您好,欢迎访问三七文档
第1页共53页皮阿诺专卖店店长手册皮阿诺·康宝橱柜(中国)品牌营运机构第2页共53页谨献给与皮阿诺一起成长的盟友们,同行路上,有你,有我,我们风雨同舟……第一章店长角色定位一、店长的定义店长就是要能以有限的资源和合理的成本,完成店铺营运的绩效业绩和利润目标,并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”,作为关键人物,店长的职责不亚于经营一个小企业。二、店长的角色店长作为店铺里的主角,首先要认清自己的角色定位,才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面:店长是店铺的代表者。一方面,店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系,另一方面,店长是员工利益的代表者。政策的执行者店铺既要能满足顾客的需求,同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准,店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源,以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。卖场的指挥者店长肩负着卖场总指挥的责任,必须安排好员工的工作,指示员工,严格执行营运计划,实现店铺销售的即定目标。问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧,如与顾客、与员工、与总公司的沟通等,善于运用技巧和方法,协调好各种关系。员工士气的激励者店长应时时激励员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让下属员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。业务的控制者店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。员工的培训者第3页共53页员工业务水平的高低,关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练,以促进店铺整体经营水平的提高。信息收集和分析者店长应具有计算和分析店铺数值的能力,以便及时掌握店铺的业绩,进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料,并进行有效分析,以及预测可能发生的情况三、店长的使命店长应为顾客提供优质橱柜产品和服务,为下属创造快乐工作氛围,为店铺赢利的重任,其主要工作任务有:贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为客提供良好的服务领导、布置店铺员工的日常工作,激发员工的积极性和创造性。企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者,最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。四、店长必备素质1.身体要求拥有健康的身体,以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。2.技能要求组织领导能力:怎样有效、合理地组织下级,调动员工的积极性,共同完成专卖店所定目标;指导下属的能力:能发现下属是否能力不足并帮助其成长,培育下属达到既定目标,让下属能力发挥到极限专业技能:经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力;自我提高、完善的能力:在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验,充实自己,完善自己的能力;4、性格要求A、拥有活泼、开朗的性格B、拥有忍耐力,本性要求勤勉C、拥有包容力、要充满爱心D、拥有积极、上进的性格5、品格要求身体力行,以身作则,用行动树立在店员中的影响力设身处地为员工着想,关怀员工的工作和生活具有良好的操守和高尚的道德,遇事要不推诿,勇于承担责任;第4页共53页6、心态要求积极乐观热情主动专业务实虚心学习7、学识要求具有洞察市场消费动向的知识具有专卖店经营管理技术的知识具有销售管理方面的知识具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识具有市场策划的知识具有一定的外语知识五、店长职责标准任职标准职责项目职责要求备注学历要求中专或大专以上学历工