医院便利店培训基础知识

1医院便利店基础知识基础知识马蔼勋187377706672商品知识*便利店概述*便利店商品*便利店销售管理*便利店移库、损耗、换货管理*便利店商品布局和陈列管理*便利店设备管理内容提要3一、便利店概述1、便利店的定义便利店就是满足顾客快速需求的商店，讲求的是顾客的方便，是即具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织所谓“快速需求”是什么？例如：顾客——口渴的时候能提供什么？肚子饿时能提供什么？手机没电、没钱是能提供什么？424小时营业；全年无休不只是送货上门才是便利提供快速商品、节约顾客时间便利52、便利店的发展便利店最早于1927年出现在美国，之后的20年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到20世纪60年代末至80年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。与此同时，日本自60年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。90年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从1991年的9700家增加到1997年的20530家，销售额从15920亿日元增加到36890亿日元。其中仅伊滕洋华堂经营的7－11便利店，目前在日本就发展到8600家，销售额近2万亿日元，并且将便利连锁店开到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。6国内便利店我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本7－11便利店，从此便利店开始了大规模发展。而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳7－11和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。7便利店在零售业的兴起，有其社会经济发展的背景因素。据国外的探索经验，当人均国民收入达到3000美元时，是便利店业态的导入期；人均国民收入达到4000美元时，是便利店的成长期；而人均国民收入达到6000美元时，便利店便进入了发展的高峰期。我国目前便利店初创的地区，也大都是经济较发达的地区，这与国际趋势形成对接。而另据国外便利店行业的发展经验，每2500人至4000人，就应该拥有一家便利店。依这个比例来看，郑州常住与流动人口约在1000万人左右，如果按5000人拥有一家便利店计算，郑州市便利店的合理数量应在2000家上下，而目前不是很乐观，故其发展空间是十分可观的。发展机会83、便利店的特征１．距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。２．购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。３．时间的便利性一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime”式的购物方式。４．服务的便利性很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。9二、便利店商品便利店商品结构商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。便利店商品综合考虑的因素消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。10便利店商品的销售规定1、所有便利店的商品采购都必须有采购部门解决。或者由配送中心采购配送。2、增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。3、确保所有货品的销售必须在商品有效期内。4、所有商品购进是不能超过保质期的三分之一（进口产品二分之一），所有商品退货时，要控制在保质期内的三分之一内。5、便利店不允许销售一下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法文件的货品；任何与色情、暴力有关的刊物和货品。11三、便利店商品购进管理1、便利店商品的配置商品请配配送周期与订货周期相同，均为30天，故自采产品理想安全库存为15天。其中：门店上报到公司汇总需求时间为1天，配送中心完成配送为3天。（包括物资需求采购入库时间为7天）。订货日为：每月23号。新品进场医院便利店有新货品进场时，有总部根据便利店规模、销售情况统一给门店订购第一批货物进行试销。新货品有配送中心送到门店，门店根据新货品销售情况，在下期订单中适当增加减少新品要货计划。12编制请配原则根据实际销量、季节变化和仓储条件等因素决定请配计划。订制请配计划时，要根据实际销量定出各个单品的最低库存，为门店订货提供参考。订货周期=订单传输天数+送货天数理论订货量=每天平均销量*（订单传输天数+送货天数）--库存实际订货量=理论订货量+调整数量131、便利店订货管理门店人员根据公司系统订单中选择配送中心所需商品制定电子采购订单，通过补货/退货申请项中，按照电子采购订单发起补货/退货申请，补货退货申请发起成功后，通知公司采购人员。142、便利店收货管理1、核对订单：商品到货后，便利店管理人员应先取出对应的门店订单。然后一一对照门店订单和配送中心配送单上的货品种类、数量和金额是否一致。2、商品验收：检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求（一般要求商品保质期超过包装上保质期的一半以上，逾期或接近保质期的不得收货。逐一清点货品后，在商品配送单上签确认、盖章。3、填写单据：便利店管理人员根据商品配送单填写商品（出)入库单，分别统计商品数量、金额；商品配送单和商品（出）入库单财务联叫财务。