店面五步成交法（PPT57页)

店面五步成交法销售技巧类课程之4.2—课程简介课程对象：营销领域全员课程目的：通过简单、易学的五步成交法及客户异议处理技巧，深度解析销售现场预定阶段初次进店客户的心理状态，提高终端全体员工的销售技战术，帮助学员快速落单，一锤定音、一剑封喉。学员要求：拥有3个月以上终端销售经验的人员培训讲师：课程顾问：课件编制：你能否做到“30秒打动客户，建立良好的第一印象”？你能否准确抓住客户需求，快速了解客户想要什么？你能否让自己的自信从骨子里透出来，感染你的客户于无形之中？你能否像乔·吉拉德卖汽车一样，你的销售也如行云流水，水到渠成？课前思考目录一五步成交核心内容二未成交客户异议处理第一章五步成交核心内容概述5比较决策4分析询价3求证5主动成交4核算报价3利好传递交易过程销售过程就是了解需求、满足需求、提升需求的过程2接触1观望2探询需求1迎宾接待客户导购针对定制化产品的销售特殊性，结合客户心理，共分出5大步骤实现成交。第一步迎宾接待客户观望阶段——迎宾接待面带微笑站姿挺立迎宾语第一步迎宾接待客户观望阶段在“看什么”看形象：品牌定位相符的终端形象如外立面、装修等看氛围：营造恰当的销售氛围如店面包装、音乐、布局看产品：呈现样品最具说服力的卖点如设计、款式、品质、功能看人员：与品牌定位相符的仪容仪表统一、大方、得体销售人员“做什么”迎宾：店面保持两位导购门口迎宾；规范着装、标准站姿、面带微笑。问候：热情相迎，点头微笑；规范用语：“您好！欢迎光临志邦厨柜。”识别：初次/二次进店意向客户/已订客户看价格：是否符合自身预算定位第一步迎宾接待2项注意3项要领仪态：良好仪态、微笑迎接、礼貌问候安全距离：保持0.8-1.2m距离，不给客户造成压抑感PMP法则：巧用赞美，拉近距离，创造愉悦沟通氛围及时迎接：尊重客户，不要等待客户看样品才上前阐明利益：开场要能阐明利益点，吸引客户听下去第一步迎宾接待最怕遇到o(╯□╰)o情景1客户漫不经心：我随便看看。实战分析：1、辨别原因：客户的口头禅/客户未看到合适的产品；2、细心观察、选择接近客户的最佳时机；3、创造接近客户的机会，积极引导客户，变被动为主动；示范案例：客户：“我随便看看。”导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看。”（给客户指出重点考察对象，做第一次推介）走开后，她一边假装忙自己的事，一边留意客户举动（选择接近客户的最佳时机）客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说：“先生，天气很热，您喝杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下。您看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品···”（创造接近客户的机会，积极引导客户）第一步迎宾接待--终端实战情景情景2直接问价格：这款多少钱？实战分析：厨柜是定制化产品，价格是客户很容易关注的话题，巧妙应对示范案例：导购：“您好，欢迎光临****。”客户：“哦，这套不错，多少钱啊。”导购1：“先生，影响价格的因素有很多，比如您的**米数、材质、风格、设计等，你是打算做什么风格、户型可以告诉我，我给您预算下。”或导购2：“先生，我们这边刚好在做活动，全国1000多家专卖店同步在做，价格非常优惠，您可以先看下喜欢哪一款风格的，待会我针对您家的户型给你算个报价。”（巧妙回答客户问话，同时做话题引导，掌握主动权）第一步迎宾接待--终端实战情景情景3你们的样品怎么这么少？实战分析：1、学会尊重和认同客户2、化被动为主动，强调“样样精品”3、擅于利用店面销售道具进行引导销售示范案例：导购：真是抱歉，女士。由于店面空间有限，我们的确出样不多。（表达尊重和认同）但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非常好。（转化不利）而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格，对了，您家是做什么风格？