店铺突发事件处理指引培训课件（PPT60页)

1本规范明确了发生紧急事件可能影响店铺运营秩序，甚至会危及店铺的人员安全和财产安全时店铺所应采取的措施，并根据“预防为主、店长领导负责制、保障店铺安全”的工作方针，以确保店铺的安全运行,把突发事件的危害、影响和损失降到最低。适用范围：超市事业部大卖场、标超大店、精品超市。学习对象：全员目的2目录组织管理一机构设置和标识二突发事件处置工作规范三31.1、店长为店铺安全第一责任人，全面负责本店铺各项安全管理和各责任制度的组织落实。1.2、店铺设处置突发事件领导小组，组长由集团另行指派代表人担任；集团未另行指派代表的，由店长担任。1.3、副组长由店铺店长担任，小组其它成员由店铺各部门经理、防损经理、课/队长。1.4、根据各项突发事件处理程序和针对店铺特点进行安全培训教育。1.5、经常组织各项安全检查，确定安全控制重点部位，制定店铺安全操作规程，杜绝隐患。1.6、实行每日安全检查，并以表格形式作巡查记录。一、组织管理4二、机构设置和标识2.1、指挥部2.2、指挥部职责2.3、指挥部设立位置条件要求2.4、指挥部下设机构2.5、突发事件处置原则2.6、处置预案等级5指挥部通讯联络组警戒处置组伤员救护组外围控制组装备保障组疏散疏导组卖场指挥组二、机构设置和标识62.1、指挥部1）店铺处置突发事件领导小组成员为指挥部成员。2）集团另行指派的代表人为现场总指挥，未另行指派代表的由店长或店铺值班经理担任。3）指挥部成员佩带红色袖标。二、机构设置和标识72.3、指挥部设立位置条件要求：1）便于掌握现场指挥情况（最好配备有电视监控系统）；2）便于发布命令（最好配备有应急广播系统）；3）便于现场信息反馈（最好配备有对讲系统）；4）便于紧急情况下的撤离；5）在有条件的情况下，指挥部一般设于消防中控室。二、机构设置和标识2.2、指挥部职责1）依据突发事件处理预案，全面负责指挥协调突发事件的处置工作。2）做现场情况评估，确定报警、疏散、食品撤架、停业等处置事宜。3）政府或公安部门到达现场后负责主动提供事件起因和现场情况的相关线索。82.4、指挥部下设机构1）通讯联络组a、人员组成：•由店长办公室和营运办公室指定人员、消防中控室值班防损员组成；•佩带蓝色袖标。b、基本职责：•负责指挥部和现场的通讯联系，准备并提供对讲机、电话、通讯录等，保障通讯联络、信息传达及命令传达工作；•由店长或值班经理决定，负责向公安、消防部门报警，联络附近医院等工作。二、机构设置和标识92）卖场指挥组a、人员组成：•由店铺防损经理、课/队长和营运其它部门负责人担任；•营运各部门负责人按部门所在位置或楼层进行分组，分别为所负责部门区域的现场处置事件小组指挥人员；•佩带红色印有组号或楼层数字的袖标（店铺按卖场结构和楼层等实际情况进行分组，在本店铺的处置突发事件预案中标明）。b、基本职责：•对自己负责所属区域或事项的指挥协调工作；•随时掌握现场情况，及时向店长报告；•执行指挥人员的命令，组织部门人员按处置突发事件预案对现场进行相应处置。二、机构设置和标识103）疏散疏导组a、人员组成：•由店铺防损部门人员和根据本店铺处置突发事件预案所指定的营运部门人员组成；•佩带绿色袖标。b、基本职责：•在楼面指挥组的指挥下，根据本店铺处置突发事件预案的疏散程序和路线，对所负责区域内的顾客、员工进行有秩序的疏散疏导工作，同时控制商品的携出；•疏散完毕后有秩序的撤离卖场；•防损部员工对不重要的通道边撤离、边封闭；•防损部员工守在所有通道出口处，禁止无关人员进入卖场。二、机构设置和标识114）警戒处置组a、人员组成：•由店铺防损部门人员和各部门义务消防队员组成；•佩带黄色袖标。•b、基本职责：•在突发事件发生后必须迅速赶到现场，根据店铺内所发生的突发事件类别，由部门现场负责人按需要设置警戒线，划定警戒区；•根据突发事件情况准备相应处置器材、物品；•维持现场秩序，疏散现场顾客和工作人员，撤离商品和重要设备、物品；•对可操作范围内的突发事件实施处置操作。