如何做一个合格的药店店长

如何做一个合格的店长－－－周智君举例：如果你是一位店长，你要求店内一名员工提高工作速度和准确度，员工却冷不防地回敬了一句：“要不您自个儿做吧。”这时你该如何是好？遭遇此事的Ｍ店长被员工轻蔑的语气气急了，但当着他的面又不便发作。而后，Ｍ店长利用一周的空余时间掌握了微机的基本操作程序。在该员工忙时或休假时，也能把她的工作做好。如此一来，那位员工再也不敢用轻蔑的口吻与店长说话了。同样的，店里的每一个品种、每一个操作流程，不管是药品的堆放还是价格、缺货、进货等情况，这位店长都不放过，自己都要非常清楚，他认为，这样工作起来才顺手，才能服众。可以说，这是个全能型店长。实景演练：营业厅接待顾客。每组分别讨论本次演练的主题。派两个代表，一人扮演顾客一人扮演营业员进行实景演练。所有组演练完成后分享心德体会。时间:20分钟一个合格的店长应具备：一、必备的素质二、恰当的管理。一、店长的必备素质店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。店长应具备以下五方面的素质：1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。实例：卖场玻璃太干净，导致顾客碰破头的事情。分析是谁的责任，说明了什么问题。（用时5分钟）2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、较高的业务技能。比如计算机知识和专业知识。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。５、领导能力和良好的沟通能力。对店里的店员进行恰当的领导,优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。而不是事必亲躬。店长需处理各种复杂关系，为了协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系，平时还必须经常与店员、顾客、上下级进行良好地沟通。因次必须有良好的沟通能力。思考问题：店长的日常工作是什么？（思考时间5分钟）二、门店日常管理（一）、店长工作要点管理的要素：人、物、金、时、客人：人的管理员工工作合理分配：出勤、考核、工作、气氛、培训重点：建立有效团队１、明确共同的目的和目标：目的：热爱零售行业、热爱服务行业。目标：社会效益和经济效益２、谋求正确的沟通：规章制度和规范的学习明示正确的工作方法。部属工作情况要坦率告之，优缺点。尽可能把握于部属的交谈的机会，倾听部属心声和不满，努力帮助解决问题。3、尊重部属的创意。让部属拥有问题意识，唤起对方对工作兴趣热情表扬部属提出合理化建议。让其对工作负起责任，视为自己的工作。让整个工作场所没有孤立的人、全员一体感。物：物的管理A:商品：进、销、调、存、陈列、质量、效期、销售情况。B:非商品：环境及资产管理，营业用品及办公用品的补充。重点：商品：合理库存，确保销售与商品安全。非商品：保障营业需要及公司财产安全。商品管理。补货管理补货管理、鲜度管理损耗管理活性管理定位管理品质管理商品促销管理其他金：财务管理收银营业款的管理、费用申请与报销、盘点。营业款：监控店长要有：账本――员工管现金――员工管店长支配现金具体管理：收银管理、票据管理、表单货款、费用管理重点：保证营业额的安全与财务一致。时：时间管理营业时间、排班、自我时间管理。打烊时间不能太早。重点：时间的有效利用。客：顾客管理顾客服务规范、服务质量、客户投诉及处理。让顾客满意意义在于：２１世纪的市场结构必定是以顾客为导向的，企业经营成败的关键，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足顾客的需求，甚至于提供服务能超出顾客的期望，让顾客有惊喜有收获。（二）、门店日常作业规范一）门店管理原则：３S＋2C３S:微笑：笑容开朗地接待顾客。我在微笑我非常真诚地微笑我发自内心的微笑不管顾客态度如何我仍然保持微笑你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的，顾客是我们的上帝。顾客的脸是钞票，顾客的脸是薪水。快捷：动作利落、轻快诚信：对顾客表示体贴、诚恳。2C：卖场整理与整洁橱窗整理背柜整理货架整理POP整理整洁端架整理端架：突出卖场的主题、最想推荐的、受顾客注视频率是普通货架的5倍户外广告向结合、经常更换有新意。