（创造销售机会）第一步迎宾接待--终端实战情景情景4客户要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走。实战分析：1、分析客户特征：比较型客户，可能在竞品已算过报价2、创造机会（如在核价过程中）讲解产品、做差异化对比3、互留联系方式，重点跟进示范案例：客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间。”客户指着香奈儿。导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品···”（第一次创造机会讲解产品）客户打断导购的话，“我就算下价格，我赶时间呢”。导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸。”迅速拿来，导购注意到客户手里的竞品单页，女士，您是不是刚也在**算过呀，您选得都是大品牌呢。”（争取客户好感）您在他家算的也是类似这款的吧，不过我们这款出样是***的，您在他家看的样柜是***的···”（进行产品差异化讲解）客户：“哦，我看看再说，你快点。外面车等着呢。”导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以给我电话，您这边也给我留个联系方式吧···”将报价、单页等放入手提单交给客户。（留下联系方式）第一步迎宾接待--终端实战情景第一步迎宾接待你永远没有第二次机会给客户留下第一印象！第二步探询需求客户接触阶段——探询需求提问互动深入挖掘第二步探询需求客户购买的需求有哪些？销售人员“做什么”功能需求装饰需求安全需求社交需求非自主需求了解需求、满足需求、提升需求探询内容：客户信息（姓名、电话、住址）客户喜好和关注点（风格、材质、色彩、品牌、环保、品质）消费能力装修进度探询方法：“望闻问切”法“假定需求”法“旁敲侧击”法第二步探询需求探询需求常用话术：望闻问切法1、观察客户的服饰/挎包/首饰/驾乘/随身物品及喜好物品等判断购买力。2、先生您好，您是喜欢现代简约风格的，还是欧式田园风格的啊？3、女士，您在选购***时比较关注哪些方面呢？如：环保还是售后？4、您房子装修预算大概什么范围，我可以根据预算推荐适合的产品。假定需求法1、女士，您可以看下这边这款，我觉得这款的整体设计很符合您的气质。2、您看，我们这款产品的设计整体以圆弧为主导，非常安全，您家里有小朋友的话可以考虑选择这样的款式，不容易磕碰。旁敲侧击法1、阿姨，您是哪个小区的啊？我看看我们有没有您家的户型方案！2、您家其它建材选了吗？3、您定的哪家的装饰公司啊？第二步探询需求客户基于自己的理由而非你的理由进行购买，所以，先要找出他们的理由。第三步利好传递客户求证阶段——利好传递根据客户需求和关注点切入志邦卖点介绍结合客户关注点不断重复、放大自身优势第三步利好传递客户求证阶段想“求证什么”销售人员如何传递？围绕或引导客户需求和关注点，针对性利好传递。详见《ABN+FABE利益推销法》6个方面：品牌——升价值产品——推品质环保——拿证据设计——赏案例服务——谈保障价格——讲优惠重点《产品差异化讲解》公司实力怎样？产品品质好吗？设计好不好？服务是否有保障？性价比如何？是否健康环保？备注：所有的优势和差异化卖点务必做到要通俗易懂，用FABE工具的“语言法宝”给客户介绍，要站在客户的角度帮他分析利弊，拉近与客户的距离。第三步利好传递第三步利好传递2品质6价格5服务1品牌4设计制造优势、卓越品质、产品防伪查询等价格梯度合理全面、选择范围广、品牌性价比高、活动很划算五项承诺、同步安装、年度回访--微笑行动、服务网点遍布全国设计团队、一案多解、模拟体验系统、五区理论+活力空间131项设计专利等18年的专业和专注、中国驰名商标/央视上榜品牌、千店规模、数一数二3环保环保优势：十环认证、欧洲E1级标准、首家国家级检验检测中心、三标一体化认证、环保承诺书第三步利好传递客户买的不是你的产品，而是产品带给他/她的好处！