卖场管理36计

接触准备资料呈现决定跟进D.A.P.A.了解说服管理解决过程……管理需求过程……所需时间“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权“赢得承诺”----DAPA沟通模式掌握沟通主动权efinition/界定；界定顾客对你的产品或服务的要求cceptance/接受；使顾客接受你对于其要求的总结。rove/证明；证明你的产品和服务可以满足顾客的要求。cceptance/接受；顾客接受你的证明。“求同存异“----有效消除顾客异议求同创造第三替代方案开拓“第三种思路”即让两个不同的人持同一立场，看待同一事物，努力去了解对方需要，同心协力来找寻第三替代方案。此方案是一个以“双赢”为目的，通过协商达成的使所有人都满意的方案。在你寻找第三替代方案时，请记住：要不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止。诚心诚意倾听，先了解情况，不要急于回答。表达你对事情的感受与看法。情境１：吵闹的狗星期天上午七点，你被电话钤声吵醒。你的邻居在电话中抱怨说你的狗吵得他昨夜好几个小时都没睡着，他提议干脆让你的狗安乐死算了。你听到之后大为吃惊，不禁有点反感。可是不久，你想起所学的双赢思维模式，因此你冷静情绪，告诉邻居也许可以找到两全其美之策，并问他有何建议。第三替代方案你的需求邻居的需求情境2：物理治疗上周未，你扭伤了膝盖，医生诊断说你需要接受三个月的物理治疗。医生与治疗师为你安排了一个每周三天、每次一小时的疗程。你的上班时间为朝八晚五，理疗师却只能在正常上斑时间为你治疗。于是你和老板商量可否釆用灵活工时。但他却说：“为了满足客户的需要，这部门的员工必须从上午八点工作到下午五点。”针对此情形，请你找出一个第三替代方案。老板的需求你的需求情景3:驾驶执照你正值青春期的女儿拿到她的驾照，现在她想拥有一部自己的小车。她的理由是有了车，她不仅不用麻烦爸妈接送，而且还可以帮家人跑跑腿。她一再保证自己是个负责的人，有能力处理车子的一切事宜。但你最不放心的却是女儿的安全，同时她缺乏驾驶经验和经济能力也是个颇为棘手的问题，所以你不想她这么早便拥有自己的车子。女儿的需求你的需求“一见倾心”----建立持久的客户关切偶然体验可预期体验体验品牌化顾客忠诚持续性目的性持续性目的性差异性价值性“一见倾心”----建立持久的客户关切一对一的个性化营销忠诚顾客利益最大化第四阶段顾客分类管理营销支出与上入相匹配给忠诚顾客超出寻常的回报第三阶段继续差异化营销忠诚顾客的特别奖励计划给忠诚顾客更多的回报第二阶段忠诚计划初级顾客差异化营销忠诚顾客奖励计划第一阶段建立忠诚顾客管理方案RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT特别奉献卖场管理36计RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT卖场管理三十六计第一计标准站姿第二计黄金站位第三计最美的语言第四计合理的“安全区”第五计眼神接触第六计温暖人心的声音第七计接一顾二招呼三第八计特殊的打招呼第九计朋友式的接待第十计以客为先第十一计随机而上第十二计观察顾客第十三计服务“七不问”第十四计谈话的姿态第十五计积极聆听第十六计“FAB”法则第十七计技巧提问第十八计得体的回应第十九计鼓励试穿第二十计试衣步骤第二十一计试一拿三第十二计必要的提示第二十三计主动提示第二十四计友情提示第二十计购物“八个”阶段第二十六计赢得顾客——连锁销售第二十七计礼仪引路第二十八计准确开票第二十九计规范的付款第三十计验收货品第三十一计“七大”购物动机第三十二计“四留”登记第三十三计一视同仁第三十四计礼貌致电第三十五计接听来电第三十六计随时记下留言RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第一计标准站姿目的:以精神饱满的姿态迎接顾客。标准动作:抬头挺胸，收腹;眼神平视前方，下额微仰;双手虎口交叉，自然下垂，交于腹前;双脚脚跟并拢，脚尖分开15度。注意:制服穿着整洁;仪容仪表得体;精神饱满。切忌:×身体松散;×表情木奈;×精神面貌差;×双手抱胸，插裤袋。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第二计黄金站位——等待顾客时的正确位置目的:便于及时为顾客提供服务。