店长培训手册

1店长培训2研修注意事项精神饱满（微笑、声音）整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）注意在研修会场内的礼仪（手机关闭、开关门时避免大声喧哗、遵守时间）听课态度（发言时看着对方、积极回应、提问、记笔记）研修文件的保密管理健康管理仪容仪表基准培训的目的你为什么要参加培训？为了成长。培训的目的什么是成长？从不懂到懂；从不会到会。自由发表作为一个店长需具备的素质是什么？发表，一人一分钟1.具有取胜的精神。（创造营业额，控制店铺成本，提高利润）2.与公司拥有共同的目标。3.明确自身的责任并且能够给予他人帮助。4.要以店铺整体的繁荣为目标，而不是个人的得失与好坏。5.有敏锐的洞察力，了解整体。（公司的标准，员工的能力，市场，过去，现状，未来）6.主动谋求变化，从自身做起。7.要有服务精神，不仅是对顾客，对于自己的员工也要为其创造快乐的工作环境。我们需要的店长店长的职责一满足顾客的需求顾客满足的源泉：商品卖场人才店长的职责二达成公司的目标公司目标达成的源泉：店长团队店长的行动准则1.店长要以顾客满足为目的，竭尽全力地制作整洁舒适的卖场。2.店长要充分发挥服务精神，竭尽全力地服务顾客以及自己的店员。3.店长要有魔鬼般的严厉与为他人的育成之心，竭尽全力地为部下的成长和将来负责。4.店长要对自己的工作，充满着绝对的自信与不同寻常的热情。5.店长要成为所有店员的模范。6.店长要彻底地考虑销售计划，竭尽全力地制作出具有鲜明差别和附加价值的卖场。7.店长要理解与赞同公司的经营理念。8.店长要有谦虚的姿态，对自己充满信心与期待。作为一个管理人员需要具备的素质领导力你认为什么是领导力？领导力就是：对于他人的影响力信赖性因人格魅力，专业知识而被他人所信赖。通意性能够正确传达信息并让他人能够理解同理心能站在对方的立场上理解和考虑对方的心情要求性能够给员工下指示，命令及要求怎样让员工产生信赖个人信赖目的信赖专业信赖1.不说谎话2.不一味的说阿谀奉承好听的话，要有自己的见解3.不在他人背后说他人坏话4.不偏心，不因人而异的改变做事态度5.清新明了的大声说话6.敢于承认自己的错误作为一个管理人员需要具备的素质职业人的条件理解判断基准评价的是对方掌握公司基础职历由自己创造环境由自己创造取得成果职业人应具备的3C主义变化：（change）为了应对未知的变化，自身能够不断谋求变化挑战：（challenge）为了应对未知的变化，不断挑战未知的领域竞争（competition）为了在激烈的竞争中取胜，不断地主动打破现状沟通的技巧目的：为了能够顺利进行每日的工作，达成公司目标。良好的沟通可以提高团队合作意识梅拉宾法则55%—肢体语言：态度，姿势，动作，表情，外观，服装，视线38%—说话方式：声音，语气，语调7%—说话内容：语言说话内容7%说话方式38%肢体语言55%沟通的技巧眼神交流：看着对方的眼睛。表情：重视对方的感觉，你的表情会让你说的话意义不同，哪怕是同一句话。肢体语言：听者会从说话者的态度和表情获取信息，进行自己的判断。声音大小：大声的慢慢的说，让对方能够听到你的声音并能听懂。发表时间：人的集中注意力的界限就只有10~15分钟，简明扼要地说明需要表达的事情。复述：在结束之前再次说明要点（简明扼要地说明）回答疑问：结束后一定进行提问，确认听着有没有理解。（提问时注意用开放式问题）沟通的四种风格分析型应对：礼仪要周到，沟通前要将背景资料等准备好，非常有条理的阐述。行动型应对：整理好问题，明确目的和结论等要点，简明扼要地进行沟通。协调型应对：不要给与太多压力，不要急于要求结论。花时间慢慢沟通。听取对方的意见和感受。表现型应对：表扬之后会充满干劲。另外，给与具挑战性的课题时，能够激起干劲。如何解决问题？状况把握↓原因分析↓决定分析*优先顺序要从紧急性和重要性来判断。尝试解决一些比较困难的问题，可以提升你的能力。