第四步预算报价客户分析询价阶段——预算报价合理预算强化卖点第四步预算报价客户明确意向后，“分析询价”引导入座（坐以静心）销售人员“预算报价”强化卖点确认需求：确定意向产品及配置强调价值：放大、重复产品卖点三级报价符合预期：上浮20%左右炒作优惠：正常标价、平时折扣价、活动价是否超预算或预期？产品性价比高吗？现在买划算吗？第四步预算报价要让客户知道“占了多少便宜”。第五步主动成交客户比较决策阶段——主动成交解除抵触心理快速逼单落单1、如何解除客户购买的抵触心理？把“不需要”变成“很需要”第五步主动成交内因强化客户购买行为的内在动机：精准推荐、符合需求外因提供客户购买行为的外部动机：贴心服务、建立信任炒作优惠、物有所值2、哪些信号是客户发出的成交暗示？第五步主动成交语言信号挑剔比较:“挑剔是买家”，提出意见、挑剔产品；褒奖其它品牌；要求优惠：客户主动要求再优惠，或询问下次活动截止时间；询问赠品情况；拉关系：声称认识领导、或是某熟人介绍的；寻求保障：打听产品保养、保修之类的售后问题；问设计及安装收费情况等；问到货时间认同销售人员：“你介绍得不错”、“真说不过你”、“你们销售人员太厉害了”……询问付款方式：现金还是刷卡？可否货到付款？2、哪些信号是客户发出的成交暗示？第五步主动成交由漫不经心到目光聚焦：目光长时间停留、眼睛放光；从沉思到放松：由眉头紧皱到眉头舒展；从冷漠到亲切：由冷漠怀疑变成亲切自然、态度友好由静变动：由抱胸等静态戒备性动作转向“东摸摸、西看看”的动态动作坐姿：客户由原来的前倾、正襟危坐转为，肢体舒展后仰；客户的双脚：客户说“你再不给优惠，我就走了”，转上身但脚不动，说明在做价格博弈、测试商家的价格底线；转变洽谈环境：客户随着导购进入洽谈区，无明显的拒绝和异议。表情信号行为信号第五步主动成交3、促成快速成交的常用方法假定成交法从众引导法设限成交法以退为进法消除顾虑法a.需求引导，利用客户自身需求如出水电图等—“迪士尼童装”b.语言引导，现金还是刷卡—“店小二卖茶叶蛋”c.抓住决策人，分清客户角色定位——“南昌2万元定金案例”a.同小区客户、同单位同事、朋友圈子等已订购本产品，引导客户订购b.擅用活动现场火爆气氛造势a.优惠吸引、炒作时限b.双龙抢珠，“水槽还剩一个，那边客户马上买单了，别再给客户提水槽了”——煽动紧张气氛，实现快速逼单欲擒故纵，反其道而行之——“日照2000元代金券案例”a.坦诚比较，不要怕暴露缺点，以真诚打动客户b.顺理成章，客户对质保或售后有疑虑，顺势给看五项承诺、销售合同等c.适当时机，果断拍板（如领导出面），帮助犹豫不决型的客户下决心第五步主动成交别指望客户主动交钱！第一章·小结第一步：迎宾接待2项注意：及时迎接、阐明利益点3项要领：仪态、安全距离、PMP法则第二步：探询需求3方法：望闻问切、假定需求、旁敲侧击第三步：利好传递6关注：品牌、品质、环保、设计、服务、价格第四步：预算报价三级报价：正常标价、平时折扣价、活动价第五步：主动成交·解除客户购买抵触心理：内因、外因·客户发出的成交暗示：语言信号、表情信号、行为信号·促成成交的方法：假定需求法、从众引导法、设限成交法、以退为进法、消除顾虑法第二章未成交客户异议处理1、客户未成交原因分析2、客户异议处理步骤未成交客户异议处理黎明前的黑暗未成交客户异议处理1.客户未成交原因——销售人员原因1）迎宾接待未给客户留下良好的第一印象2）未能识别客户需求，或者挖掘客户需求错误3）卖点没有传递清楚，或卖点传递错误4）促成成交的利益点没有清晰的传递1.客户未成交原因——外部原因a、价格高；b、价格低；c、感觉不值/性价比不高A.价格异议样品/产品未能打动客户或未满足客户需求B.产品异议客户对导购接待不满意（专业性或服务态度）C.服务异议客户本人无法独立决策，需要回家商量D.决策异议客户需要进行再比较（竞品）E.市场异议未成交客户异议处理2.客户异议处理五步骤“陈先生，我能理解您的感受，每个人都希望以优惠的价格买到高品质的产品。”第一步表达同理心价格原因：“您说的贵，要看是与哪家品牌相比？”第二步提问找原因“您要是与B品牌相比，我们的价格确实要高一些，但价格只是您购买厨柜当中要考虑的一部分，更重要的是品牌、品质、设计、售后服务等……”第三步反对意见解除“我们作为专业化品牌，品质及