卓信百货店长作业手册

-1-店铺店长作业标准手册-2-目录第一章店长的职责3-4页第二章店铺日常工作第三章店铺人员管理第四章店长应具备的能力第五章店长的管理权限第六章水果基础知识第七章店务各项规章奖惩制度（试行）第八章店员的基本要求第九章顾客投诉处理-3-第一章店长的职责一、店长的职责序号职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序、和气氛等的具体的管理，遇到突发、紧急、意外、顾客投诉等情况，及时上报处理。5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责二、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业-4-店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。第二章店铺日常工作一、相关职务班别工作安排目的：为协助各职级员工准确掌握工作大岗，分享经验，提高工作效率和效果。职责：各级员工均需熟悉和掌握职位的工作大纲，协调实际环境执行日常事务。适用范围：所有店铺员工。1、店员班次工作指引项目工作内容工作标准所需时间上岗前工作*更换制服*将自身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。*整理仪容、仪表5分钟*阅读店铺交班本和公司当天通告*了解当天特别注意的事项并签名*熟读当天促销5分钟*上班签到*在考勤机或指纹机上打卡“上班”1分钟上岗后工作*收银*清点备用金并接机*店铺的交班盘点（高单价商品的盘点）15分钟*提供优质顾客服务*保证正确地操作收银机，遵从公司的现金政策按实际情况*熟食热饮区*清洁双手*检查物料的保质期是否过期和数量是否充足*沟通交接前的销售情况15分钟*提供优质的食品服务*确保所有食品的安全卫生按实际情况*店务及顾客服务*认真完成当天上级领导分配工作*门店责任区域卫生完成，检查负责区域商品，制定补货计划。*尊守公司规定提供优质的服务给顾客按实际情况-5-下班前*与下一班交接*各岗位交接*整理各个岗位卫生*补满所需的辅助物料及货品10分钟*下班签退*在考勤机或指纹机上打卡“下班”1分钟2、店长日常工作指引项目工作内容工作标准所需时间巡视*店铺内外是否清洁*厨窗海报完整、清洁、及时更新、摆放正确；*招牌及玻璃门清洁*门面的卫生清洁*地板干净*垃圾桶干净5分钟巡视*巡视卖场（包括收银台）*排面整齐*货架商品整齐*宣传物料正确*收银台商品陈列正确*收银机清洁*机器设备运作正常5分钟巡视巡视面包陈列（部分店适用）面包陈列架干净（玻璃光洁）面包陈列整齐面包货量适中5分钟*更换制服*整理仪容仪表3分钟巡视*巡视熟食热饮区台面干净整齐熟食热饮区区域整洁物料备量充足5分钟巡视*巡视水果区水果风幕冷柜温度适中，机器运行情况检查价格标签标示价格无误，促销商品执行及销售情况了解水果新鲜度检查，水果损坏分拣处理水果包装是否完整，陈列是否标准，商品备量是否适中区域卫生的检查，通道是否通畅5分钟-6-项目工作内容工作标准所需时间查阅交班本及公司内部管理系统*查阅交班本及电脑当天公司下发文件内容。*记下观察所得之状况及昨天交持工作的完成情况*记录公司下发文件内容，安排时间在员工上岗前通告及注意事项。5分钟兑换找赎金*前台兑换找赎零钞*记录店面找赎零钞备量情况，做好计划向财务部申请，防止零钞不足，影响销售。与前台兑换找赎零钞3分钟日检*检查昨天现金数与POS数据是否相符*核对POS数据；银袋现金及礼券金额是否正确，*找赎金是否正确；任何时间分店找赎金数目与公司账目必须相符*编制每日财务报表45分钟订货*订直送货*确保分店为顾客提供足够的货品；但分店存货要适量，没有过量存货，减少资源浪费，提高服务的效率，降低运作成本。25分钟*订物流仓库货30分钟交纳营业款营业款存款*存款单必须核对输入金额是否正确；公司名称是否正确；存根编印日期和时间是否正确*每日必须于下午五点前将现金经公司指定银行存入公司账户，前往存款时不可穿着制服*存款金额超过规定金额1万元需多于一名员工陪同前往存款40分钟检查*食品安全栓查及跟进*检查各机器消毒完成情况*安排店员即时处理偏差问题，或联络紧急维修后才开始其化任务*查阅清洁更表完成情况*店铺上报设备维修15分钟检查、培训*跟进员工岗位操作标准及员工行为规范*运用教练的方式指导员工*协调店铺各岗位工作*推动员工工作热诚*顾客服务是否达到要求*检查员工的考勤90分钟用膳*休息用膳*确保店铺营运畅顺前提方能用餐30分钟行政工作*分析店铺营运资料*分析每个班次营业额是否正常，包括客单价及来客数*查询交班盘点结果30分钟-7-项目工作内容工作标准所需时间行政工作*分析店铺营运资料*新产品/速销商品的销售情况*时段促销销售分析*抽查高危商品库存30分钟内部单据处理*准备退货单*确保所退货品符合退仓条件，并确保数量正确10分钟*录入直送货单*确保单据是本店的、输入数量正确，防止漏入半单情况发生20分钟*单据审核*确保有此单据并且数量正确5分钟*库存调整*按实际情况做报损、领用、赠品、过期15分钟*报销*所有支出费用都必须填写店铺杂费费用申请表（公司领导审批）5分钟*设备维修申请单*确定店铺办公设备、店内设备维修原因3分钟3、店长每日工作安排①巡场、安排早班工作②特别注意《店铺日常工作指引》及交班本的运用③与员工沟通④留意每班营业报表、现金差距、业绩分析，每日察看闭路监控。