店长请上座--解决终端时代的“店长慌”

———————————————第1P————————————————店长请上座求解决胜终端时代的“店长荒”策划/执行本刊记者李英赖松5月24日，《纺织服装周刊》扉页上，雅戈尔以整版广告的形式在全国范围内招聘专卖店店长50名，工作地点汲及南昌、长沙、南宁、福州、厦门等24个城市。这一重磅招聘启事反映了实力服装企业在内销市场开疆拓土的大布局，也从一个侧面真实反映了服装行业的“店长荒”……曾有经济学家这样评价，当经济回暖初露苗头之时，谁抓住了终端人才谁就抓住了市场。站在终端第一线与买方亲密接触的店长，正成为服装零售企业的新宠。每个现象的出现，必然有其内在因素在制约，那么是何原因让企业遭遇“店长荒”现象？本事件的主角——店长自身又如何看待此现象？企业又该怎样培养和挽留优秀店长呢？在此，本刊独家推出店长专题，为您探寻“店长荒”的根源所在。———————————————第2P——2490————————————直击店长企业遭遇“店长荒”5月中旬的一天，《纺织服装周刊》的热线电话响起，电话那头传来一个有些急迫的声音。“你好！我是雅戈尔公司人力资源部胡小姐，想刊登招聘店长的信息……”很快，在今年第18期《纺织服装周刊》的扉页上，雅戈尔以整版广告的形式在全国范围内招聘专卖店店长50名，工作地点汲及南昌、长沙、南宁、福州、厦门等24个城市。具体要求是营销、服装类相关专业本科及以上学历，35岁以下，男女不限，形象气质佳；具有良好的计划、沟通、协调能力和较强的数据分析、整合能力、责任心强，有服装零售店辅营运管理经验者优先。近日，本刊记者致电咨询其招聘情况，胡小姐表示招聘效果还不错，像北京、广州、深圳、湖南等地的店长都陆续到岗，但也有一些城市招聘并不理想。在胡小姐看来，这是因为“人才选择是双方向的”。在百度的招聘在线查询搜索“2010、招聘、专卖店店长”关键词，共找到1003个相关结果。在服装人才网，记者看到在线招聘“店长”一职的信息近1500条；而当记者搜索“导购”一职时，仅有2600余条信息。众所周知，一名店长所管理的导购最少也需要2名，多的则十几名到几十名不等，而从招聘信息数量看，显然不成比例，这也说明：服装店内，一“长”难求。对此营销专家表示，因为企业对于各自终端店面的重视程度空前加强，这也使得那些一直为企业生存发展战斗在第一线的销售人员的价值得到了一次全面的重新评估，结论是：他们很重要。店长是能以有限的资源和合理的成本，完成店面营运的绩效业绩和利润目标，并使店面有可持续进步的人。对于店铺而言，开店90%以上都是为了赚钱（有的店面是在战略布局、形象宣传等方面“另有所图”），而钱就从店铺的业绩中来，当然业绩又是通过“人”来取得。影响店铺业绩的“人、财、货、店、客”五点重要因素中，人的因素是重中之重。在不少企业家眼中，品牌能否成功其实与店长最终的表现息息相关。因为消费者到品牌店里，看到的只有店长和店员，而不是老板或设计师。从这个意义上说，一切成功的终端销售其实取决于店长和店员。内外因素导致人才“荒”“店长缺乏是行业快速发展、高度竞争的必然结果，这也说明了各类人才的培养与发展结构还不够合理。”诺奇晋江迎宾店店长吴缘珊介绍说，这种现象一方面来自企业内部的管理，公司发展速度很快，后备人才培养跟不上；一方面来自员工自身的心态，比如个人职业规划出现问题、薪酬激励出现问题、企业归属感下降等。“有些企业不重视相关人才培养，意识淡薄。”上海欧迪芬精品内衣有限公司北京分公司品牌经理栾林同样认可以上观点。城市第八天品牌上海吴江路旗舰店店长张善建也认为，由于对店长重要性的认知度不足，对终端的人才不够重视，没有完整的培训晋升体系，很多公司最终都留不住人才，导致零售终端人员的流动性过大。而店长们的个人因素也加剧了这一现象：“有些店长离职是因为不能与公司的奋斗目标达成共识；而有些店长则是个人欲望不断膨胀，朝三暮四。”栾林如是说。“主要是有些店长不愿意承担责任，把工作仅仅看作工作，而没有更多的自我规划和主动争取。”