二)店长管理工作事项１、周会晨会２、人员状况确认３、卖场后场状况确认４、昨日营业状况确认５、开店状况确认６、各区工作计划重点确认７、营业问题点追综８、卖场商品销售追综９、后场库存状况确认１０、营业高峰班安排１１、竞争店调查１２、店会议１３、各种计划、报告拟定准备问题讨论：请分别列出售前、售中、售后应注意的核检工作。（小组讨论10分钟）（三）店长管理每日必须核检事项开店前：（销售前）开店前１、１０分钟内由当班负责人开晨会（主要内容：昨天的销售情况分析及出现的问题，顾客订购情况，团队激励等。）２、店面人员是否正常出勤?考勤记录是否填写？３、店面人员服装、仪容仪表、精神状态是否依照规定？４、店面商品陈列是否规范？（不得倒置等）５、商品是否能及时做到１００℅陈列？６、地面、玻璃、区域卫生、收银台、门前三包(夜班人员打扫)生活区卫生等清洁是否已做好？７、卖场灯光是否控制正常？８、销售小票、收银员零找钱是否已准备好？９、前一日营业款是否已输入电脑、上报并存入银行？１０、端架、货架陈列量是否足够、是否要补货？11、了解缺断货的情况,查找原因及时与相关部门联系,查明请货未来的原因.12、监督请货员请货(做到准确无误,确保合理库存)13、价签与商品标价是否一致？14、是否有顾客订购商品？每天检查顾客意见本及顾客订货本及回复情况。15、通道是否通畅？16、是否有突出陈列过多的情形开店中：（销售中）１７、员工是否主动热情接待顾客？１８、员工是否积极解答顾客疑问？１９、是否需要紧急补货？２０、是否有员工在工作时间无所事事？２１、POP、各种证照等悬挂品是否脱落？２２、卖场是否有污染品或破损品？２３、卖场是否有超过有效期药品?统计近效期销售情况及滞销药品销售情况,督促销售。２４、价签与商品陈列一致吗？２５、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面过小？２６、卖场是否有商品被盗？２７、招牌灯是否开启？（晚上）关店后：（销售后）28、电源是否关闭？29、招牌灯是否按时关闭？30、冷气空调是否关闭？31、收银台是否清档完毕？32、作业场所是否清洁完毕？33、作废发票是否签字确认？34、昨日营业现金是否存入银行？当日现金是否放入保险柜？35、收银交接是否完成？36、夜班备用金是否交接？37、店长统计销售额及每日销售药品情况,分析来客数及客单价是否已做？38、明天排班是否确认？39、各种表格是否填写完成？数据备份、GSP工作是否做好？40、安全检查是否确认？安全检查记录是否填写？41、考勤记录是否填写？42、销售数据的上报。（四）、经营数据分析：数据是经营绩效的验证者，所以店长务必要有数字观念，并对数字的意义重视，才能使店门的业绩改善。影响损益的数据营业额的成长毛利额的增加毛利率提高损耗率降低费用率降低影响绩效的数据人员方面：人效＝销售净额／员工人数人员流动率＝月离职数／在职人数商品方面：A毛利率＝毛利额／销售净额×１００℅B回转率＝销售净额／（期初﹢期末存货）÷2C损耗率＝盘损额／帐面应有额×１００℅D存货周转率＝营业额／（期初﹢期末存货）÷2在一定周期内（月）存销比=（期初+期末库存）÷2／销售净额收银方面：差卖率＝差卖金额／帐面应有金额误算率＝错误金额／上交数卖场方面：坪效＝销售净额／卖场坪数卖场使用率＝卖场坪数／全场坪数店长必须时常留意以上所列会影响损益及绩效的重要数据，才可尽早从数字中发现问题、并寻求对策。门店经营业绩分析：来客数与客单价：来客数（交易笔数）：一天内实际来药店购买商品的顾客人数。客单价：一个顾客一次购买商品的总金额。平均客单价：一个顾客平均一次购买商品的总金额。平均客单价＝销售金额÷来客数营业额达成率：＝实际营业额／计划营业额费用率：＝费用总额／营业额影响费用率的主要因素：A营业额达成率B可变费用分析：(1)人员工资(2)经营办公费用(3)水电费(4)维修费(5)损耗成本领先，用心经营。节约成本：每１方水，每１度电，节省每１个购物袋。贡献度：（毛利额－总费用）毛利额＝含税营业额×毛利率总费用＝固定费用﹢可变费用影响贡献度的因素：A毛利额B毛利率C费用其他方面：人效、劳动生产率、坪效等三、思考题：针对你店目前经营状况进行诊断分析，销售额上不去的原因何在？怎样提升你店营业销售业绩？四、结束语：不要只问我们竞争对手做些什么？我们要问我们自己……我们知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？为顾客设想了些什么？为顾客做了些什么?顾客是否非常满意我们的产品?顾客是否非常满意我们的服务?是否虚心倾听顾客的抱怨?是否不断采取改善的行动？