小肥羊店长培训课件-经营篇

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/81内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/82经营篇主讲人:内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/83前言：一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/84品牌与营销危机处理店面经营店面法务内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/85品牌与营销内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/86一、我是谁？二、我为谁？三、我能做什么？小肥羊品牌概述内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/87小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌愿景我是谁？内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/88祥和温暧的氛围美善祥美食美形美器丰富的品种良好的就餐环境鲜美的口味良好的人员形象体贴周到的服务发自内心的关爱善良友好友谊和谐吉祥关爱亲情爱情友情小肥羊品牌内涵内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/89亲切可爱美味营养热情来自草原自然健康年轻充满活力小肥羊品牌的外在形象内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/810在东经115°13″-117°06″、北纬43°02″-44°52″的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原——世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700年时空流传至今。有着18万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0污染的环境中，吃的是146种优良牧草，其中有87种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自17个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、营养丰富、自然健康！来自成吉思汗故乡的天赐美味品牌传奇内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/811健康美味，世界共享。品牌愿景内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/812小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌体验我为谁？内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/813快乐你我他健康100%核心价值美味不打折小肥羊的品牌核心价值内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/814锅底精选桂圆、草果、枸杞、党参、当归、白寇等六十多种滋补品严格配比而成。羊肉乌珠穆沁180羔羊精选部位，肉质细嫩多汁，高蛋白、高纤维、低脂肪，瘦肉率高，富含各种氨基酸和脂肪酸。配料绝对保证产地,品种,质量菜品种类和价格,菜量与菜单的一致性等消费者满意度不高通路连锁店面招牌醒目，容易找到,装修布局缺少蒙古特色服务服务不到位不够主动及时,不够热情友善吃火锅的首选脑子里跳出的前三名会有它不用蘸料的火锅,大家都知道似乎还是羊肉最受欢迎隔一段时间不吃就会开始想念和其他蒙式火锅无太大差异商誉社会评价诚信,大气,豪爽,好客符号VI及广告表现绿色,健康,快乐,可爱,亲切,友善认知顾客关系产品小肥羊品牌体检内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/815小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值我能做什么？内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/816围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。1、餐饮营销的概念内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/817扩大知名度提升美誉度增加满意度保持忠诚度2、餐饮营销的目标内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/818不蘸小料涮羊肉产品诉求标准当然还是小肥羊行业地位天然美食健康享受质量诉求.中国美食世界共享品牌诉求分享小肥羊分享真善美品牌文化3、小肥羊品牌营销发展思路内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/819营销主题分享吉祥分享快乐分享美味分享健康分享爱情分享亲情分享荣耀分享财富分享奥运……4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/820对外传播主线：走向世界的中国美食口号:中国美食世界共享对内传播主线：让我们一起分享口号:分享幸福分享小肥羊回报消费者增加消费粘性打造全球品牌提升品牌价值传播方式内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/821主题方向内容促销方式分享吉祥----如意(中秋)小肥羊利用传统节日,让吉祥文化潜移默化赠送节日纪念品草原民族表演精彩纷呈分享快乐----尽在小肥羊同学之情,朋友之谊,到小肥羊尽享欢乐欢乐分享纪念墙,聚会照片展示/民族表演分享美味----快乐驿站小肥羊美食驿站站站有礼草原驿站图+集齐6个标签+卡通羊娃娃大礼包分享健康----中国美食养生之道绿色健康饮食,健康身体保障.小肥羊产品知识竞猜相关健康知识竟答(答对免单)十大分享主题：分享幸福●分享小肥羊内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/822主题方向内容促销方式分享爱情----沸腾的火锅、沸腾的心因为爱吃小肥羊而爱上他(她)赠送情侣纪念品情侣专座、情侣套餐分享亲情----温馨一家,家庭自助、其乐融融推出家庭套餐组合赠送火锅底料一份分享荣耀----小肥羊为XXX干杯国家荣誉、民族骄傲香港回归纪念等等都值得我们一起去分享荣耀大力度赠券促销分享财富----祝贺小肥羊成功上市小肥羊上市抽奖、抽红包、好运连连分享----………………内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/823（1）寻找短板，自我完善（2）影响满意度的主要因素（3）核心的营销理念（4）质量营销（5）服务营销（6）大客户营销（7）文化营销（8）小肥羊节日营销活动5、餐饮企业应如何营销内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/824（1）、寻找短板，自我完善木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），并致力与补短（改善薄弱环节）内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/825（2）、影响满意度的主要因素①吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）②吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）③吃环境（温度、舒适度、美观度）④吃文化（装修品位、风格、营造气氛）人类的饮食历程四个阶段用“肚子”吃用“嘴巴”吃用“脑子”吃用“眼睛”吃内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/826（3）、核心的营销理念⑴以顾客为中心⑵顾客满意度是衡量一切工作的标准⑶全员营销理念内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/827（7）文化营销文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的亲朋好友和同事。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/828（8）、小肥羊节日营销活动丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/829危机处理内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/830危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。什么是危机事件?内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/831对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。为什么要重视危机事件的处理?内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/832危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/833二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。危机事件常见的五种类型内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/834三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。危机事件常见的五种类型内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/835四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。危机事件常见的五种类型内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/836五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。危机事件常见的五种类型内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/837⑴、以顾客为中心原则⑵、冷静、及时性原则⑶、公正客观性原则⑷、以人为本的原则⑸、维护名誉原则危机事件的处理原则内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/838⑴、态度一定要友善对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。⑵、化抱怨为玉帛、化投诉为商机妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。⑶、杜绝媒体的负面报道一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。危机事件的处理技巧内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/839⑴、充分尊重⑵、善于倾听⑶、表示同情，从道歉入手⑷、尽快平息愤怒⑸、尽可能当场解决⑹、感谢批评⑺、落实处理措施⑻、改进提高、善于补救⑼、学会用法律保护自己投诉的处理技巧内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/840⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”⑵、投诉可以帮助发现问题⑶、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度⑷、可以改善服务水平，提高管理水平正确的心态面对投诉内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/841内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/842店面经营内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/843销售定义销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/844对外销售对内销售内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/845对外销售(提高客流量)营销活动策划顾客的拜访自我的完善顾客档案的建立内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/846自我完善1、产品的完善2、价格的完善3、服务的完善4、环境的完善内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/847营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2019/10/848发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产品和服务开始洽谈连续销售顾客拜访过程：顾客拜访：内蒙古小肥