店务标准化及导购技巧（PPT39页)

店务标准化及导购技巧目录一、店务标准化1、店员形象及礼仪2、站位与站姿3、标准语4、人员及班次安排二、货品陈列要求1、展床、展柜陈列要求2、促销堆头要求3、橱窗要求三、店铺日工作流程营业前、晨会、导购、收银、交接班例会、打烊一、店务标准化1、个人形象•统一穿公司指定款工作服，佩戴工号牌于左侧胸口•女店员需有浅淡妆容，不可浓妆，眼影与口红都为红色•头发应整齐干净，没异味。香水味不可过浓•女店员头发到肩的必须扎起，颜色为黑色和深棕色•男店员不可留长发与胡须•手心朝上时看不到指甲，不可涂深色指甲油•不可佩带夸张且具有伤害性的首饰配件•不许穿凉鞋及拖鞋，运动鞋形象图：2、礼仪你的一线导购是否存在如下问题？•回答问题翻吊牌，用可能…吧,回答问题•依靠柜台•照镜子•当顾客面喝水•发手机短信——产品本身很重要，更重要的是你有什么样的导购。没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人导购服务礼仪•导购仪容仪表，尤其是家纺行业的现状，30—40岁的仪表尤其重要。•积极的心态心态积极，乐观微笑，（欢迎光临，两种表达方式）你永远没有机会改变留在别人心中的第一印象。•不仅卖床品，更是传达一种生活理念（被子2-3年换一次，枕芯1-2年更换一次，否则螨虫，灰尘）3、站姿与站位•站姿•双手自然交叉放于身前，双脚自然分开，但不可呈八字形，身体挺直，面带微笑。•忌：抱胸，叉腰，倚靠，手插口袋•站位•各区域配置1位店员，距离3-5米之间•导购应站在顾客的右侧方，站在靠近门口处，尽量让顾客进店沿店铺设计的顾客动线图把店铺转完一圈。•忌：2个人以上站同一区域4、迎宾语•新顾客：上午好，欢迎光临“红豆家纺”•新品上市时：欢迎语+活动语•欢迎光临红豆家纺+新品上市，请随意挑选•促销时：欢迎语+活动语•欢迎光临“红豆家纺”+促销活动内容•老顾客：分时间段问候•上午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（8：00——12：00）•中午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（12：00——18：00）•下午：张/李/王…（女士/先生…）上午好（18：00——打烊）–送宾语•谢谢，欢迎下次光临–电话礼仪•您好，红豆家纺***专卖店，我是***用乐观、愉悦、真诚的态度欢迎你尊贵的顾客。5、店铺人员组织结构及班次安排领班店长营业员收银员营业员班次的安排•1、店员一般分为两个班次进行工作，每班原则上工作六个半小时。•2、早班8:30—15:00晚班14:30—21:00。中间交接班时间30分钟。•3、每班的早晚班安排以每天轮换原则安排，即A班今天上早班，明天上晚班，后天是早班。•4、店长上原则上的中间班，即8:30——17:30，由于店长责任重大，具体时间可根据实际情况灵活安排，上班时间不得少于8小时。班次A早班（8:30—15:00)B晚班(14:30—21:00)C中班(8:30—17:30)1日甲、乙丙、丁店长2日丙、丁甲、乙店长店长在店铺中的职责店长需要什么事情都会做（包括导购技巧），但重点是负责管理与分配任务。店长（核心）环（购物环境与服务）店（店铺形象）物（货品管理）法（导购技巧、陈列等）人（店员管理）店长每日一查表•晨会开了吗？鼓励员工说话了吗？着装统一了吗（头花、鞋子）•昨天存在的问题解决了吗？•今天工作安排好了吗？•今天销售指标分解了吗？•营业员卖场货品清点了吗？•灯光都开启了吗？•吊旗悬挂整齐了吗？•电源插座正常吗？•零钱准备好了吗？•拎袋准备充足了吗？•DM数量放充足了吗？•卖场卫生检查了吗？二、货品陈列要求•货品陈列的目的：促进产品销售,传播品牌文化•陈列在床品营销中有着重要的地位，好的陈列能完美的展示产品的卖点，吸引顾客眼球，引起顾客的兴趣和购买的欲望，也是以一种无声胜有声的方式引导顾客，最终达到良好的刺激购买的作用。是卖场终端最有效的营销手段之一。