作经历曾在橱柜或家具建材专卖店工作三年以上,有一年以上专卖店主管或店长工作经验应具能力销售能力:拥有良好的销售能力及说服力;领导能力:拥有指导部属的能力、統御力,能给予部属信赖感、激发部属潜能;人际关系能力:拥有处理人际关系的能力及协调特许经营店社会关系,如政府相关职能部门日常事物的处理;应变能力:能因应各种具体情况作灵活处理执行能力:圆满执行总公司推行的政策;组织能力:能够独挡一面组织公司给予的资源推进公司推行的政策;培训能力:有影响力,能够培养员工积极向上;应备知识明确的工作内容,有利于部属的工作态度,明确工作完成的时间和进度;具有橱柜及配套电器的专业知识;具有关于公司的历史、制度组织、理念、以及远景规划的知识;具有能观察出当地消费者需求变化趋势的知识;第5页共53页具有关于行业走势变化以及市场前景调查分析的知识;熟练操作电脑,能够正常使用常用办公软件岗位职责A、专卖店经营的统筹管理:--开店的准备、清洁的实施、POP广告的制作张贴、展厅的整理、店面、店内的巡视、待客应对、产品的销售、订货的检查确认、销售活动的推行和促销;B、部属的掌握与管理:--考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员,人事的招聘、考核、辞退的决定实施者;C、信息收集和传达事情的管理:--产品质量、款式价格、销售动向等情况的收集,并加以分析,作为改善和提高之依据;D、业绩的掌握和目标管理:--将店内的各项目标传达给部属,要掌握每周、每月的销售情况,并依据实际情况制定对策;E、专卖店设备的保全管理:--专卖店店内外环境的维护,资产、设备的维护及做好保全工作,治安和火险的电话一定要每个店员知道;F、涉外、协调活动:--代表着总公司的形象,对外的活动筹划、与外部机构和顾客之间的协调、顾客投诉的处理;G、报告及日常的管理:①以业绩达成为最高任务,分配目标,落实到人,制订店内销售激励政策;②必须严厉公正执行各项政策、规章、制度,店员如果有违反规定外的事情,可做弹性处理;③不影响正常营业,合理排班;④必须遵守专卖店管理守则,以身作则,对店员的服务态度,销售技巧进行指导,对新员工进行培训,做好每日考勤工作;⑤按规定作休,本人请假要有代理人,做好人事管理记录,不得私自换班;⑥对销售工作进行分析,每日销售的实况中总结出优秀之处及不足之处,并针对不足这处进行改善;⑦做好每班货品清单工作,如有差错,应立即与总公司联系,以保证消费者的利益;I、留意所在商圈竞争品牌的情况;J、监督财务支出、收入情况:第6页共53页合理的支出各项专卖店费用,确保各项费用控制在预算目标内;K、绩效评定标准:达到区域市场的销售目标①销售费用的控制达标率;②保持良好而适宜的卖场环境;④执行公司各项制度;⑤帐目清楚、帐实相对;⑥处理好各种人际关系;六、店长的工作态度1、以身作则,指导力来自无言的影响。A、经常检讨自己,发现缺点,及时改进,不断完善。B、工作方法的改善,具有“维持现状就是落伍”的危机意识。C、做好人际关系,发挥团队精神。D、对公司忠心和高度的责任心E、积极、上进有干劲F、明确的工作内容。G、明确工作完成的时间和进度。第二章专卖店日常管理运营制度一、纪律--为配合皮阿诺·康宝专卖店品牌形象,随时保持仪表端庄,并提供顾客良好的购物环境,所有专卖店员工必须遵守下列规定:1、员工必须明确所属职级工作内容及切实执行,尽职尽责;2、专卖店所有员工未经店长批准,不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,直销经理应切实负责考勤;3、专卖店内职员上班必须签到,下班必须签退,不得叫人代签到(退);4、每月排班表,应于每月1日前由店长排定,未经直销经理同意,店员不得任意更改;5、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前,直到当日营业结束,要有专业的仪表;6、每天准时开店,员工必须于开店前10分钟到店,值日员提前20分钟到店,由店长主持晨会;7、业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内,开展正常工作,晚5点须回店述职;第7页共53页8、穿公司制服者,不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象;9、导购人员午餐、晚饭时间各30分钟,店长应合理安排用餐时间,必须轮流进餐,并不得在店内用餐,餐后要及时补妆,所有饮品或食物必须马上清理,以免影响卫生;10、店长为全天工作者,负责安排开、关门人员及临时值班人员;11、店长排定轮值表,将店内地板,卫生间清洗干净,由值日员每日倾倒垃圾,店面橱窗应于开门前擦干