4、店长每周工作安排①检查《本周店铺主要跟进事项》执行情况②完成自查并跟进查核中须跟进事项③根据系统，核对店铺应售卖SKU并及时补订（尤其TOP500）④本周通告中促销/新品/改价/停订/跟进清货⑤编下周班表（每周五前）并根据《下周培训通告》安排参加培训⑥汇报每周报表、工时、给运营经理及运营督导⑦安排员工检查商品有效期⑧进行不定时分更调查⑨店长隔周工作：推广备货/到货/POP/陈列执行⑩每月月计划销售与本周销售达到比例分析及补救措施实行情况5、店长每月工作安排①召开门店会议，下达公司对店铺每月销售营运目标、营运通报、营运重点。-8-②订定每周每天销售目标，鼓励员工多动多想达成公司对分店的营业目标。③完成议定每月员工培训的人员明单，作出工作上合理化安排，④针对门店高库存商品销售或处理及促销商品作出有效地销售办法作出安排，⑤完成店铺员工班表汇总、考勤卡提交签核⑥考核店铺员工工作表现，根据公司制定员工上班考核标准作为评分，上报公司人事行政部。⑦管理店铺运营等工作及培训店助管理店铺的能力。二、班次安排1、门店上班时间根据24小时便利店的实际情况安排三班制，上时时间有两种级别，一种是9.5小时,另一种12小时,每人每月根据实际要求轮休天数不同,一个轮休不大于4天.三班制时间：上午8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00,晚上11:00-上午8:30(9.5小时)上午8:30-晚上8:30(12小时)2、员工上下班时，应亲自打卡，以记录上下班的时间。3、考勤机使用纸质考勤卡，禁止代人打卡。有代卡现象，则代和被代者均扣一天工资处理。三、考勤制度1、迟到：当月迟到3次（含）以下，且时间不超过20分钟者，每迟到一次罚款10元；当月迟到3次（含）以下，三次时间累计超过20分钟不超过60分钟（含）者，当月扣罚50元；每月迟到3次以上60分钟以上200分钟以内，罚200元，超过七次及200分钟以上者，扣罚当月基本工资。2、早退：员工每早退一次罚款20元3、旷工：员工如无打卡记录且未办理请假、补休、调休、审批等手续者，均按旷工处理。其中上班或下班任意一次未打卡按旷工半天处理，上下班均未打卡按旷工全天处理；员工每旷工半天罚款1个工作日基本工资，每旷工全天罚款2个工作日基工工资，依此类推；当月累计旷工3个工作日（含）以上，扣除其当月全部工资，并给予开除处理。4、每位员工均由人事部给工牌，必须在当值时佩带在左胸或正面。不佩戴工牌罚5元/次。5、员工进入公司范围及享用公司福利和设施时，须出示工牌。6、管理人员有权检查。7、工牌遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。补领需交工本费5元。8、因丢失证件造成的一切损失由员工负责。9、离职时，须将识别证件交回人事部销毁。-9-第三章店铺人员管理一、公司营运部人事架构：二、人员招聃1、选聘准则①为保持高水准的顾客服务，每一位加入卓信百货连锁便利店的员工，都是经过严格挑选的，以确保应聘者的外在条件（如：身高、体格、相貌）、职业素养、专业水平、潜能、学历、工作经验等符合应聘职位的工作要求。②公司的选聘原则是以人为本，人尽其才。在合理的人事管理原则下，确保选聘制度的绝对公平。2、试用期公司聘用员工，试用期一般为3个期（店务员一般为2个月），试用期工资一般不低于确定薪资的80%。试用期满，填写《转正申请表》，经部门负责人审核合格，人事部参考意见，最后由总经理批准正式聘用，相关资料由人事部备案。3、劳动合同试用期满转正后，经双方同意，可签定正式劳动用工合同。劳动用工合同期限暂为一年，营运部经理营运部经理助理营运督导店长/副店店员物流经理/主管司机仓管员文员信息经理/主管信息录入员储备干部策划经理/主管企划员工程专员-10-有变动另行公布。4、身体检查①员工在任职前，必须通过公司指定医院的体格检查，领取健康证及培训证后才获聘用。②若员工患有传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工立即停职接受治疗直至痊愈为止。治疗期间的薪酬，按员工守则所列规定办理。若员工在应享受的病假或假期结束后仍未能痊愈复职，公司有权在付清员工应得工资后，解除劳动关系。5、人事资料①人事部将保留详实的员工资料以备查考。②新员工于到职之日所填交履历，必须详实，如发现弄虚作假，一经查实，将立即取消录用资格并丧失领取福利和其他津贴的资格。③在职员所填报的各项资料，如有变更，必须及时通知人事部，以便更正。④若因员工延误通知，导致公司未能掌握员工的最新人事资料，一切责任由员工自行负责。三、人员入职1、入职验证手续需带齐的有效证件的原件和复印件①身份证②本市卫生免疫站《健康证》（工种必须为食品类）③本市卫生防疾站《培训证》④最高学历证书⑤失业证或暂住证⑥流动人口婚育证明（必须在近三个月内理过年审⑦小1寸证件照3张⑧入职申请表2、二次入职人员店铺重新招用已离职人员，需先确认该员工有记录在黑名单资料库中。确认不在黑名单中人员方可录用。再按照新员工入职程序重新办理入职。四、人员报到●新员工的接收及跟进案例：新请的店务员阿华第一天上班，由于刚刚处理完停电后工作，店长阿