可以使静止的床品变成顾客关注的目标。特别是对新品及重点推荐货品，通过各种陈列形式，用视觉的语言来吸引消费者的目光，从而大大促进货品的销售。•1、展示床商品出样时间及标准•1．1所有陈列商品需每日早晚各清洁一次，顾客打开的产品需及时•整理归位。每周更换一次。•1．2展示床出样的产品必须保证有库存量。•1．3四件套产品出样，按陈列手册要求，展示同一品种产品的2套•相同或不同花型枕套，以使展示床更饱满，有层次感。•1．4多件套陈列可适当应用配件，如：模特，瓷器，蜡烛等，以烘•托出商品的整体氛围。•1．5标准•①床上铺坡型海绵；•②被套加放被芯（厚被芯）；•③原则上不少于4个枕头2个方垫（4个枕头+2个大方抱，可•根据花型展示面而定）印花四件套不少于4个枕头；•④枕头高低错落，枕边直立；•⑤床上产品熨烫平整，无明显摺印（床盖款下摆平整均匀）•⑥产品组合（相关产品的搭配组合）；•⑦床底物品收拾干净并不外露。•⑧陈列的周期性（展示柜每5-7天更换一次，展示床3天更换一次。）A、印花三件套，被套斜搭式陈列方法B、四件套或六件套2套叠放式•2、展柜产品陈列要求•2.1产品的风格、系列、区域上应相对集中，避免零散、杂乱不成体系•2.2产品的摆放或悬挂应整齐，熨烫平整。力求简单大方，随意利索；•2.3新品、畅销花型、促销产品等应摆放在醒目位置。•2.4风格互补、色彩互补；陈列的产品要找到一个平衡点，在风格和色彩上要相互协调互补，避免单调，沉闷。•2.5陈列应注意有层次感，颜色的搭配，有价格指示，注重主题推广和氛围营造（借助POP宣传主题）。•2.6货柜上的商品陈列，在顾客抬手最容易接触到的位置是商品销售最好的黄金位置，主推花型或主推款陈列的位置。（或者平时滞销的商品通过调换到这个位置可以促进销售，常换常新）。•3促销堆头展样陈列（促销、特卖时使用）•3．1做产品堆头，尽量使用一种产品包装，注意整体性，要求整齐•3．2数量一定要多、采用的价格牌和文宣系统与常规销售时应有区别套件促销堆头陈列方法（一）方法（二）•4橱窗陈列效果及要求•4．1考虑顾客的视线•4．2橱窗和卖场形成一个整体•4．3要和店铺内营销活动相互呼应•4．4主题鲜明，风格氛围突出，色彩夺目注：床位型橱窗要按照人流方向调整床位，被套摆放不用太规矩，重点是让顾客能够看到花型三、店铺一日工作流程•1、营业前•2、晨会•3、营业中：导购、收银、待机时间•4、交接班例会•5、打烊（1）营业前开门整理陈列出样补货考勤（附考勤签到表）清点货品和账目（收银钱柜余额）检查购物袋及其它辅助用品打扫查看昨日销售日报表开始营业开门：8:30考勤：2分钟清点钱柜：2分钟补货、检查购物袋：5分钟整理陈列：5分钟打扫：10分查看昨日报表：1分钟晨会：8:55营业前环境卫生要求•1外部环境•1.1包干区内无杂草，无垃圾纸屑。•1.2橱窗与大门玻璃无破损，无灰尘，无指印。•1.3门口台阶无杂物堆放，防滑地毯保持干净，无破损。•2内场•2.1地面保持干净，无杂物，不留死角•2.2货架、展床无灰尘，无污渍。•2.3墙面无脏印油渍。•2.4不可在店铺吃味道较重的食物，如，方便面，麻辣烫等。•2.5卫生清洁具放在指定位置。（2）晨会•形势：由店长主持：会歌、口号、鼓舞士气•目的：•1、布置一天的工作。•2、确定营业额指标，总结前日营业情况。•3、表扬先进员工，指出营业中出现的货品和服务质量问题，制定和实施相应的纠正和预防措施。早会是表扬，不批评。只用“相信”，不用“希望”早会是表扬，不批评。只用“相信”，不用“希望”模拟晨会店名、店长、店助、会歌、口号（3）营业中•①、导购工作流程•当顾客要进入店铺时，应密切留意顾客的举动，此时不宜太早接近，否则会给顾客造成压迫感和产生警戒心理。•应与顾客保持1.5-2米距离，不宜太远，否是会让顾客感到“不亲切”而掉头离去。•接触客户的最佳时机•停下来注视特定商品时•手接触商品时•顾客表现出寻找商品状态时•与顾客的视线相遇时•顾客与同伴交谈时•将手提袋放下时•探视橱窗或商品时迎宾留意推介接触收银附加推销铺陈接触合适不合适送客②、收银•收银员服务的要求•热情欢迎，并双手接过导购人员的货品•打招呼“下午好！