店铺运营资料

第1页店铺营运资料第2页第一节店铺日常管理项目一、公司各项规章制度的了解及执行：A.清楚员工守则的内容及细则，按规定执行。（例如：员工考勤处理、入职条件手续、辞职、解雇等手续，奖罚条例等等）。B.执行的条件：①做事以身作则，起带头作用。②处理问题要做到：公开、公平、公正。二、店铺的日常内务分工A.服务组：负责检查仪容仪表，带头做好内外服务，活跃货场气氛，维护店铺形象（服务、卫生、礼貌语言、个人形象）。B.陈列组：负责整理货场陈列，如（挂装、模特、叠装等），陈列物料整理和补给。（层板，货架物料，A3海报的价钱字贴、KT板，挂画）。C.仓务组：负责货品整理（货物及货仓），日常货品补给，新货到铺处理，调、换、退，次货处理，存货控制，登记，盘点统筹等。D.收银组E.卫生组执行条件：①适当的人选（良好的心态）②工作的时间限制，讲求效率（速度）第3页三、每日开铺收铺的前后准备A.开铺前准备：①同事仪表（化妆、工号牌、工衣）②货场卫生（地面、层板、镜子、货架、试衣间、收银台）。③灯光、音响、空调。④散钱、购物袋、封袋胶。⑤例会的内容（生意目标及完成情况，服务的要求、案例，当日负责人手的同事、货品的主推，新货推介，其它组别的要求，资讯等）。B.开铺后的工作：①同事的企位。②货品的补给。③货品的摆位、陈例（挂装、模特）④货场气氛（Show咪、游戏）⑤静、旺场时安排同事分工。⑥跟进早会提出的要求（服务、游戏）留意同事的的表现C、收铺前工作：①准备当日收B的会议内容（跟进服务、游戏的结果，生意的完成情况）。②提前清理货场（挂装、叠装、卫生）③适当时候关灯，关空调，节约电费。D、收铺后的工作：①货场卫生（包括后仓）②灯光、音响、空调③跟进会议④安全检查（电器开关、同事出入CheckBag）第4页四、新同事入职的工作安排A、以旧带新：用一名心态好，并有一定经验的同事做师傅。教导：①公司规章制度，员工守则。②日常运作要求。③店铺情况（如：吃饭、厕所、店铺电话，各同事的分工、物品的摆放等）。B、基础培训：①服务七部曲；②礼貌用语；③仪表要求；④产品知识（包括量裤、改裤、尺寸换寸，产品FAB、叠衣服等）。⑤销售技巧（熟悉产品知识，良好服务，熟悉货品摆放位置、尺码）。C、定期考核：①书面考试；②现场提问；五、店铺常用文件类别：A、员工档案B、贵宾卡记录C、通讯录D、顾客留言薄E、销售时间记录薄F、考勤登记薄G、入货登记H、出货登记I、销售明细帐J、十大登记K、日常费用登记L、生意记录本M、推广情况登记本A、员工档案姓名：入职日期：工衣尺码：生日：职位：已领工衣：款号、日期地址：升职日期：电话：工资：第5页B、贵宾卡用户登记姓名：电话：卡号：领卡日期：备注C、通讯录姓名：电话：手机：住址：D、顾客留言薄姓名：电话：款号：颜色：尺码经手人确认人E、销售时间记录本日期目标101112131415161718合计12345L、生意登记本月份日期销售金额销售件数库存情况累计金额累计件数第6页F、考勤登记本日期姓名考勤情况经手人备注G、入货登记本日期供货商单号款号数量经手人差异数备注H、出货登记本日期出货地方单号款号数量经手人差异数备注M、推广登记本推广内容日期完成情况占比备注第7页第二节店铺管理运作细则一、服务的要求及流程：A、仪容仪表——化淡妆（口红、眼影、粉底）头发（露耳、整齐）指甲（不能过长，干净整洁）饰物（戒指、粒状耳环）工衣（干净、整齐、统一、工号牌）语言（讲礼貌用语、严禁讲粗话）站姿（挺腰，双手放前或放后，不得靠墙及货架）B、标准及态度适当、自然的手势亲切的笑容速度及效率及时的回应（场内、场外、同事、客人）凡事以客为先C、服务流程（七部曲）——门口招呼（Greeting）—场内招呼—主动推介货品——鼓励试衣—附加推销—收银程序—道别第8页D、服务流程细则：1、门口招呼（Greeting）、2、场内招呼点头微笑姓氏及性别称呼友善的目光接触问候语适当的站姿及手势推广内容语调自然、热情例如：早上好，小姐（先生），欢迎光临XX啵，今天全场T恤8折喔，随便睇睇啊！