现状目标课题对策实施结果分析提升管理循环PLANdoSEEPLAN：制定目标DO：“实行力”和“彻底力”是必不可少的SEE：反馈，总结如何授权灌能授权灌能的含义：“让人产生能量”的影响力。每个人都有希望将自己的能力发挥的想法，如果周围的人能够给予更多的鼓励和支援，在碰到困难的时候就能产生客服困难的自信与勇气。授权：给予店员在某项业务上的决定和实施的权利，以促进该课题的达成，并能够将该店员的最大能力发挥出来。另外，可以减轻店长的业务负担。“授权给店员做”和“指示店员做”有什么不同？授权并不仅仅是发指示给店员让他做，而是完完全全交给他做。因此，需要培养店员自己去判断和行动的能力。*请记住，将工作授权给店员做，当失败时。给予店员指导，不能责怪。最终责任不在店员而是进行授权的店长。不要授权后就放任不管，应该随时去确认和辅导。店长是店铺的最高决策者，店铺中发生任何事情都应该是店长的责任。如何下指示？首先，要表扬优点不要和其他员工做比较指导需要耐心批评时的注意点1.对事件和行为做批评，不否定本人2.没有教过的事情不批评3.不在他人面前批评4.不追根问底指导的要点今天的研修结束了！大家辛苦了！今日的作业：背诵店长的行动准则背诵作为管理者的态度背诵店长的职责店铺管理六大业务卖场管理人事管理货品管理营业额管理其他管理会员管理卖场管理卖场功能区域划分酒品展示区用于商品展示（须有独立六朵金花品牌展示区域）酒赏区VIP专属活动区兼办小型酒会酒礼区酒道表演酒诞区川酒六朵金花产区文化核心展示(LED显示屏）酒风区白酒主题展区兼容小型展览酒品区名酒品鉴（台式触摸屏显示）名酒展示区各种名酒展示冷餐间各种小吃糕点制作及配餐卫生间储物间仓库，兼容员工更衣间办公间小型办公使用各区域的商品陈列。布局陈列要点---商品注意检查各类酒的出样情况，并注意保持产品的整洁有序；产品的标贴必须正面朝外。旧货在前，新货在后。滞销品与畅销品搭配陈列。价格标签醒目、整洁。如有促销活动，必须突出促销的产品。最想卖的商品陈列在顾客最容易拿取的位置。陈列在灯光照射处。什么商品是最想卖的商品请大家各抒己见关于我们的陈列布局陈列图示整体布局图橱窗陈列每半月进行一次橱窗陈列的变更由店务管理发出指示，按照指示进行变更变更结束后，拍照报告店务管理及运营督导。什么时候需要做布局调整？促销活动进行时调整方式？图示制作好促销时的布局后，拍照向店务管理及运营督导进行报告。每季度收到运营管理部下达的下季度标准布局图时商品布局陈列需要考虑哪些方面？运营管理部的指示。标准布局图、橱窗陈列在库最多的商品、滞销的商品。最想卖的商品促销商品与新商品的陈列位置。黄金位置促销宣传物料。尽可能的进行展示制作好下季度的布局图后，向店务管理及运营督导进行报告。下季度的布局图张贴在店长室，废弃上季度的布局图。卖场管理除了商品的布局陈列还有哪些重要的地方？？价格标签卖场宣传物料清扫价格标签1.卖场中能自由区域的位置放有先关的宣传资料。2.促销结束后，促销相关的宣传资料要及时撤除。3.大型宣传物根据总部要求进行摆放。4.所有宣传物料必须整齐摆放，有破损或褶皱的情况要及时进行更换。5.价格标签必须确认价格与商品是否对应。6.价格标签在破损、褶皱时及时进行更换。7.价格标签必须按照陈列标准进行放置。8.宣传物料撤除后，在仓库进行分类保管。9.凡是有店务管理知识进行陈列的位置，制作好后必须拍照进行报告。报告对象：店务管理、运营督导卖场宣传物料设置的方式图示按照总部指示进行的宣传物料陈列，需拍照后进行报告。保存的方法图示清扫商品的整洁度会直接影响商品的品质感。1.对于员工的清扫进行培训。2.每天工作日中进行卖场的清扫检查。3.对于不整洁处，指导员工立即改善。*在做清扫检查时，一定确认死角的位置。员工只会清扫一眼就能看到的地方。4.每日开店前必须进行员工清扫的检查。5.清扫确认要点：⑴.每个商品表面一定不能有灰尘。⑵.玻璃墙面以及商品表面不能有手指印。⑶.空调，饮水机不能有灰尘。