安踏店长综合培训

1营销目标原因排列图34.32313.111.510.85.81.505101520253035人员销售产品开发价格经销商对策广告促销市场调研包装百分比%百分比%221世纪店长面临的挑战营销环境消费者越来越精明地域界线变得模糊组织塑身教育水平普遍提升321世纪全面优质店长的新工作使命公司代表产品顾问服务大使店铺管理421世纪全面优质店长需具备的六项基本技能服务陈列管理店务管理员工管理货品管理销售管理仓务管理5培训内容大集合一.企业文化二.产品知识三.销售中的服务六步曲四.陈列管理五.店务管理六.人员管理七.销售技巧八.货品、仓务管理6经销商店员培训教材年轻的安踏运动的安踏时尚的安踏7安踏的历史和荣誉11991年安踏（福建）鞋业有限公司成立1991~92年，“中国消费者信得过产品”1993~94年，企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产1995年:被评为“中国公认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形成了一支凝聚力强的队伍8安踏的历史和荣誉21997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用1998年，安踏品牌开始在体育用品中崭露头角，当年被评为“福建省著名商标”1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择我喜欢”作为安踏广告语同年赞助全国第四局城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松、第十三界亚运会9安踏的历史和荣誉32000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛；参有效数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一2001年，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体育综合品牌过度，第一家安踏专卖店在北京开业，安踏专卖体系已全面启动；积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动10安踏历史和荣誉42002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工行行政管理局商标局评为“中国驰名商标”，同时，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩安踏集团现拥有安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于一体的体育用品集团化公司；集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾省以外的全国各省、市、自治区、直辖市11服务六步曲第一步：亲切招呼分组举出迎宾用语12服务六步曲第二步：体贴、关心客人分组举出体贴关心客人的行为13服务六步曲第三步：主动、诚意推荐举出推荐内容14服务六步曲第四步：鼓励、评价试身演示试衣、试鞋程序评价试身效果方法15服务六步曲第五步：附加推销分组演示附加推销的方法16服务六步曲第六步：美程服务收银程序演示17服务宗旨提供宽松优美的购物环境，快捷周到的服务质量18服务原则微笑（Smile）微笑服务应至始至终贯穿于整个销售过程中诚意（Sincerity）速度机灵（Smart）研究（Study）温馨19晨会内容互相问候检查仪容仪表、着装、个人卫生、精神面貌总结前一天遗留问题并共享经验进行工作安排包括人员安排、卫生安排、区位安排等将前一天销售达成情况及当天的销售任务分解，实现目标管理教育与训练，加强销售技巧及附加推销检讨目标进度，订立对策20服务规范打开店门，清洁店堂，包括：货架、地面、门头、服装、配件、POP、试衣间、小货仓等组织盘点，要求帐帐相符、帐实相符分别安排仓务员及导购进行卖场的补货及陈列换工装，要求女生着淡装、男生清洁整齐精神饱满地于指定时间到达指定地区域准备开晨会前日营业额检查周转金、零用金清点核查督导仓务员进货、补货督导点数正确率跳韵律操，充分展示运动、青春气息店长带领店员高喊口号打开店门，以饱满的热情就位，等待第一批顾客的到来进行正常的日常销售21晨会内容互相问候检查仪容仪表、着装、个人卫生、精神面貌总结前一天遗留的问题及经验,由大家轮流做简单陈述，店长做总结。进行人员安排、卫生安排、区位安排，并对昨日的问题进行跟进，做出详细安排总结前一天销售任务达成情况及当天的销售任务分解，实现目标管理导购教育与训练，加强销售技巧及附加推销检讨目标进度，订立对策22正确销售过程迎宾打招呼应顾客需要提供货品展示商品、鼓励试穿附加推销安排付款及完成售卖程序收银台服务正确处理顾客投诉---产品退换标准退换货品指引店堂气氛营造23迎宾与打招呼注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮传递最新的店堂信息保持最佳仪容及站姿敏感身边每位顾客的到来当顾客进入店内，亲切与不同类型的顾客打招呼（3分钟内）如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺慢慢退后，顾客自行参观L只顾自己工作，不理顾客L对店铺不熟悉，使顾客产生怀疑L说话时不正视顾客L对货品知识不熟、答非说问L记不清价格24应顾客需要而提供货品迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品L妄加推断，加入自己的个人判断L强迫客人接受我的提议L不理会客人的需要，胡乱介绍货品L只讲特性，没有提及优点及好处L喋喋不休，说个不停L硬销25展示货品鼓励试穿-1展示货品，保持笑容耐心介绍留意顾客反应仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲引导26展示货品鼓励试穿-2L以奇异的目光观察顾客L没有任何交待便离开L只把货品塞进顾客手里便算L丢下顾客在一旁L只说而不做L即时反对顾客意见L粗手粗脚的处理货品L过分快速，顾客没有试清楚就问“可不可以呀？”