正确的站位:专柜迎宾线后的1米左右;专柜开票台前1米左右;专柜内主题展示台两侧。标准动作:自然站立，精神饱满;双手合放于身体前方或两侧;面带微笑，眼睛平视前方。切忌:×闲聊或思想开小差;×靠、趴、依货架;×阅读报刊杂志;×作一些不雅的小动作;×以批评的眼光注视顾客;×背对顾客整理货品或单据，无视顾客的到来。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第三计最美的语言——微笑目的:真诚的对待顾客，让顾客感受到被欢迎。标准动作:像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。注意:让眼睛学会笑;结合语言如“早上好”，“您好”等礼貌用语;结合身体语言，如点头、鞠躬。切忌:×面部紧硼;×表情僵硬。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第四计合理的“安全区”目的:让顾客拥有自由、轻松的购物环境。安全区:人与人之间相距1.5米-2米左右;亦是人与人之间相距一臂左右的距离。退让时机:与顾客打招呼后;上前为顾客服务时;顾客接听私人电话时;顾客与朋友交谈时。切忌:×过于急切靠近顾客;×异性顾客临柜过于热情。第五计眼神接触目的:建立良好的第一印象，便于接近顾客。正确方式:与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角:以肩为底线，头顶为顶点的大三角形;与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角:以下巴为底线，额头为顶点的小三角形;与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角:以两眼为底线，鼻尖为顶点的倒三角形。注意:眼神要自然;一般关注对方的时间在1-2秒内。切忌:×无礼关注;×长时间的关注;×不屑的眼神。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第六计温暖人心的声音目的:给顾客以真诚的态度。要求:适中的音量;恰当地控制音量有助于突出重点;抑扬的语调;真诚的语调对于信息的接收效果更好;控制说话节奏;让对方清楚的接收信息。标准动作:眼神接触;面带微笑;态度具亲和力;使用礼貌用语。切忌:×声音颤动或犹豫;×过于温和;×声音过高;ד连珠炮”及过多的语气词。第七计接一顾二招呼三目的:让每一位顾客感受到受欢迎。标准动作:以基本打招呼方式接待第一位顾客;第二位顾客进柜以微笑，点头示意;第三位顾客进柜招呼请随意参观。标准语言:早上好，欢迎光临!您好，请随意参观!对不起，请您稍等一会儿!对不起，让您久等了!切忌:×令某些顾客感到被忽视或不受重视;×手忙脚乱，场面混乱。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第八计特殊的打招呼目的:让顾客倍感受重视、关注。内容:特殊节日;天气突变;标准动作:眼神接触;面带微笑;语气可较热情;神情自然、亲切。标准语言:新年好!欢迎光临!您好!欢迎光临!外面挺冷的吧!节日好!欢迎光临!切忌:×表情造作;RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第九计朋友式的接待目的:令顾客倍受重视及欢迎的感觉。标准动作:眼神接触;面带微笑、点头;距离可较近;声线热诚;用顾客的姓氏称呼她;以顾客的兴趣及以往所选购商品为题打开话题;给予专业的建议。标准语言:您早，李小姐!您好，黄小姐，好久不见!您好，周小姐上次您选了一件礼物给您的朋友，她喜欢吗?您今天想挑选些什么，我帮您介绍一下吧!黄小姐，今天刚到了一些新款的裙子，可以搭配您上月买的上衣，要不要试一下啊!切忌:×否定顾客的选择;擅作主张;过于热情。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十计以客为先目的:让顾客感受到被尊重。注意:正在工作时，顾客临柜;在接待顾客时，亲友来访;领导交待工作时，顾客临柜;在下班时，顾客临柜。标准动作:眼神接触;面带微笑;放下手中的一切工作;主动上前。切忌:×忙于工作，忽视顾客;×先己后人;×表情厌烦。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十一计随机而上目的:掌握最佳时机介绍货品，自然与顾客拉近距离。