⑷.货柜顶端不能有蜘蛛网。⑸.酒杯每天清洗擦干,不能有手指印。⑹.水槽必须保持干净。⑺.洗手间不能有异味。⑻.收银台必须保持干净，收银台和货柜上禁止摆放私人物品。卖场管理，只是制作就够了吗？还需要不时的检查和维护怎样做卖场检查？卖场检查的方法店铺外观：店铺外墙是否清洁。店招是否有破损与污渍。橱窗是否陈列商品。橱窗照明设备是否完好.整体照明、设备：店铺所有照明设备是否正常亮起。空调是否正常运转，温度控制在26摄氏度。收银台：收银设备是否保持清洁。收银设备是否损坏。收银用纸、购物袋的储备是否充足。收银台的整理整顿。每个区域：从店头开始，逐一确认每个区域。每个区域的货架清扫是否完成。每个货架上的价格标签是否整齐放置，有无放置错误的情况。商品陈列的方向是否一致，标签是否朝外。商品有无破损。仓库：货品的摆放是否正确，有无破损的箱子。货品的摆放是否挡住消防通道。每个箱子上的箱号有无破损。消防设备：确认灭火器的压力表是否到达警示区，是否需要加压。消防栓能否正常开启。消防通道是否通畅。卖场检查时，请使用《卖场检查表》图示每日的《卖场检查表》夹入卖场管理文件夹今天的研修结束了！大家辛苦了！今日作业请大家到离自己家最近得白酒门店，观察他们的卖场。写一份你对于卖场的总结：做得好的地方以及你认为的不足之处人事管理为了店铺能够更好的运营，每个员工的能力都能够得到最大的发挥及提升。店长需要做：1.员工能力把握2.员工培训计划制作3.员工培训实施4.店铺组织体系构建员工能力的把握面谈日常工作中的观察面谈的方法………制定培训计划怎样制定培训计划？级别目标定位达成共识填写《当月员工培训内容》每月25日向店务管理及运营督导报告各级别的育成计划《员工能力育成表》图示员工培训9步骤1.培训之前，指示员工通过手册预习将要学习的内容。2.向店员确认将要学习的业务的目的和宗旨，重要性。然后说明步骤和注意点。3.实际的做示范给店员看，在做示范的同时再次说明步骤和注意点。4.提出问题确认店员是否已经理解（开放式问题）5.让员工一边说出步骤和注意点，一边实际的操作。6.有错误的话要进行指导。7.让员工单独操作，确认结果。8.如果有做得不好的地方，马上指出。重复步骤3-7.9.确认店员已经完全做到后，对于店员做得好的地方加以表扬。什么是开放式的问题？Q1.卖场检查要先确认店铺外观对还是不对？Q2.卖场检查的顺序是怎么样的？A1：只能回答“对”还是“不对”A2：答案多种多样。店铺组织图每月末制作下月的店铺组织图什么是店铺组织图：制定什么人负责店铺的什么业务组织的条件目标共有：让组织中所有人员都理解同一个目标，并以此为目标工作。协助欲望：为达成目标做出贡献的欲望。沟通：为了达成目标进行公开的交流。能进行活跃，良好的想法沟通组织制作的要点岗位轮换：通过岗位轮换（业务责任的轮换），把握店铺整体的动向，学习其他业务。沟通：定期进行组织会议，沟通工作中的进度，困难与意见。组织体系构建1.业务2.负责人3.目标4.共有*《店铺组织图》图示每月末报告店务管理及运营督导招募录用具体招募录用流程根据区域经销商、加盟商制定流程为准人员招募的流程发生人员短缺填写《招募申请表》招募告知面试面试通过录用员工至人事部办理入职将员工的简历，身份证复印件，学历证复印件，健康证，营业员上岗证原件及《面试确认表》夹入员工人事资料文件夹，在保险箱进行保管。店铺员工电子档。发送录用人员《面试确认表》填写店铺员工电子档员工至人事部办理入职所需资料身份证原件，复印件一份学历证原件，复印件一份健康证原件，复印件一份营业员上岗证，复印件一份简历一份1寸照片一张人事部入职办理完毕向店铺发送员工的试用期时间对于员工在试用期内的行为规范、业务掌握能力进行考察确认员工试用期试用期满前一周填写《员工试用期情况》给予转正建议将《员工试用期情况》提交至人事部什么时候店铺需要招募店员1.店铺人员无法满足正常运营时（不足标准人员配置）各类店铺人员配置标准：店铺类