如何做一名合格的店长

如何做一名合格的店长小寨专卖店----王亚妮本课程纲要：店长在店铺中的位置店长的基本素质与能力店长的工作范围常规问题讨论店铺组织架构店长店助见习导购导购店长在店铺中的位置店长是联系店铺和公司的大桥梁双重角色你被老板聘为店长的原因是什么？工作努力，表现良好，在销售和店铺运作等方面积累了丰富的经验具备一定的管理能力自身素质良好以上基本要素是提升店长的标准，同样也是衡量店长的一贯标准店长的角色-----店长在哪些方面容易受到投诉？自身的外部形象迟到/早退/中途外出排班/调班/调休/加班私人电话/私人探访/闲聊/吃饭时间营业额/店铺基金/罚款情绪化/私人色彩严以律人，宽以待己工作场所（总是在货仓、收银台）/公司开会、办事时间偏心、不公正作为店长应该有哪些基本素质与能力？店长的基本素质————责任感公平、正直谦虚心态积极、稳定耐心、细致幽默感丰富的店铺运作经验店长的能力————培训能力沟通能力策划能力执行能力决策能力发现问题的能力店长的沟通能力————沟通的本质沟通的原则沟通的要点沟通的对象沟通的地点店长为何需要保持与员工的沟通为达成店铺目标之共识，任务指派、分工集思广益，追求管理问题之改善与解决解决内部员工冲突（精神冲突）店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任。店长如何与员工进行沟通沟通声音语气肢体语言身体动作语言非语言口头书面非言语性沟通渠道——传递思想、情感非言语表达行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着眼睛看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。店长的工作范围基础工作——形象、服务辅助工作——行政事务、费用控制核心工作——人员管理、顾客维护、货品店长的工作范围——形象店长形象店员形象店铺形象——二次陈列陈列维护关注细节“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”店铺形象——陈列保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客。店铺形象门口招牌、LOGO完整、清洁橱窗及模特整洁、货品足量通道、门口、地板、天花板整洁商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁机器设备、货架及层板整洁、足量玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁收银台桌面、电脑POS设备清洁休息区域卫生状况良好店铺后仓综合卫生状况良好洗手间卫生状况良好店铺形象商品吊牌规范收整店铺上柜商品经过熨烫、平整店铺商品配衬规范、合理商品陈列数量、颜色合理陈列道具齐全、POP合乎时宜商品陈列整齐、丰满模特服饰合宜、搭配妥当衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理陈列配饰品位置方向无误商品、陈列配饰品没有破损陈列配饰品与展示服装不符POP宣传品与展示服装不符店铺形象--其他综合类•背景音乐播放是否合乎规定•店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）•应急灯备量足够•灭火器数量齐全、并在使用期内•店铺门、窗正常使用，符合安全需要•室内温度属于正常范围•店铺营业证件齐全、有效•休闲区（桌椅、书本等）适量、适用•鞋业、配件、宣传品齐全•节假日\日常店铺气氛适宜员工形象员工工作态度是否端正员工个人形象是否合乎标准员工工作职责是否明确员工服务礼仪是否周到、恰当商品综合知识是否熟悉商品推销技巧熟悉能熟练操缝纫机员工都有掌握衣服整烫知识员工熟悉消防灭火知识小票、发票是否填写正确熟悉公司商品的退换货制度熟悉店铺管理制度店长在店铺中的位置顾客试穿了1条82的西裤，顾客对版型、面料、价格都很满意，但有点紧，顾客问店员有没有84的，店员知道没有84的了，于是极力吹捧82是如何合身，后来顾客终于买了1条。店长的工作范围——辅助工作设置工作目标设计店铺游戏与其他的店铺沟通与公司其他部门的沟通商场排名统计搜集其他促销等市场信息简单的事情重复做好，就是不简单店长的辅助工作财务记帐现金的妥善保管，包括礼券、现金、收银零钱、店铺罚款、办卡现金、顾客订金等文件的制作、保管、传达及监督执行空间的合理安排（收银台、小货仓）留意日用品的使用情况很容易做的事情，很容易不去做它。店长的工作范围——核心工作人员货品顾客店长的核心工作——员工○培训：培训的内容：态度、知识、技巧培训的第一步：了解对象的优缺点难应付的店员类型：变色龙、倔强型、善变、鼓动性强、两面派、情绪化、善于拍马屁等○考核：○激励：○沟通：店长的核心工作——货品关注销售情况维护二次陈列控制货品流失总结：店长的日常工作准时到店，看昨天的销售及当月的销售，准备好早会的内容。流程：签到——打扫卫生并检查——早会——电脑开机——准备营业——检查形象——解决昨天未完成的工作—查看货品明细进行补货——辅助销售——维护卖场陈列——营业后（关灯、锁门，确保店铺货品安全）案例分析案例一平时一贯表现良好的店员D最近因与男朋友发生感情问题，情绪低落，致使表现时好时坏。店长多次与她谈过这个问题，并提醒她工作时要保持笑容。某天下午，D上班时表情呆滞，甚至对客人的要求也表现出不耐烦，如果你是该店的店长，你会怎样处理？案例二你的两位组长在为人处事上有很大的差异：A认真严谨，但有时缺乏弹性，故与同事关系不佳；B处处为同事着想，与同事关系良好，但经常被同事要求“通融”，弄得纪律散漫。如果你是店长，你会怎么做？TheEnd!ThankYou!谢谢大家！