4、系统收货：15常见问题处理问题解决办法商品配送单数量与订单不符如数量少于订货数，可按照实际数量收货；如多于订货数量，如非预先通知，则应按门店订单数量收货生产日期、保质期、厂名、商标无标明、凹罐、真空包装破旧、包装破旧，有腐蚀现象拒收，在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，然后将事件记录下来向直接上级反映；同时上报运营处已过保质期拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处条形码不符拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处商品配送单上的单价总额与价格表或采购通知价格不一致收到商品配送单后立即核对，及时上报店长，同时上报运营处163、商品库存管理便利店的仓库应分为商品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。17商品区：只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期的大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/促销品区：只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区：只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区：只能用来放置已过期或损坏或包装不完整的而且不能退换的商品。杂货区：应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。★特别少量的商品应尽量直接上架；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内，但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货时，应在标签上划去相应的项目。18大类之分类香烟水果包装饮料日用品散装饮料清洁用品奶类个人护理用品酒类药品、计生、保健糖果书刊杂志薯片小吃办公文体用品家庭食品手术用品雪糕其他饼干糕点面包膨化食品19四、便利店商品销售管理〓接受产品的组织或个人20(一）顾客的类型按顾客购买目标的选定程度区分①全确定型。这类消费者在进入商店前已经有非常明确的购买目标，对所要购买的商品种类、品牌、价格、性能、规格、数量等均有具体要求，一旦商品合意，便毫不犹豫地买下；②半确定型。这类消费者在购买之前已经有大致的购买意向和目标，但是这一目标不很具体、明确。这类消费者进入商店后，一般不向营业员明确清晰地提出所需产品的各项要求，需要经过较长时间的比较和评定阶段；③不确定型。这类消费者在进入店面之前，没有明确的或坚定要购买目标。一般是漫无目的的看商品，或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品才会购买；21（二）便利店销售服务流程1、微笑招呼礼貌地向顾客打招呼：“你好，欢迎光临！”2、介绍便利店商品及活动针对平时喜欢尝鲜，有购买能力的顾客：先生，我店最近推出**（新品），并主动介绍产品特性。针对普通顾客：先生，我们正在搞**活动，您是否来一个？针对只办理业务的顾客：先生，要买些其他东西吗？223、询问购买商品种类和数量有技巧的询问顾客，注意搭配技巧和推销技巧。例：“您来几桶薯片？”“建议您在来一听可乐，搭配起来味道不错。”4、提示付款主动向顾客知识付款地点，并目送顾客到收银台。5、商品装袋扫描或计价后主动为顾客把商品装入购物袋中。6、唱收唱付、索取发票收款时应礼貌告诉顾客消费金额、找零款项，应双手收款，找零款项应递到顾客手中。7、礼貌送行顾客离开时应礼貌地与顾客道别，例：“您慢走！欢迎下次光临。”23（三）口头销售技巧提议销售：由于医超服务的特殊过程，提议销售技巧较少用在保健品方面，但在便利店服务中提议销售却发挥着重大的作用。◆提议销售的目的是为了提醒顾客选购他们遗忘的产品而增加营业额。◆提议销售的基本原则是：总是友好而礼貌对待每一位顾客。24提议销售的好处营业额提升；提高员工平均销售率；促销活动成功的关键；可以有更好的工作表现；商品知识的学习；职位提升的关键；25基本的建议销售方法主要有四种超值提议销售法；搭配提议销售法；替代提议销售法；建议性提议销售法26（1）超值建议销售法超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他们的信任。必须记住的是，我们赢告知顾客，这样做使他们能用最好的价钱买到他们所需要的商品，为他们省钱。举例：一箱康师傅冰红茶，规格1*15，单价37.5/箱，小计2.5元/瓶。一瓶康师傅冰红茶，单价3元/瓶。27（2）搭配提议销售法建议商品搭配购买的定义是：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动，其核心就是将合适的商品搭配在一起。通常搭配的商品是过客会一齐购买或者一起使用的。使用搭配提议销售的关键在于：向顾客推荐一种具体的商品，特别是有高毛利的商品。应避免向顾客推荐大范围的品类如：“糖果、汽水或薯条。”因为如果我们问顾客:“您想要些糖果吗？”，则顾客会花一段时间去决定具体购买哪一种糖果，他们大多不愿意费神去做这个决定，这样同时也浪费了我们的销售时间；如果推荐一种具体的商品，只要他们想买的是与推荐的相关的，他们就会购买；28（3）代替提议销售法代替推销法就是通过简易、暗示或推荐店内有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品；例：当一位顾客进入店内想买店里没有的怡宝矿泉水时，我们可以说：“对不起，我们暂时没卖之中牌子，但可蓝矿泉水也不错，许多顾客反映都挺好，您要不要试一试呢?”推荐代替商品时态度必须真诚。29（4）建议性提议销售法员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销；例：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”可建议顾客购买特定产品。如：新产品、促销品及一些节日礼品；或选购季节性产品，如：“夏天—清凉饮料、冰激凌，秋天—润肤露，冬天—热饮、巧克力等”30提议销售需要注意的