精神6、面对压力是否有好的承受力•四、业务能力：1、熟知商品知识2、商品陈列是否规范3、设备使用熟练准确度4、收银是否规范•五、工作质量：1、收银有无差错2、理货员是否有介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉4、门店环境卫生是否维持4、有无违规操作设备•六、工作纪律：1、出勤情况2、迟到、早退、矿工、事、病假现象•六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当2、是否有防火防盗3、冷静有效处理突发事件4、爱护公共物品5、节约水电等能源6、是否有可行性建议员工行为十不准•（1）顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。•（2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。•（3）工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。•（4）营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。•（5）上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。•（6）不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。•（7）上班按时如实签到，不得代签、补签。当值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。•（8）不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应商索要小费或任何财物。•（9）不能处理的事物不能自作主张，超越权限，应马上报告上司处理。•（10）服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢迎下次光临等。。。营运部会议制度•开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。•一、会议纪律：•1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。•2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。•3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。•二、会议时间：•1、门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知）•区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊情况临时通知）•一、会议内容：•1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。•2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。•2、区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。•3、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。•4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。•未尽事宜届时补议卫生管理制度•为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当家人“家”的温馨，展现公司良好的企业形象，特拟定本制度，自公布之日起实行。•门店每月必须保证一次定期大扫除（29日），具体时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上报督导。•门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银区、自助区等。•一、门店的卫生工作要求：•1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。•2、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告（POP）等。•3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。•4、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、水池无污垢。•5、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，无垃圾。•6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。•7、书刊架物整洁无积尘，POP对应醒目。过期破旧书刊务必及时整理，修补。•8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。•9、所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不得有积水、厚霜、杂物。蒸包机、热狗机、开水机必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。POS机的显示器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦POS机。•10、门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁（包括商品）。•11、收银区干净整洁，包括收银机、传真机、（干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准确且悬挂整齐•12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装•的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、物卡、背网等。•13、进行卫生清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、扫把、畚斗等）必须定位放置在后仓或相对隐蔽的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店堂的整洁美观。•14、未尽事宜，界时补议。•四、门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处罚。（注：一级处理5元）•岗位交接制度•在门店的日常营业过程中，各班人员的当班时间内均会发生一些事件，为了工作不出现脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必须进行工作交接。其交接的内容主要有：•1、收银员必须执行现金交接制度（门店的营业款、备用金、公积金、押金、相关单据、各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、督导反映。否则，一切责任自负。•2、贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品必须现场指出并双方确认以明确责任。•3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的调价情况等。•4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临时性事件的交接。•5、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并记录在事件交接本.•6、督导、主管或公司其他人员到店巡检指出存在问题的交接。并记录在事件交接本.•7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存情况、客户的动态状况等。•8、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈列、卫生、叫货事宜等。•9、门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗，必须告知其他同事必须小心，以免上当。•10、店长及店员离职交接包括设备、现金、充值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。门店盘点制度•盘点目的：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。•盘点原则：客观、真实、准确、一次确认原则。•盘点处理：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的各项考核。•盘点程序：盘点通知盘点准备实地盘点帐实核对误差复核数据确认结果处理•程序说明：•1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。•2、门店接到通知后一周内务必把门店的有关单据、账务处理清楚明晰，主要有：仓库多货、少货、欠货、退货、报损、内部调拨、直配单等情况。来不及打单处理的（盘点当天或前一天的单据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。•3、店长根据门店实际情况进行分区，每个区独立一份盘点单，并在每份盘点表的首页注明这是哪个区。•4、按区域划分对货架、地堆、内仓等进行仔细整理和清扫（货架底下或器具下面等可能会有商品），•5、商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。残次品必须整理下架并进行相应登记在一份盘点单上。•6、商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表。盘点