店长

南京龙圣九尊堂王乔华服务领域的精髓我个人理解就是如何做到“宾至如归”要张得开嘴指的就是嘴要勤快，要礼貌待客（进、出），要主动做到贴心服务要抬得动手指的就是要主动帮助解决困难（帮助拿提所携带物品），解决顾客所遇到的问题，记录顾客所提问题和需求，引导顾客到特定区域等，要主动做到示范服务要迈得开步指的就是要主动热情，随时掌握满足顾客需求，尽力满足顾客个性化需求，要主动做到跟踪贴身服务店长、主管（本人）：要记住以下三点一是，管理原则：管是权，理是按章办理，也就是要通过赋予你一定权力，按规定流程检查督导所要完成的工作任务。因此，你就必须熟习掌握管理的一般基础知识，严格按规章制度流程办事，管理要以人为本，做事要公证，有奖勤罚懒，奖罚分明，要经常与员工谈心，遇到突发情况能主动冷静应对，并在主动协调处理的同时积极向主管领导汇报，这是作为一个管理者必须做到的。二是，坚持各项规章制度：三个坚持坚持各项例会制度通过各项例会制度讲评部署、总结一天（一周）工作，贯彻上级指示精神，学习新产品、新知识、新工艺等。坚持检查考核制度通过定期不定期检查考核督导，（如考勤制度，卫生仪表制度，业绩考评制度等）将平时要求指标化，只有这样你所部署的的各项才能得到落实。坚持服务优先制度通过坚持树立服务优先顾客至上的理念（顾客就是上帝，为上帝服务应怎样做）以优质的服务为主线，带动销售业绩的提升，创优质品牌，形成良性互动的销售新模式。三是，创造性完成任务就是通过合理地运用你的情商和知商，运用合理的管理和提供优质的报务员，最大限度地创造性、能动性地完成任务就才是管理的最终落脚点和终极目标。如开托创新新的销售模式，变被动（基地站点）为主动（上门）的服务模式，热情周到回访销售模式（老顾客），指定客群（VIP）亲友、团队销售模式，电子网络销售模式等。服务用语：迎滨时弯腰说欢迎光临，过程中请您留下保贵意见，项目后应该对客人说上一句话：“请慢走”。因为我们所从事的是服务行业，要多说如：欢迎光临、先生您好、小姐您好、请问、多谢、请慢走等服务用语。管理方式大家好！在新的一周到来之际，希望大家齐心协力，共同创造出本周的优秀业绩。在这店里的所有员工都是主角，希望大家能够组成一个温欣大家庭，彼此相互帮助、相互学习，提高自我的服务技能。但这也不能缺少好的管理，提到管理我要说以下几点：1．服装。员工服装必须穿戴整齐，保持服装的清洁。2．员工面貌。要做到微笑服务，不可以把个人的情绪带到工作上来，做为服务行业，不可以对客人渺渺一视。3．接待。要有专人接待，不要有客人来大家都一涌而上，接待叫谁做谁就做。有意见不可以当客人面提，要等客人走了或没有人的情况下提出来，酌情解决。4．排。要分：站排、助理排、技师排。站排是头排的那个人就是头排，有客人时在跳排，一个排跟一个客人走，站排时按排走是头排的人坐在接待那里，没有客人不要乱走，来客人时，所有员工都要说欢迎光临，接待上去接待，头排把客人领到座位上，员工排给客人倒水，拿书本。5．不允许在店里接手提电话，不允许在店里大声喧哗，不允许在店里吃东西。没有客人时要安排练习，按次序来。在接店里的电话不可以太过大声，不可以时间太长，不然会影响到服务质量。6、卫生。要分早晚班负责，早班在上班前5分钟将一切准备就绪，不分你我，一个不好大家一起扣。晚班制度也一样。7．休息。每人一个月三天休息由负责人安排，有事请假一天扣2天，迟到一分钟扣一元，有事提前打招呼，绝对不允许先斩后揍。8、不可以在店里抽香烟，喝水用自己的专用杯。9、一个员工限一个客人时要做一看、二做、三洗。一要看客人需要什么，看到客人脸上有头发要及时去掉。冲水、抹地，在力所能及的情况下及时做好。客人好后要说：“辛苦了，谢谢。”10．洗头。假如我们要有了好产品，你要像客人推荐并说明，普通10元，好的要再加10元。11、吃饭。头排和站排的人不可以一起走，要等后排吃完来换，不要分你我，要多为别人找想，谁都会有头排的时候。12．不可以在店里吵架、打架。要是有这样的情况，降工资，降提成。要像一家人一样，不要分你我，谁都会遇到别人帮忙的时候，团结合作，一切都会好的。13．表现出众的，本店可以给予一定的奖励，多少是另外一回事，有奖就有罚，奖罚分明。14．我会给大家一个休息表、考勤表、会员表、外出表、提成表等等暂时就说这么多，有什么问题可以之后来告诉我，希望大家一起努力。一、仪容仪表1男员工1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；二、仪态1站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2坐姿：2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3行态：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4手姿：4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人5点头与鞠躬5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9不得在客人面前经常看表；10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1微笑，是起码应有的表情；2要热情、亲切、友好；3要坦然、轻松、自信；4要沉着稳重，不卑不亢5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4注意使用恰当的称谓称呼客人；5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的语言，语调和谈话；7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务11基本礼貌用语A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们店请多关照C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事？您想了解或看看哪些商品，我能为您做些什么？您还有别的事情吗？J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见12服务应答规范A、客人来到——“您好，欢迎光临”B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对的客人——“请稍候”离开客人后返回——“对不起，让您久等”六、电话接听规范1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话7电话接听的注意事项7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；7.4听到电话铃响