3、主动推介货品与顾客保持适当的距离，给予顾客安全感。观察及主动询问顾客所需，耐心聆听顾客所需。主动展示货品，简单介绍货品FAB（特性、优点、好处）及独特销售点，技巧回答顾客问题。（贴心的服务，避免过分热情，留意客人反映，及时提供体贴的服务及专业的建议）。4、鼓励试衣诚意邀请顾客试衣（准备多个款式或尺码给客人挑选）复述顾客所需的款式及尺寸礼貌点算顾客所要的件数，把货品解钮，拉开拉链，除衣架。邀请或指引顾客到试衣室（注意与试衣室同事的交接）帮客人挂衣（敲门并提醒关门）第9页主动询问客人感受留意顾客身边朋友的意见提供专业、客观的中肯意见（切勿刻销）主动提出修改服务，给予专业意见与顾客核实修改尺寸告诉客人修改时间（负责修裤的同事须与货场同事沟通，告之改裤时间）。5、附加推销建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的特价货品6、收银程序引领或指引客人到收银台复述客人购买的货品件数和金额做到唱收唱付，双手接送。在打包货品同时，进行再次的附加推销。礼貌地向客人道别。7、道别送客人到门口，并邀请客人下次光临（静场时）无论顾客是否购物，都必须有礼貌地道别。第10页二、各项管理实务1）、开B主持注意：—合适时间（15分钟）—记住内容—有主有次—语调有重有轻（凝重、轻松）—控制气氛（运用开放式提问）（利用身体语言）内容：—问候（如Sayhi，拍掌、、、介绍新同事）—销售回顾（销售额完成情况，昨天今天的对比、各款销售情况、新货反应，推广情况）—定指标（根据情况，定出销售指标，推广货指标）（情况如：天气、节假日、推广、货品安排）—服务（本月重点、当日重点、分别以好、坏例子举例、给予肯定）—资讯（推广安排、游戏竞赛、公司要求、未来计划。。。）—总结（当天重点主题（不超过3点）—游戏第11页2）、收B主持注意：—合适时间（5分钟）—精简内容：—总结（销售额完成情况，推广，新货反应）—赞弹（赞要点名）—跟进（游戏，服务结果（强调参与感）—资讯（同早B一样）—结束语（适当关心，提醒）3）、SHOW咪内容：对客：1、播推广；2、安全问题；对同事：1、追数、播生意；2、游戏；3、鼓励(表扬或提醒)第12页4）、员工管理A．员工分类：心态好/无能力（支持鼓励，分段教，不要急进）心态好/有能力（多鼓励，赏识，并提供发挥机会）心态不好/有能力（用实例，后果打击其锐气，亲自影响其心）心态不好/无能力（面谈后，指出问题，给限定时间改正）2）员工表现明确具体指出员工表现好的方面用最好的诚意赞赏他（好）尽量当众赞赏，给其他同事作榜样尽可能无单独面谈表示针对事而非个人明确指出错误地方，后果及建议改正的方法突出检讨日期，给予即时回应（不好）仍不能改正，则采取升级式之纪律性面谈仍没效用，则应响应给予警告或辞退（3）左右手条件（心态好，有能力）（好的内外服务，有影响力）创新（能发现并解决问题）（自我及集体共同进步）第13页5）面谈技巧a、定期的表现评估：*评估表格一份店长做，一份员工做*安排时间同同事面谈*面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法*耐心聆听，再说出对该同事工作表现的看法*嘉许好的表现，对有待改善的表现须指出其原因所在，及对店铺和同事本人的影响。*订立未来路向和培训需要*安排下一次面谈的时间*把面谈的重点记录在评估表上，留待日后跟进。b、鼓励式面谈：（对表现理想的员工加以鼓励，认同他的表现加强他在日后继续提升自己的冲劲）。c、教育式面谈：（对表现不符合理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法，示范正确的工作方法及协议改善的计划）d、纪律性面谈：（当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划）。6）、教人7，1，2方程式：1）7个途径：现场指导→角色扮演→以身作则→大B←沟通←收B←开B←。