最佳时机:顾客把货品放在身上照镜子;顾客与朋友公开讨论某一货品;顾客把货品重复观看;顾客触摸某货品;该顾客第二次临柜。标准动作:眼神接触;微笑、点头;声线自然，具诚意;主动积极。标准语言:这是刚到的新款，您可以试穿一下!这个颜色今年非常流行，您要不试一下?切忌:×过分热情;×无视细微的提示;表情冷漠。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十二计观察顾客目的:初步分类顾客，有效为顾客服务。观察的方面心理准备年龄确认顾客群，推荐其它专柜穿着服饰推荐同类型或类似的款式言行举止注意服务中的细节通讯工具是否接受最新，最时尚的货品交通工具推荐独有的，精选的货品标准动作:目光焦点柔和，间隙地投射;面带微笑、点头。切忌:×扭扭捏捏，紧张不安;×过分审视型观注;×眼神直盯、怒视。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十三计服务“七不问”目的:尊重顾客的私人隐私。内容:不问年龄;不问婚姻;不问收入;不问地址;不问经历;不问信仰;不问身体。注意:在初次与顾客交谈时，不宜随意的发问;与顾客交谈主题应围绕挑选货品。切忌:×无礼的提问;×探求别人隐私。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十四计谈话的姿态目的:留给顾客礼貌规范的印象。内容:顾客反映问题时;与顾客介绍货品时;聆听顾客谈论自己时。标准动作:眼神接触;面带微笑;点头鼓励;适时回应;邀请顾客稍坐。切忌:×东张西望;×面带烦意;×精神面貌欠佳。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十五计积极聆听目的:获取更多信息，关注顾客的感受。内容:三大原则耐心顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。关心带着真正的兴趣去听，适时用笔、本记录关键词。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设您知道顾客要说什么，会影响你去认真的听。标准动作:眼神接触;面带微笑、点头;适时的回应;身体微微前倾。切忌:×漫不经心的表情;×表现出不耐烦;×打断顾客的话;听而不记。第十六计“FAB”法则目的:让顾客直观感受到自身得到的利益。内容:“F”Feature(特点)指商品的特征，是有形的，可以被看到、尝到、摸到和闻到的。“A”Advantage(优点)指商品的特征如何被利用，是无形的，不能轻易被看到、尝到、摸到和闻到。“B”Benefit(利益)陈述的是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。标准语言:这件毛衣是40%羊绒的，手感较柔软、较保暖。这条裙子是100%羊毛的，穿着柔软、舒适。切忌:×缺乏专业知识;×夸大货品的真正功效。第十七计技巧提问目的:引导顾客了解自己真正的需要。注意:目的性的提问;选择性的问句;尊重式的提问。标准动作:眼神接触;面带微笑;使用礼貌用语;声线具诚意。标准语言:请问，您想选择一套怎样的套装?您是喜欢时尚型的还是传统型的?您觉得这套还满意吗?切忌:×无礼地提问;×无目的地提问;×自我性地提问。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十八计得体的回应目的:赢得顾客的信任。内容:说“我会……”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;说“您能……吗?”以缓解紧张;说“您可以……”来代替说“不”;讲明办法为顾客带来的好处。标准语言:我会帮您全市调货的;我非常理解您现在的心情;您能给我一点时间，帮您查一下吗?您可以在明天收到我们的送货;为了节省您的时间，我帮您送货上门。切忌:×语气夸张;×表情生硬;×词不达意。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTANT第十九计鼓励试穿目的:让顾客亲身感受，增加顾客的购买欲。标准动作:眼神接触;面带微笑;主动鼓励;声线具诚意;双手呈递物品;礼貌指引试衣室。标准语言:这是今年的最新款，您要不要试一下?这个颜色挺适合您的，试穿一下吧!切忌:×过于自以为是;×不重视顾客的意愿;×态度冷漠;×动作粗鲁。RABENERGYMANAGEMENTBONSULTA