店长实务管理

店长的培训管理概念＋店长实务2009-03我的期望？！认真游戏，开心学习共同分享，相互借鉴课程内容介绍店长的定义与角色管理的定义管理性工作和实务性工作的区别店铺营运管理内容与技巧什么是店长？！店铺最高的负责人也是老板对店铺人、财、货、场进行管理达致店铺目标（盈利）团队的LEADER(领导人)店长的职责激励团队实现目标（销售、服务目标）维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属什么是管理？什么是管理？！透过他人完成工作共同达致公司目标有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）什么是管理？！透过他人完成工作－团队协同－共同提升－责任共享－分享成功什么是管理？！共同达致公司目标－提高销售－达成盈利－维护品牌形象什么是管理？！有效运用各种资源－合理安排人手，发挥同事潜能－充分运用卖场空间－杜绝浪费，控制营运费用－销售是与时间竞赛我要关心的－1、2、3、4、5！我要关心的－1TTARGET（目标）营运目标服务目标销售目标我要关心的－2A心态－ATTITUDE态度决定一切！！行动－ACTION立即行动，付诸实施！！我要关心的－3S服务－SERVICE服务理念（外部服务、内部服务）速度－SPEED追求活力和速度的体现销售－SALE关心和分析我们的销售状况我要关心的－4C顾客－CUSTOMER工作伙伴－COLLEAGUE教导－COACHING整洁－CLEAN我要关心的－5P产品－PRODUCT价格－PRICE促销－PROMOTION地理位置－PLACE专业度－PROFESSIONAL管理性和实务性工作管理性工作•教导新同事•跟进同事陈列调整•早会•跟进同事工作表现•编制班表实务性工作•收款•销售分析•阅读报表•处理顾客投诉•了解市场WHY?为什么？！明确店长的主要工作合理分配时间信任同事，给予表现机会“我是谁？”“WHOAMI?”□沟通者□教练□鼓励者□培训员□处罚者□命令者□传令者□激励者□决策者□联络者□评核者□辅导员□管理者□决定者□执法者□观察者□检查员□仲裁员□运动员□挑战者我的角色沟通者教练评核者激励者辅导员决策者仲裁员我的角色与定义沟通者－正面传递信息，组织内沟通桥梁教练－不断教导下属，提升同事的工作技能评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家决策者－经过思考，制定计划仲裁员－公平、公正处理问题店铺营运管理内容人员管理货品管理卖场管理服务管理销售管理财务管理信息管理店铺营运管理－人员管理现场教练沟通与激励跟进同事表现日常行政管理招聘与面试人员管理－什么是教练！？透过一些方法改善和增强员工工作技能使他们更符合公司标准和要求令他们对工作更胜任愉快店长－现场教练！！新同事的教导产品知识的教导陈列知识的教导同事提升辅导如何教导新同事？为什么？教什么？怎样教？为什么要进行新同事教练？让新同事接受系统的店铺训练统一店铺对新员工的教练标准让新员工能更快理解公司文化让新员工更好掌握店铺操作的标准我们要教什么？介绍同事和店铺环境顾客服务标准和步骤团队精神店铺日常工作销售人员的职责公司的政策和制度产品知识和陈列技巧我要怎么教？！时间步骤技巧/内容第一步工作准备了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材第二步教练过程整体目标讲解、分段教练、实习第三步跟进预告、观察、回馈第四步不断提升引发学员动机不断给予鼓励教练的技巧讲解演示让他再做一次沟通与激励组织有效早会店铺定期活动周、月度例会设计店铺激励游戏早会的内容营业分析推广活动介绍产品知识演练信息传达设定当天销售目标召开有效早会的好处检讨表现加强沟通统一运作带动同事确定目标推动士气早会技巧准备内容正面传达简明扼要确保参与机会均等早会演练－“我是主持人”假设一份生意状况赞扬一位同事的表现公司推出新活动进行新货品的销售演练设定今天的销售目标（假设今天是周六）跟进同事表现“三心”定期评核及时回应设定目标明确计划日常行政管理班表编制考勤记录面试与招聘文件处理班表编制技巧节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配店铺营运管理－货品管理WHY?