二、机构设置和标识125）伤员救护组a、人员组成：•由根据本店铺处置突发事件预案所指定的相关人员组成（必须是经过相关培训，具备简单医务常识的员工）；•佩带白色袖标。b、基本职责：•在突发事件发生后，根据店铺制定的处置预案，将伤员送到指定的安全区域，进行简单救治；•协助医务人员送往医院救治，并把情况随时向店长汇报。二、机构设置和标识136）外围控制组a、人员组成：•由店铺防损部门人员负责；•佩带橙色袖标。b、基本职责：•在突发事件发生后，根据事件的严重性，在店长的指挥下按处置预案要求内容进行操作；•负责维护卖场各出入口秩序，疏导顾客和员工有秩序的撤离，阻止无关人员进入卖场；•负责外围安全秩序，清理停车场车辆和消防通道；•负责引导公安、消防等部门人员车辆进入，并协助划定警戒线及维持秩序。二、机构设置和标识147）装备保障组a、人员组成：•由店铺人力行政部、客服/后勤部的维修人员组成；•佩带紫色袖标。b、基本职责：•突发事件发生后，根据事件的情况，提供各种处置突发事件的物资设备和通讯设备；•负责编制店内突发事件广播稿备用，对负责广播的员工进行培训；•日常对店铺所有设备设施进行检查维护。二、机构设置和标识158）根据店铺内所发生的突发事件类别，在店长或值班经理的指挥下，各相关小组分别开展工作。9）所有人员的袖标在当班期间必须随身携带，在需要时必须立刻佩带好，便于快速反应和使其他员工便于区别。二、机构设置和标识162.5、突发事件处置原则1）快速反映原则:在任何突发事件发生后要以最快的速度赶到现场进行相应处置，根据事件的具体情况在最短的时间内按要求进行上报，店长或值班经理根据店铺制定的突发事件处置预案快速部署落实。2）现场指挥原则:重大突发事件发生后，店长或值班经理和防损经理、课/队长要亲自到现场指挥，全面掌握和分析情况，作出准确的判断和决定，并指挥相应人员进行处置。3）明确责任原则：在卖场内划分责任区域，指定相关区域责任人和代理人，并签署店铺安全责任书，平常定时有专人进行自检自查工作，并将重大突发事件的实际情况为店长或值班经理提供现场信息，为处置工作提供判断依据，进行现场处置。二、机构设置和标识174）设置警戒原则:一旦发生重大突发事件，防损部当班人员和情况区域部门义务消防队员要迅速疏散现场周围顾客及移走商品、设备和物品等，设置警戒线保护现场，阻止无关人员进入。5）避免人员伤害原则:一旦发生重大突发事件，以保护顾客和内部员工不受到伤害为第一要求，视现场情况的严重性，由店长或值班经理在最短的时间内作出决定，根据店铺制定的突发事件处理预案进行人员疏散。6）降低损失原则:要求要根据突发事件现场情况在最短的时间内作出正确判断和处置决定，处置方法要安全妥当，以确保顾客、内部员工人身和财产安全，避免店铺财产损失，力求避免或减少公司声誉损失和社会影响。二、机构设置和标识187）协调配合原则：店铺各部门负责人及员工要明确职责任务，经常性的组织相关培训和演练，所有人员要求熟悉各种突发事件的处置预案，按照责任和预案的分工，互相协调，积极配合，共同对突发事件进行处置。8）追究责任原则：•依据店铺制定的突发事件处置预案中，各责任区域、负责人、工作职责和任务的划分，分清处置责任、权限职责，在平时的检查、培训和演练中对没有落实相关责任要求的人员，要追究责任，给予处分；•突发事件发生后，对由于没有落实预案中有关的处置要求，而造成人员伤害或店铺财产损失的，按责任分工追究相关人员的责任，给予处分或追究法律责任。二、机构设置和标识199）基本防范设备：a、店铺按实际情况随时要为处置突发事件准备的设备有：闭路电视监控系统、应急广播系统、安全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基本装备；b、所有装备必须按要求存放或使用，专人负责，定期检查维护。二、机构设置和标识202.6、处置预案等级按公安部门要求，处置预案应分为三个等级：一级处置（红色预警）：即店铺已发生恐怖袭击、爆炸、投毒、火灾、地震、人员拥挤踩死踩伤等事件，造成人员伤害和财产损失。