L讽刺的口吻哽销L没有查过就说没有27FAB销售技巧FAB的原则----特性、优点、利益FAB的定义特性（Feature）：“因为······”特性是描述商品的一些特性特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。优点（Advantage）：“所以······”优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到优点回答了“它能做到什么？”F和A是产品从面料或设计上引发出来以提高顾客的兴趣利益（Benefit）：“对您而言······”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的要求；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”B是从“人”的角度引出发出，是导致顾客购买的动28试身过程中的注意事项静场时：与负责试衣室的同事交接拿着客人试穿的货品（合适尺寸）走在顾客前方行走过程中解开货品束缚把试穿货品交给顾客，礼让顾客进试衣（鞋）区客人试穿后，先问一下顾客是否适合，让顾客感觉朋友式的亲切，并给予协助（如换大小、颜色等）旺场时：与负责试衣室的同事交接用手势指引顾客去试衣（鞋）区将货品敞开式交于顾客交待顾客如有不合适可告知导购随时留意顾客的进出反应29附加推销是什么？向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止。30附加推销方法细心聆听顾客的要求以开放式问题询问顾客要什么主动说出产品的保养方法介绍新到货品介绍可搭配货品介绍配套/系列货品提供专业资料L只说产品特性，没有介绍优点与好处L过分过分硬销L机械式推销L面露不悦神色L对推销的货品不熟悉31附加推销策略男女装/鞋搭配上下装/鞋搭配正品与饰品的搭配运用新品推广式运用促销推广式其他32安排付款及完成售卖核对尺码、颜色、件数、价格请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处与收银员交接（裁判买单！）清楚地交代收银员售出的货品及工号L不理会客人，或不指引客人单靠客人自己去付款L认为售卖过程已完成，而忘记礼貌的继续对待客人33收银台服务收银回应与顾客打招呼核对尺码、颜色、件数、价格、唱收唱付双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交给顾客并致谢做一次附加推销34正确处理顾客投诉之投诉原因商品质量售后服务现场服务35正确处理顾客投诉之解决顾客投诉步骤36正确处理顾客投诉之处理顾客投诉要点发生了何事，何时发生此事如果是商品问题，那么商品是什么？型号、价格、买时间、问题？当时接待顾客的导购是谁顾客讲不讲理顾客希望以何种方式解决记下顾客的姓名、联络地址、电话、以做跟踪处理37正确处理顾客投诉之处理过程“禁句”“这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能发生这种事”“这种问题不关我的事，有问题找公司”“这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”“我不会”“我不知道”“这是本店的规定”“总是会有办法的”“改天我再和你联络”“没看我忙吗，等一会再说”“我们不管这事，你去找消协吧”38是吗？小心你的遣用词：一言可以成交一言可以绝交39产品退换标准服装退残质量标准鞋产品︵残次品︶退换标准器材类产品库房收残标准退换货品指引—零售中属退货的情况处理—零售中属换货的情况处理—零售中属维修的情况处理—收取折旧费的具体情况40店堂气氛营造为体现运动品牌特点，营造卖场的运动特点，可按分工的不同称为不同名称服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象。有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲，有重要的体育赛事进行直播。加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语），并给予小小的奖励与惩罚。店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式41优质服务的三大纪律一、不售卖次品二、不强迫购买三、不与客争辩42优质服务的八项注意一、态度要真诚二、仪态要讲究三、语言要得体四、断码要调货五、见客要微笑六、聆听要用心七、发问要积极八、聆听要认真43员工管理如何辅导新员工人手安排与员工进行沟通学会鼓励赏识员工处理问题员工销售任务的制订与分配44员工管理店长、领班要有管理意识！45正确引导新员工准备工作欢迎的步骤解释工作及店铺间的关系介绍工作环境解释规则及条例工作细节定期跟进检查46人手安排决定合适人手数目，考虑因素包括店铺大小及所处位置随着员工的熟练程度，效率提高及生意增长，每人平均销售是逐步递升的一个好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的销售业绩及员工表现47编班技巧需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班(即串班及加班)留意新同事要与老员工及店长一个班次避免有同事需要急转班放大假与平日放假同事要分配平均一个以上的主管勿安排同一班次所有员工一视同仁，不得特惠星期六、星期日不安排员工休息星期一至星期五每天安排员工休息。︵店铺总人数/5=每天安排人员休息人数︶48合理安排人手实现人力资源最佳配置一。编班技巧二。区位安排49定期与员工沟通（面谈技巧）1。鼓励式面谈2。教育式面谈3。纪律式面谈50如何鼓励及赏识员工明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意当众赞扬会更有效，也可以让其