店长培训经典教材

说明1.本手册作为基础管理教材使用，并不代替门店运作规章制度，一切执行仍需根据圣迪奥公司相关规章管理制度执行。2.从此以后，圣迪奥要从优秀走向卓越，这个伟大的任务任重而道远，你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色，圣迪奥寄望于你们。不断学习，天天进步!你们今天桃李芬芳，明天将是圣迪奥的栋梁!（内部文件注意保密）圣迪奥店长训练宝典管理教材培训宝典（版次：0.1）2目录第一章圣迪奥理念…………………………………………………………………………（4）第二章礼貌礼仪……………………………………………………………………………（5）一待人接物……………………………………………………………………………（5）二工作礼仪……………………………………………………………………………（5）三仪容仪表……………………………………………………………………………（5）四工作用语……………………………………………………………………………（5）五电话礼仪……………………………………………………………………………（5）第三章良好的心态与高效的沟通…………………………………………………………（6）一职业发展规划………………………………………………………………………（6）二心态设定及调整……………………………………………………………………（6）第四章店长的职责…………………………………………………………………………（7）一顾客服务管理………………………………………………………………………（7）二门店形象管理………………………………………………………………………（7）三销售管理……………………………………………………………………………（7）四商圈管理与行销……………………………………………………………………（8）五营业活动管理………………………………………………………………………（8）六人力资源管理………………………………………………………………………（8）七商品管理……………………………………………………………………………（8）八财务管理……………………………………………………………………………（9）九外部活动开展………………………………………………………………………（9）十安全管理……………………………………………………………………………（9）第五章店长的素质…………………………………………………………………………（10）一性格…………………………………………………………………………………（10）二能力…………………………………………………………………………………（10）三知识…………………………………………………………………………………（10）第六章店长的目标管理……………………………………………………………………（11）一目标管理要点………………………………………………………………………（11）二目标管理方法………………………………………………………………………（11）三以门店经营为基础的营业目标……………………………………………………（11）第七章店长的时间管理……………………………………………………………………（12）一80/20法则…………………………………………………………………………（12）二倍增时间思考………………………………………………………………………（13）第八章货品管理与陈列……………………………………………………………………（13）一货品管理……………………………………………………………………………（13）二如何控制库存………………………………………………………………………（14）三注意事项……………………………………………………………………………（14）四商品变价管理………………………………………………………………………（15）五货品耗损防止………………………………………………………………………（15）六采购管理……………………………………………………………………………（16）七库存管理……………………………………………………………………………（16）八货品陈列管理………………………………………………………………………（17）第九章人力资源管理………………………………………………………………………（18）一基本人事管理………………………………………………………………………（18）二影响员工流动的因素………………………………………………………………（19）培训宝典（版次：0.1）3三如何赢得属下的信任………………………………………………………………（20）四如何带动好属下……………………………………………………………………（20）五如何留住部属………………………………………………………………………（20）六如何招聘部属………………………………………………………………………（21）第十章店长报表管理………………………………………………………………………（22）第十一章顾客服务管理………………………………………………………………………（23）一建立互动的顾客资料………………………………………………………………（23）二服务过程的要点……………………………………………………………………（23）三顾客投诉处理技巧…………………………………………………………………（27）第十二章商品促销管理………………………………………………………………………（29）一促销活动的形态……………………………………………………………………（29）二促销活动的要点……………………………………………………………………（29）第十三章员工教育训练………………………………………………………………………（30）一赋予教育训练动机…………………………………………………………………（30）二在职训练基本要领…………………………………………………………………（30）三教育训练的对象……………………………………………………………………（30）四领班工作训练检测表………………………………………………………………（30）五新员工训练检测表