-为什么要进行货品管理借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点店铺营运管理－货品管理分析店铺销售（数字敏感度）保持店铺健康库存量加速货品的周转仓库管理失货控制盘点货品管理－销售分析按时完成销售日报表分析每天销售状况销售的前10位（TOP10）款号清晰慢流货品款号销售完成的比例货品管理－保持健康库存量影响健康库存量设定的因素面积（卖场面积、库存面积）销售目标销售额补货周期货品管理－加速货品流转保持旺销货品的势头推动平销的货品及时跟进慢流货品处理货品管理－失货控制技巧货品管理－失货控制对外的管理1.强化同事协同合作，定岗定责2.默契卖场的呼应和补位规范3.留意和及时提醒（暗语）4.合理分配人手货品管理－失货控制对内的管理1.加强员工的职业道德教导2.强化店铺管理流程并严格执行相关的规范3.店长应以身作则货品管理－仓库管理明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性货品管理－盘点流程盘点前工作准备1.讲解盘点目的和工作程序2.安排人员明确分工，将商品归类摆放3.盘点前避免繁复的货品进出调拨4.准备所有盘点用品5.将所有单据进行整理统计货品管理－盘点流程盘点实施过程1.安排双人进行盘点和复核2.将盘点区域合理划分，专人负责3.按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表4.已盘点货品进行标识，方便确认货品管理－盘点流程盘点后工作跟进1.及时整理盘点表格，并附录相关单据2.盘点表填写规范、书写清晰3.将正货、次货分别进行盘点和录表店铺营运管理－货场管理包括什么内容？－WHAT为什么？－WHY怎样做？－HOW货场管理－声的管理选择适合的背景音乐动感、冲劲、活力体现运动品牌特质适中的音量货场管理－色的管理颜色配搭协调焦点突出主题颜色明确货场管理－光的管理保持店堂光线明亮、舒适强调重点焦点运用货场管理－人的管理人员的妆容与仪表统一的制服人员的精神状态卖场的整体氛围货场管理－货的管理干净整洁熨烫整齐齐色齐码主推明确重点清晰分布协调货场管理－场的管理整洁干净舒适协调空间明快气氛浓烈错落有致为什么要有“气氛”？！保持良好的精神状态吸引顾客刺激购买欲促进销售“造势”小窍门－捧人场！！！店堂明亮，保持新鲜感音乐适中，保持活力感待客殷勤，保持亲切感自我调节，保持愉快感店铺营运管理－服务管理服务管理的重要性1.有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）2.提高市场竞争力3.提升销售业绩4.创造更高利润服务管理－包括什么？！执行公司统一的服务标准建立完善的顾客管理档案培养专业的销售团队倡导优质服务理念有效处理顾客投诉“优质服务”的定义超越顾客的期望提供高品质、人性化的服务、创新化的服务什么是服务？！顾客的感受由顾客评价令顾客开心准备打招呼了解需要介绍产品试穿附加推销完成交易售后服务如何进行服务管理？讲解服务的标准进行演练，统一标准不断跟进同事现场表现给予回应（鼓励式、教育式）再跟进和评核服务管理－顾客管理珍惜我们的顾客资源建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题）定期回访优质服务－由我做起！！！外部顾客服务专业、速度、笑容、肢体语言内部顾客服务同事也是服务对象“我为人人，人人为我”店铺营运管理－销售管理销售目标的设定和分解销售报表的运用生意分析销售目标分解技巧年度销售目标分解月度销售目标分解日销售目标的分解年度销售目标的设定公司整体的销售目标店铺的营运费用历史销售数据预估的营业业绩月度销售目标设定技巧每天销售目标的设定“我的周报”生意分析（对比、比例）人员状况推广分析同行竞争需协助事宜店铺营运管理－信息管理及时反馈店铺的销售状况新产品的分析顾客的建议和意见同行竞争对手的表现推广活动的分析反馈公司政策的发布和传达建立店铺文件管理档案我的工作计划－家课我计划如何开展培训工作我计划如何跟进这次的培训我计划如何建立分公司的培训体系我需要什么支持家课请交给分公司E-MAIL给培训部