店铺人员与VIP客户管理(1)

店铺人员管理策略主讲嘉宾：丁兆领ARK诺亚国际商学院:•致力于时尚产业品牌运营管理和国际化的专业教育培训的综合服务机构，旨在构建时尚品领域（服装、鞋帽、家纺、化妆品、饰品等）专业人才的教育训练系统，提供并培训企业所需要的专业人才，推动企业的整体管理水平的快速提升。同时提供企业顾问式咨询服务，为企业量身定制并符合企业发展需求的解决方案及整合实施，让企业在市场激烈的竞争中保持良好的发展势头和竞争优势。•ARK国际商学院拥有经验丰富的国内外一线实战精英、行业专家团队，汲取了大量国外先进的时尚消费品行业营销管理理念，结合国内时尚消费品行业的现状及市场竞争特点，以协助企业全面快速的提升。通过多年的时尚品牌教育培训系统的构建与研展，在时尚业界的倍受认同与推崇。这种生活也许你也需要……区域市场的高效开发店铺员工的类型与分析店铺如何有效激励2店员的工作需求及有效管理134店员管理的标准流程督导第一部分：店铺员工的类型与分析店员类型分析愿做不会做会做不愿做店铺人员类型•明星型•老黄牛型•骨干型•老化型•情绪型店长的性格分析•勇敢、做事不计后果•点子多、不听话•踏实、没有创意•有本事、过于谦虚•听话却没有原则•能力强但不懂得合作•机灵但不踏实•有将才、也有野心督导第一部分：店员的工作需求及管理督导第一部分：如何有效激励店员阻碍员工实现自我激励的10大要素*企业氛围中充满政治把戏；*对员工业绩没有明确期望值；*设立许多不必要的条例让员工遵循；*让员工参加拖沓的会议；*在员工中推行内部竞争；*没有为员工提供关键数据，以完成工作；*提供批评性，而非建设性的反馈意见；*容忍差业绩的存在，使业绩好的员工觉得不公平；*对待员工不公正；*未能充分发挥员工能力。有效激励策略•员工的需要：•1、工作乐趣•2、升迁与学习•3、好同事•4、合理薪酬•5、好上司•6、被认同•7、福利•8、工作有意义•情景:某连锁店打样后,店长正在跟店员们开会.•公司规定,各连锁店每月都要给店员打分,根据分数给予工资上的调整,这与奖金不同.•店长：我觉得大家工作都很出色,但公司规定不能打满分,我看咱们一共8个人,大家就尽量拿各平均分吧,怎么样?•店员们:好•店长:不过每个人分数都一样公司可能会有疑问.这样吧,小王,这个月你就比大家低1分,下个月我肯定帮你补回来.你觉得这位店长的做法有什么问题?这种做法会产生什么影响?员工激励方案工作动力•区域店铺员工奖励方案：•1、工资结构：基本工资+业绩提成+奖励基金；•2、奖励办法：业绩提成、基金分配方案；•3、基金分配方案的设计；•备注：•1、奖励的项目是管理的重点；•2、可申请增加临时性的奖励方案，以提升销售，消化库存；•以下项目可执行奖励措施：单日销售额、单款销售即奖、阶段个人目标完成率排名、陈列及形象最优排名、VIP顾客开发奖励、团单开发奖励；•罚款项目：对应如上项目；店长管理测试题店员：我最近经常加班，很晚才回家，前两天想请一天假，店长又不批准，我就想故意迟到，看你是否批准。如何提高员工的意愿店员工作的安排工作执行职业发展店员个人生活店员工作满足感和归属感督导第一部分：店员管理的标准流程店员工作的安排解决“店员做什么”的问题，确保店员明白工作的具体要求，并在工作之前提供指导和帮助工作执行解决“店员如何做好”的问题，确保店员正确地按照要求执行任务解决引起工作效率低下的因素；并在工作过程中提供支持、评估和结论，激励店员提高工作技术和能力职业发展解决“店员将去什么地方”的总是识别职业发展中店员的能力;选择时机，向店员提供有用的职业发展建议；支持他们达成职业发展各阶段的要求。店员个人生活了解并能够理解店员的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能够从店员的角度来考虑店员所面对的问题店员工作满足感和归属感店员工作满足感是“店员对工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的有益的情绪状态”工作满足程度取决于店员个体对工作及其回报的期望值的差异。对工作的期望主要包括对工作环境，管理环境、工作重要性、工作挑战性和工作优越性等的期望；工作回报的期望主要包括对工作报酬，工作评价、工作奖励等的期望。店员工作归属感是指员工把工作当作自身创业，或是员工在公司工作感到是种荣誉特别注意以下各点•让店员明白团体合作的重要性；•维持店员之间融洽的工作及相处气氛；•定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排；•分析总结店的营业状况，调节带动店员努力实现计划与目标；•分析店铺繁忙及非繁忙的时间，适当调配人手，公平管理店员；•合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等；•注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则；•对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某店员被冷落；•听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率。客户关系管理VIP客户的重要性二八定律：1、80%的销售额来自于，20%的老客户2、维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%3、一个客户对你服务的不满，会带来至少25个客户的流失何才能成为我们的VIP客户？1、我们的VIP卡分为：银卡、金卡、钻石卡（1）当您一次性消费满800元或半年内累计消费满2000元时办理银卡（9折）（2）当您一次性消费满2000元或半年内累计消费满5000元时，办理金卡（8.5折）（3）当您一次性消费满4000元或半年内累计消费满8000元，可申领钻石卡（8折）不同级别的VIP卡如何升级？•原银卡的客户，半年内累计满3000元，可申领金卡，享受8.5折优惠，半年内累计满6000元，可直接申领钻石卡，享受8折优惠；•金卡持有者若半年内累计消费满3000元，可申领钻石卡我们的VIP客户可以享受哪些权益？•银卡：享受9折优惠•金卡：享受8.5折优惠•钻石卡：享受8折优惠1、一年内累计消费满5000元，返利500元本品牌服饰；2、VIP客户对7折以上货品享受折上折；3、VIP专场：我们将在每年度的不同时段举行VIP专场活动；4、VIP生日独有的生日折扣针对VIP客户我们应该做些什么？•有效的维护•吸引性的促销活动（独有的优惠）•感情联络•第一时间让VIP顾客获得有价值的促销信息和流行趋势•避免新品上市初期硬性的低折扣，伤害VIP顾客的权益•VIP积分的及时和规范我们的客户