美邦上海分公司总经理助理兼南京东路旗舰店经理陈磊也认为一些店长自身存在问题，原因主要在于很多人对自己的职业发展方向不明确，缺乏感恩心及企业归属感。富贵鸟服饰发展有限公司直营分公司运营经理林美英也表示，造成店长“荒”的外在因素是现在有很多大学生宁愿找不到工作，也不愿意低头从基础做起，而内在因素是很多民营企业老板不懂得去留住员工和激励员工。好店长的十八般武艺零售营销专家陈继展在接受本刊采访时表示，店长作为品牌或连锁企业最基层的干部，承担着企业的品牌传播、产品销售、客户服务、信息流和资金流回笼等职责，是企业与顾客沟通的粘合剂，是品牌销售及利润的兑现点，对企业经营成败起着举足轻重的作用，是企业经营最受关注的群体及工作之一。可以用简单一句话总结：店长是和企业相互依附、共同存亡的伙伴和战友，是企业最重要的资产之一。著名培训管理专家余建中也说，一店之“长”，是一家企业或者公司门店的大家长，也是一家门店集所长于一身的指导者。店长除了要有大家风范外，更要有八面玲珑的人际关系手腕，这包括对外交际的公共关系，以及对内的员工沟通能力。因此，我们总结出好店长要精通的十八般武艺：运用人、财、物的领导力。商品知识的接受和表达能力。对外人际交往的公关能力。解决问题时的逆向思维能力。考虑问题时的换位思考能力。强于他人的总结能力。简洁的文书编写能力。信息资料收集能力。解决问题的方案制定能力。目标调整能力。超强的自我安慰能力。书面沟通能力。企业文化的适应能力。岗位变化的承受能力。客观对待忠诚。积极寻找培训和实践的机会。勇于接受份外之事。具有职业精神。当然，除了以上几条，店长还需要了解门店的管理技巧、销售技巧、产品知识、商品陈列、市场信息收集、仓储以及简单的报表管理、财务管理等知识，做到内外兼修。===============================总裁视点北京格格旗袍有限公司董事长王金乔一个好的店长，其忠诚度和稳定性也会更高，视企业如家，并有一种归属感，最终能使品牌升值，因为他们是品牌对待消费者的第一界面。北京白领时装有限公司董事长苗鸿冰店长肩负着以下职责：最高领导人、销售组织管理者、终端业绩的实现者、品牌代言人、身体力行的培训师、员工学习的榜样。依文企业集团董事长夏华店长是游戏的设计者（为你的团队设计共同的圈子，让你的店员对你产生依赖和信任感），店长也是一线的指挥官。北京爱慕内衣有限公司董事长张荣明店长是“三个代表”：一个是品牌形象的代表，一个是公司礼仪的代表，还有一个就是消费者的代表。广州例外服饰有限公司董事长毛继鸿信使。店长的传播像传教士一样，把品牌所追求的文化、生活方式和哲学思想，传递给消费者。美特斯邦威集团总裁周成建如果一家企业能注重将店长作为一种合作伙伴进行培养，那将会有更多的人愿意承担责任，分享角色。———————————————第3P——2489———————————店长成长录走进店长心深处“1999年，我成为了一名导购，经过自己不懈的努力，在一年后正式成为美邦店长。”28岁的陈磊是美邦上海分公司总经理助理兼南京东路旗舰店经理，谈及自己的成长经历时，他面带微笑地告诉《纺织服装周刊》记者，“店长是真正开启我职业生涯的一个职位，迄今为止10年来，它教会了我很多，也开拓了我的眼界。”陈磊表示他最大的心得就是：在适合自己的平台工作，人会成长得更快。每一个店长都不是天生就具备店长素质的，而是点点滴滴积累起来的成长。在记者采访的店长中，有的人凭着良好的领悟能力仅用了一个月的时间就从店员升职为店长，而有的则通过3年扎扎实实的努力才晋升为店长。一个月，从店员到店长毛慧芳是凯普狄诺服饰有限公司港汇广场店店长。她从一名导购开始做起，由于工作出色，仅一个月就被升为店长，目前从事店长工作已有一年多的时间了。“店长要能够协调公司与店铺的沟通，能准确地将公司的重要决定和计划转达到店铺，积极地和店员配合完成公司的销售指标。”这是毛慧芳一年多来的店长心得，也是她认为店长应承担的基本职责。