应立即启动预案，进行处置；二级处置（橙色预警）：即店铺内发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快、持械抢劫等暴力事件,造成公共秩序严重混乱。应立即启动预案，进行处置；三级处置（黄色预警）：即店铺发现可疑爆炸物、接到恐吓电话、全面停电等，有可能造成人群恐慌局面失控时，应立即启动预案，进行处置。二、机构设置和标识21三、突发事件处置工作规范3.1、突发事件分类3.2、突发事件处理权限3.3、突发事件一般处理流程3.4、突发事件的处理22三、突发事件处置工作规范3.1、突发事件分类1)停电（三级/黄色）：a、全店铺停电，分为供电电源造成的停电和店铺内部原因造成的停电；b、店铺内区域停电，分为动力、照明、收银区和其他区域停电。2）人员意外伤害和突发疾病：a、顾客意外伤害和突发疾病；b、员工意外伤害和突发疾病。234）抢劫（二级/橙色）：a、抢劫顾客财物；b、抢劫店铺财物；c、抢劫员工财物。三、突发事件处置工作规范3）暴力事件（二级/橙色）：a、顾客之间的打架、斗殴等；b、顾客与员工的打架、斗殴等；c、员工间的打架、斗殴等；d、暴力破损顾客、员工的财产；e、暴力破坏店铺商品、财产。245）火灾（一级/红色）:a、电气火灾；b、非电器火灾；c、恶意纵火。6）爆炸物或投毒威胁（二级/橙色）：a、爆炸物恐吓；b、投毒恐吓；c、用实物实施恐吓。7）自然灾害（一级/红色）：地震8）化学品泄露（三级/黄色）三、突发事件处置工作规范253.2、突发事件处理权限1）店长为店铺处理紧急事件的最高指挥者，对店内工作秩序和所有人员的人身安全、店铺财产安全负责。2）当发生紧急事件店长又不在店铺时，由值班经理代为指挥处理，并立即向店长及公司营运负责人报告店铺所发生事件。3）防损课长为店长处理紧急事件的助手，负责组织协调全店人员参与紧急事件的处理，并向区域防损经理报告。4）店铺所有在岗员工，在发现店铺发生紧急事件时，均有责任按下列顺序立即报告：a、报告店长；b、通知防损课长或当班负责人；c、依据事件的大小及可能产生的后果危害程度由店长或值班经理决定是否拨打报警电话报警。三、突发事件处置工作规范263.3、突发事件一般处理流程1）事件发生后，事件发生区域部门负责人应立即到位，根据事件的严重性或分类报告店长或防损课长，由店长或值班经理报告营运负责人，防损经理、课/队长报告区域防损经理：a、确定店铺已发生突发事件；b、事件发生区域负责人和防损人员要在事件发生后即刻到达现场；c、店长或值班经理及防损经理、课/队长和其它部门负责人要在事件发生后即刻到达现场指挥和处置事件。2）防损人员封锁并保护现场，按实际需要由店长或值班经理决定是否打电话报警。报警电话为：120-医疗救护、110-报警、119-火警。三、突发事件处置工作规范273）在必要时由店长或值班经理决定并按店铺制定的突发事件处置预案组织安排人员的疏散、撤离，撤离顺序是先顾客、后员工。4）破损的财产由防损员统一负责看管,需要保险索赔时要拍照留据。5）紧急事件得以控制和处理后，店长或值班经理组织员工恢复正常秩序。6）防损经理、课/队长在事件处理告一阶段后，尽快以书面形式向区域防损经理报告，报告内容包括：a、突发事件发生的时间、地点、涉及人员、性质及原因；b、突发事件的处理过程及结果；c、有效措施及处理过程中的问题；d、应该加强预防和控制的建议和措施。三、突发事件处置工作规范283.4、突发事件的处理：1）停电（全店铺停电）a、如果已经接到紧急停电通知：•店长或值班经理应将停电的有关情况告诉给所有的部门负责人；•配备有电脑的员工，在通知的停电时间前退出所有正在使用的应用系统，并关闭电脑电源，待电力恢复后再开启电源；•各部门作好停电的准备工作，所有的手电筒准备好电池；•维修人员认真检查后备电源/应急照明/疏散指示灯等设备，确保正常工作；如店铺停电时间较长，可考虑租借发电机。•防损部各岗位作好应急准备工作。三、突发事件