…………………………………………………………………（31）六店内沟通从早会开始………………………………………………………………（31）第十四章门店运作信息管理…………………………………………………………………（34）一成功的第一步——掌握营业额……………………………………………………（34）二透过日报表掌握管理信息…………………………………………………………（34）第十五章店职员考核管理……………………………………………………………………（35）第十六章其他经常性管理项目……………………………………………………………（38）一开店作业……………………………………………………………………………（38）二整洁管理……………………………………………………………………………（40）三安全管理……………………………………………………………………………（40）四防损管理……………………………………………………………………………（41）五防骗管理……………………………………………………………………………（41）六设备管理……………………………………………………………………………（41）七例外管理……………………………………………………………………………（43）培训宝典（版次：0.1）4第一章圣迪奥理念圣迪奥人格品质﹡做注重品质和品位的人我们提供时尚！我们奉献品味！我们创造文化！﹡做注重实质和舒适的人我们提供优雅的购物环境！﹡做一个热爱学习的人我们终生学习！我们生命之树常青！我们不断充实商品知识与技术！﹡做一个具有团队意识的人我们尊重团体成员！我们服从制度规则！﹡做一个诚实和有责任心的人我们勇于面对一切！我们用心完成任务！﹡做一个快乐工作的人我们选择快乐的人生态度！我们在过程中寻找快乐人生！圣迪奥服务要求﹡专业：拥有一流商品知识和顾客服务技巧。﹡差异：创造不可复制的圣迪奥精神品牌。﹡创新：超越自我以打造核心竞争力。﹡超值：用最合理价格使顾客享受时尚之美。培训宝典（版次：0.1）5第二章礼貌礼仪店长是直接面对顾客的基层管理者，其一言一行都代表着公司的形象，同时给店员起到典范作用，因此，作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。一、待人接物1、不可以貌取人，不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。2、与顾客交流时，应面带笑容。二、工作礼仪1、尊重上司，不可顶撞上司。2、上司与你沟通时，做好笔记。3、应在限期内完成上司安排的工作。4、因故迟到要事先告知。5、随时报告工作进度。三、仪容仪表1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。3、要以良好的姿态迎接顾客。4、形象健康，有朝气活力。四、工作用语1、态度真诚，语言发自内心。2、要使用礼貌用语。3、要使用普通话。4、声音柔和，语速适中。5、切忌对待顾客恶言恶语。五、电话礼仪1、左手持听筒，方便记录。2、接电话时，要说声“您好”。3、打电话时，必须主动自报姓名。4、电话留言记录，应该说明清楚。5、接电话时铃声不应超过三声。培训宝典（版次：0.1）6第三章良好的心态与高效沟通在店铺里，店长除了处理日常事务外，同时还是圣迪奥的一名优秀销售员工，是公司总部和基层员工沟通的纽带，在工作过程中必须调整好心态，以利于工作的顺利开展。一、职业发展规划1、目标⑴稳定而收入不菲的职业。⑵成为优秀的管理者。2、前进的路线资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。3、光辉的未来店长→区长→区域督导→分公司总经理→精英→……→CEO。二、心态设定及调整1、良好的心态是成功的前提和基础。2、我们所需要的心态：⑴吃苦耐劳。⑵乐观自信。⑶谦虚好学。⑷勤于观察和思考。⑸对事不对人。⑹事前准备。⑺确认需求。⑻阐述观点。⑼处理异议。⑽达成协议。⑾共同实施。3、沟通技巧⑴正确传达命令意图。⑵使部下积极接受命令。⑶奖惩分明，态度诚恳，尊重事实。⑷不要伤害下属的自尊和自信。⑸选择适当场所。培训宝典（版次：0.1）7第四章店长的职责公司集团尤如一个王国。总部形同司令部，规划企业经营的作战方针。店长如同企业的队长，负责带领士兵（职员）在前线作战。只有各分店获得胜利，王国才能渐渐壮大。公司总部策划可实行的方案，由店长去执行，店长必须服从总部的指示，如此一来，全体将一致朝向同一目标前进，迈向成功。店长在门店直接面对顾客，因此他必须将政策执行所面对的实际情形向总部反映，与总部沟通，使得总部能结合实际状况作正确的决策与修正。店长最主要目标:达成公司赢利目标店长最重要责任:维护公司企业形象店长最积极任务:维护与客户的关系店长最需要担当:职员的老师与朋友店长是圣迪奥门店的灵魂人物，肩负分店业绩营业成败的责任；掌管着一家门店所有的管理；他除负责分店的成长外，同时也是店员的依靠，要能够玲珑八面的解决大小繁琐的事务。店长管理工作范围：一、顾客服务管理※指导店员标准化服务与待客礼仪。※保证门店提供顾客满意的服务，与顾客建立良好的关系。※处理顾客的抱怨。※保证即使面对顾客的刁难，也能控制情绪，去热情服务顾客。※做到以顾客为先，以顾客为主；并不断灌输员工以客为主的重要性。二、门店形象管理※对顾客而言，门店店员代表了整个公司，因此要建立并维护优良的形象，始终牢记良好的门店形象如同品牌的生命。※优良形象＝店面魅力＋贴心服务＋品质良好＋价钱公道。※店面魅力＝店面陈列＋店面气氛＋店面卫生。※店面陈列＝货品的种类与数量。货品陈列的位置及时尚搭配。货架间的距离与位置。辅助工具的统一摆放。※店面气氛＝足够的光亮度。海报与宣传单的张贴位置。环境整齐干净。优美的音乐。积极向上的员工队伍。培训宝典（版次：0.1）8三、销售管理※为顾客提供优质服务，反映顾客意见。※留意市场动向；推广公司产品，建立公司良好形象。※解说促销活动的内容，教导新店员如何开口介绍货品。※指导、协助店员灵活运用各种不同的销售技巧，以增加成交的机会，并随时给予教育及在职训练，做到有计划有条理