欢迎光临”•迅速吊牌上的条码值扫入系统，或迅速计算，并以适当的音量唱价“您好，一共是480元！”•双手接过顾客的付款，并以适当的音量唱收“收您500元”将零钱双手交到顾客手中，并以适当音量唱付“小姐，这是您的找零20元，请收好，谢谢！”•将打印好的小票双手递给顾客•注意：语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然，操作必须快速准确（平时应多加练习），•需顾客排队时应礼貌的解释请其稍等。专卖店收银流程收银员顾客导购人员将商品传至收银员陪同服务送至门口唱收将顾客领至收银台问好礼貌道别付款输入数据或计算唱价唱号开票或打印找零包装感谢确认货品条码空余时登记客户进店记录及销售日报表空余时填写明细收货③顾客分析及导购技巧•视觉型常用语：看起来……（注重花型，颜色，外表时髦）•触觉型常用语：感觉……（注重面料，外表：品牌服装，如ochirlyonly,esprit)•感觉型另类的人导购不用乱说话，这类人凭自己的感觉哪种产品好，导购只需夸赞其眼光，并推荐其看中产品的优势。③-1、消费心理分析•求廉型关注打折产品，寻求心理平衡点，不一定没钱，追求那种性价比高的快感。（以年龄稍大的人最为明显）•求新型年轻人，视觉型顾客•体验型关注购物环境，服务•求便型会主动发问：有被子吗？答：有，这边请。从高到底进行推荐。③-2、个性分析•感性客户：容易接触，喜欢就会购买，无需多做推荐•理性客户：采用赞美方式交流，虽未成交并提出许多建议和意见，是潜在顾客，高抬，请他经常来店指导。•求便型：有品牌倾向，虚荣心强好面子，认可后直入主题，无品牌忠诚度。•偶遇型：潜在顾客，（从服务上让消费者记住倒一杯水，欢迎下次再来）•不说话型：热情，欢迎再来，需要画册吗？•一碰即走型：热情，送客•销售是靠“问”的，而不靠“讲”的。•80/20法则（80的情况下在问，20的情况下在说）•案例：《小伙子卖杏子》多问，多听，少讲，陈述句的意思可以用问句的形式表达。③-3、导购技巧之了解顾客需求③-4、学会发问•限制式导购初学者或目的不明确的顾客•您是想先看一下新品吗？•您是付现金还是刷卡？•请问您想再多看一套套件吗？•这里有三个颜色，您是想看看哪一种？•开放式•您平时喜欢什么颜色啊？•请问您是想看一下什么样的被子啊？•请问您知道您家适合什么风格的套件吗？•选择式•这么划算的套件，您是要一套还是两套？注意：倾听很关键，听时仔细观察顾客的反应，并关察安全距离。不要急于推销，认真倾听顾客需求，适度的赞美，附加推销，留住VIP•适度的赞美•您的包包（衣服）很漂亮啊，很符合您的气质。•您真是太有眼光了，您看中的是我们店铺中最超值的一款商品。•留住VIP•记住你的VIP数量•第一眼认出你的VIP顾客，并记住他们的姓名，热情问候•天气变化，周末时给你的VIP发送温馨的祝福•给你的VIP优于其他顾客的超值服务•统计你的VIP给销售带来的价值，并确保你的VIP流失率低于15%。③-5、提高销售的细节•单件带动多件（附加销售）•随机购买（小件）•老顾客回头（VIP客户信息）•新顾客进店，进店尽全力争取购买•常换常新，通过更换陈列提高进店率③-6、老顾客回头率提升销售•店铺人员需准确了解你的会员数量，尽量能第一眼认出VIP会员并问候。•成交顾客满一定条件可成为VIP顾客（导购及时推荐）•VIP管理：关注你的会员，会员答谢推广建立会员制度，非一线品牌新店开业会员门槛不宜过高。有条件尽量举办会员睡眠知识健康讲座，美容知识讲座，亲子活动等周一至周五会员进店铺享受免费咖啡。大减价前对会员提前开放三天定期发信息：生日，节日，促销，活动，新货另：天气变化时发短信问候。④、待机时间导购吸引顾客进店的待机原则•导购要表现出快乐的样子，导购不要以固定的姿势站在同一定点上•可不间断地整理陈列物，补充商品等，同时自然的观察并寻找接近顾客的机会。•整理货品模特出样卖场补货打扫卫生有限度的交流•有限度的调查迎宾熟悉货品员工适度培训•一面活动一面等待销售的