2）1个循环：以身作则→讲解→练习→观察给予意见给意见←练习←给意见←练习←示范←3）2大类别：*全餐术（列出细致的重要的步骤）*抽丝剥茧术（重点提升技巧及改进常犯问题，通常不超过2个重点，轮流击破）第14页7）、应变技巧：A）静场*比赛—短时销售竞赛（件数/金额，带出紧张感，令气氛活跃）—陈列竞赛（可分组/个人，鼓励同事参与，发挥能力评选后可出墙报画，给予各店借鉴）。*游戏*执场/仓—整理货场/仓库（令其回复整齐，清晰，统一，吸引）*培训—产品知识，FAB—陈列知识—仓务知识*清洁卫生*安排休息—分批安排同事短时间休息，准备迎接新高峰*谈心—通过与同事谈心，从中了解同事心态，困难，适当给予帮助，肯定及压力*行铺—到分店/其他牌子（学习及发现问题，取长补短）B）处理投诉*顾客类型—温和型（主导角色，主动提议解决方法）—固执型（由其提议解决方法，有效建议尽量满足）—小事化大型（令其明白事物容易解决，知难而退）—蛮不讲理型（尽量满足其要求，不行的请知法部门协助）*适当语气—表示认同，着紧—有回应，并可重复（表示用心倾听）第15页—眼神注视，有微笑，不时点头*常用语句—肯定（对不起，给您添麻烦了！）—感谢（非常感谢您给予我们的意见）—帮助（我非常愿意帮助您！）（请您把详细的情况告诉我好吗？）（。。。这样好吗？希望您有满意！）—再感谢（再次谢谢您的意见，我们一定会非常重视）。*处理步骤—向顾客道歉以冷静他的情绪—介绍自己并询问顾客的名字—引领顾客离开店铺的主要通道—设身处地聆听对方的意见—保持冷静及不可与顾客争执—向顾客道歉，若对方仍不满意，请他提议解决方法。—若建议有效，应立即采取行动—查询所有实情—若该建议是不可行的，向对方解释你的立场及原因。C）怀疑高买（被盗）1）根据—无电脑单—新鲜的折痕—没撒去的尺码贴纸—仍挂着的价钱牌—试衣件数2件进1件出第16页2）各类情况的处理方法入袋—“先生，对不起！我们的电脑出了故障，请把付款的电脑单让我们看一下，看有没有多收了您的钱？”穿在身—“先生，您好！”请问您这件衣服合身吗？要不要帮您配条裤子？”。—“先生，收银台在那边，要我带您过去吗？”3）注意方面·即使是怀疑顾客的回答，也不要忘了先说“对不起”·顾客答案是“我已付过款了”（我们可以从他的眼神去决定真实性）。·在不合作的情况下，应请店内保安协助或执法部门仲裁。·即使我们判断失误了，千万记住不能写任何书面道歉。第17页8）节前准备A定指标：根据—往年同类节日生意，及推广效应—今年最近节日生意，及推广效应—本次节日的推广安排及预估—货品上的部署B备货补大—主推货（主推货=适时销售的款式）—推广货（注意：若趁节日而推广清掉的款式不用补）预早铺场—满足顾客提早消费的心理—利用节日推出，比其他牌子提早领导市场补货公式=预估生意*款式占比+铺场数-仓存-在途推广单价预估生意=节中生意+节后生意+节后生意（一般为1-2周）注意—如若预估的时间较长，可分开2-3次大手补C备物料陈列物料—衣架，裤架，挂通，象鼻，海报。。。收银物为—散钱，封袋胶，胶袋。。。其余—流水带，裤线。。。。第18页9）、销售分析A报表分析*总销售金额升跌—推广，天气，摆位，大客，断货…原因及%百分比—找出原因，制定目标*各款对比同期—找出升跃原因销售数量—知道推广对比数升跃幅是否与销售升跌幅一致*各款占销售比—知道推广效应—知道新货反应*平均单价—知道客人消费层次，从而选择合适销售之货品*每单金额—附加推销*库存情况—调货，补货，清货的根据*周转天数—周转天数过大，清货—周转天数过小，补货或清掉*新货反应—反应好，补货—2周内反应不好，清货B清货计划*小型清货—统一价格（杂，碎款）—选择合适的时间，位置*大型清货—知道目的（清库存，套现，装修）—计划预估（清货件数，毛利）第19页10）货场分析*门口气氛—迎宾—推广吊画—店铺外观（招牌，灯光，橱窗）*摆位—头，二档货品（推广货，新货）—头档货品model，挂装，颜色