做店长，能力很重要，而积极上进的态度则决定了店长成长脚步的快慢。在诺奇晋江迎宾店店长吴缘珊看来，“工作是一回事，我们如何看待自己的工作又是一回事。”吴缘珊告诉本刊记者说，店长的个人心态非常重要，对待事情的态度往往能决定这件事的成败，所以不管做什么事情，都要有良好的心态和不服输的精神。鄂尔多斯北京翠微店店长吴宏女，2004年便加入鄂尔多斯并成为一名店长。在她看来店长的学习能力很重要，而积极主动去学习已经成为了她的习惯。她所在公司主要经营羊绒产品，但她也经常补充一些非羊绒类时装的专业知识和销售技巧。“我们不能放弃鄂尔多斯老牌子的优势，而羊绒产品的相关知识也要随着品牌时尚化、国际化的提升与时俱进。我感觉产品在羊绒区销售和在服装楼层销售有很大不同，所以必须留意品牌升级给终端运营带来的变化，不断总结经验教训，以提高自身，并积极主动寻找其他一切机会去学习成长。”从卖货兼职管店，到全才店长作为一个24岁的管理者，富贵鸟服饰发展有限公司直营分公司运营经理林美英认为，一个优秀的店长应该从基层做起、从导购做起，要有稳固、扎实的基础知识，才能在店长的职位上站得稳。当前众多服装企业都非常重视店长层面的培训工作，从基础的业务技能到更高层次的理念灌输，店长们已经逐步从最初的“卖货兼职管店”成长为集销售、陈列、培训、团队建设等工作于一身的“全才”。欧迪芬北京分公司品牌经理栾林目前管理着45个店长，对于每个区域的店长都有不同的要求。例如新光天地以及百盛的店长，除了要求对商品以及商场的环境熟悉以外，还要求具有高超的销售技巧与激情，同时能起到带头作用，这样才能带领店员创造好的销售业绩。但是对于一些偏远店铺以及销售不是很理想的店铺来说，首先要求店长踏实稳定，在账目以及人员管理方面比较擅长，关键是要耐住寂寞，以一种平和的心态来面对工作。一般来讲，店长管理3~4名导购，权限包括卖场临时退换货、店铺排班表制定、个人业绩目标的分配等。站在服装企业的角度，一个“全才”店长需要具备哪些素质呢？栾林认为，首先，要有良好的阶段总结习惯。善于对工作中的问题作出总结分析，从而避免今后的工作漏洞。其次是团队管理能力。能提高团队凝聚力、战斗力，善于发掘员工的优点并加以利用。还要有数字分析能力。能从一堆枯燥的数字当中找出问题，改进后提高销售。另外，要对市场信息及时反馈。这样有利于公司及时作出反应，顺应市场发展。最后是执行能力强，对公司的各种工作安排能认真完成不打折扣。执行力，要靠调动工作伙伴一线管理人员是公司终端门店的执行者，面向市场的最前沿。因此，在日常管理工作中，店长需要格外注重执行力。吴缘珊认为，“店内的所有工作不能只依靠管理层人员执行，我们需要调动工作伙伴——导购共同实现门店的目标。”大多数店长都是从导购成为店长的，那么已经成为店长的他们是如何调动店员的呢？“首先在业务上要身先士卒，获得店员的信任，其次要尽可能帮助店员成长，这样才能带动整体的销售士气和业绩。”内蒙古鄂尔多斯服装公司北京翠微店店长吴宏女认为，销售团队的带领和培养非常必要。“店长已经不是一个单纯的销售员，而是一个店的管理者和运营者。因此，优秀店长一定得有备带领和培养团队的能力。”上海欧迪芬精品内衣有限公司北京分公司品牌经理栾林也认为，店长要做到以身作则，给员工树立良好的榜样。其次，店长要充分发挥每个店员的特长，因才适用。另外，还要做到奖罚分明：对工作中的每个优秀表现及时予以表彰，并对违纪行为作出处罚。然后做一个好的倾听者——下属也许会有这样那样的问题，领导者要学会认真倾听，随时了解员工心态。还要言必行，行必果。最后，在培养人才方面，店长要随时掌握每个员工的成长变化，并做好人才储备工作。店长心经雅戈尔北京东单旗舰店店长王春梅：“在竞争激烈的服装市场环境下，企业对优秀店长的要求和标准会越来越高。能为自己设定目标，并有效利用各种资源通过计划、组织达到领导和控制整个团队的优秀店长，才是企业需要的人才。”诺奇晋江迎宾店店长吴缘珊：“从2002年当导购开始，我就对自己的未来目标比较清晰，这使得我在诺奇有很大的发展空间