净;12、店内样板、收银台每天用湿布擦一次,在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品;13、专卖店内电话、传真机不能作私人用途,店长可安排专人负责;14、无论任何情况下,应面带微笑,热忱服务,不得与客户争吵和不礼貌,不15、不得任意批评顾客的言行、服饰等;16、上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上,或静坐发呆或插手在手袋里;17、不得在店内化妆,读书报杂志,大声喧哗,争吵,吸烟饮食或在客户面前做不良动作,以良好的作风维护公司的品牌形象;18、不得发表虚假言论,影响公司、专卖店及其它同行的声誉;19、工作时间不得接受私人采访,带子女上班或代存放他人物品;20、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访,如有客人或记者要求采访,请知会店长或其它负责人;21、未经过店长至公司的允许,严禁擅自更改店内商品价格;22、专卖店内营业额、操作规程严禁向外透露;23、每日下班前需将当日账目整理清楚后,员工方可离开;24、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客;25、不得有任何偷窃行为,挪用营业款或作假帐之行为;以上制度如有违反,店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案警告两次者,处以50元罚款警告三次者,处以100元罚款警告四次以上者,作辞退处理--请假需经店长的批准,且需有请假条备案,未经批准或无请假条者以旷工处理:A、病假凭医院证明,在一日内的可带薪休假,超过一日的不记工资;B、事假不予带薪,超过三日以自动离职处理,自动离职不予计算当月工资;C、旷工一日的处以100元罚款,连续旷工一日以上的以自动离职处理,当月累计旷工三日以上的以自动离职处理;二、营业流程规范1、营业时间第8页共53页--开门时间:8:50上班时间:9:00下班时间(关门):19:00;2、签到:专卖店人员每日早晚签到,迟到一次,予以10元罚款,迟到时间在30分钟以上的作当日旷工处理,若一月迟到累计5次以上的,以自动离职处理。早退一次,予以20元罚款,当月早退累计5次以上的,以自动离职处理。以上若有特殊情况的,需征得店长的同意,方可请假;3、开店营业前的准备:A、值日员提前20分钟到店,对店内进行清洗;B、店员准时到达签到,店长进行监督;C、店员更换工作服,戴好识别牌并互相检查;D、按店仪容规定,确保仪容整洁;E、按排定轮值表分组打扫各处卫生,整理样柜;F、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养;G、店长检查样板、饰品等清洁、整齐情况;H、避免任何物品阻碍顾客视线;I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台;4、店长主持每日晨训内容如下(每天营业前10分钟召开):A、整理仪容、精神面貌,大声诵读店训B、总结昨天销售状况及达成率并检讨得失,解决存在的问题;C、报告昨天销售异常并要求改善;D、宣布今天工作安排及目标;E、店长须做好每日晨训记录5、开店迎宾:A、开店时,可选择性播放音乐;B、店全体员工在门口内两侧分别站立,当第一位客人进入时齐声说:“早安,欢迎光临皮阿诺”,即分别回归各岗位;C、如一开门没有顾客进来,则站立三分钟后并相互敬礼后,即分别就各自工作岗位;6、开始营业后:A、用微笑迎接顾客,用语:“欢迎光临“B、主动提供优质专业服务C、耐心介绍,满足消费者需求D、以营业员守着为准则,使客户高兴而来,满意而归7、营业结款A、规定时间:下午4:30B、按时结算营业款,核对发票及销售小票,制作销售日报表第9页共53页C、销售日报表8、关门前送客A、关门前2分钟未接客户的营业员可站立门口两旁,准备送客;B、虽然打烊时间已到,如有顾客进店,必须待客户离开后方可关门;9、关门时A、微笑目送顾客离开,用语:“谢谢光临”,“欢迎再来”B、查看店内样板等情况;C、关闭一切电源10、下班出店前1.更换工服2.离店3.大门钥匙由店长和值日员各保管一把,同时关闭大门三、专卖店销售流程第10页共53页工作开始接待进店客户是否决定购买进行客户备案预交定金,上门量尺做初步设计方案设计图样下单总部、出货收款开发票填写维修卡上门安装服务完成销售客户备案记录当天销售情况专卖店销售流程
本文标题:店长手册修订版2
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1406484 .html