店面客户满意实战(2)

店面客户满意实战消费市场部店面营销处提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户满意概述请描述自己作为客户的一次消费经历过程印象反应你对这次经历满意吗？你的优化建议讨论客户满意概述1：25：8：1法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户消费行为分析请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行为环节用户期望店面期望联想期望客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定店面客户满意实战战前预备用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店落实要素请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告人：姿态，迎客，着装；物：DEMO，价签，地面，展台、样机清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞（YYB）态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，验机时讲明使用要点，明确送货时间，登记用户信息提醒参加免费培训，名片发放，送行客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战销售十步曲售前准备初步接触商品提示了解需求商品说明劝说购买卖点说明促成成交收款包装答谢送客开战！1、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。——店外门头——橱窗、外墙——装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感——形象墙——展台、柜子、支柱——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）——店面物品摆放店面客户满意实战声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。——背景音乐——装饰灯具——室内温度营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息——宣传物品（POP、海报、彩页）——培训公告店面客户满意实战及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围——产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础——数量——功能店面客户满意实战2、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉——进店问候（开门、微笑、手势）着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心——服装——胸牌店面客户满意实战2、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会——响应时机——语言——态度如果顾客表示暂不购买怎么办？大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。店面客户满意实战3、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定——DEMO、桌面、屏保——不设屏保密码店面客户满意实战4、了解需求明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。——过去——现在——未来店面客户满意实战5、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。——介绍——演示店面客户满意实战6、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客购买疑虑，促进落单。——内容——态度店面客户满意实战7、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。——听到——见到——体验到店面客户满意实战8、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；让顾客感受专卖店的客户关怀。——业界排名——相关认证——售后服务——爱馨卡店面客户满意实战9、相关销售带动其它产品的销售，增加店面销售额。——外设——电脑桌——软件——其它店面客户满意实战10、答谢送客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。——言语——声音——态度店面客户满意实战店面销售完成NO!一切只是刚刚开始！如何保障良好的店面销售？店面客户满意实战专业规范的店长管理！店面客户满意的后台保障——店长管理员工行为规范员工岗位操作流程规范销售规范店面推广内部管理规范店长管理保障员工行为规范店员仪容及着装目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。——头发、服装、站姿、服饰接听电话流程规范目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利用电话做好店面形象广告。——时机——内容——语调店长管理保障岗位操作规范销售人员验机流程规范目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。——工具——操作——介绍内容销售人员送货流程规范目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。——送货时间——着装——搬运——注意事项收银流程规范目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。——站姿——确认——物品发放店长管理保障销售规范是否按指定销售方式销售目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——价格、促销是否有非指定产品展示和销售目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——产品类型店长管理保障店面推广社区（店面）活动目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。——正实施——待实施——已实施专卖店有用户培训公告目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专卖店购买。——合理性——全面性——明确性——创新性店长管理保障内部管理——日常管理积极、认真使用专卖店管理工具目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。——工具类型100%用户回访，并详细记录目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。——时间——内容店长管理保障内部管理——培训管理员工培训目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。——工具——对象——时间店长管理保障内部管理——库房管理专卖店库房目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。——人员——摆放——交接——物品——独立性店长管理保障内部管理——库存管理系统使用负责人有保证目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。——人员当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。——统一性店长管理保障提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定1．评价结果确认签字确认存在分歧怎么办？如何保存？相关规定2．评价分的汇总(1)店面优质管理考评月度得分(2)店面优质管理考评季度得分相关规定特殊规定重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。3．评价奖惩奖励（1）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元；（2）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）相关规定3．评价奖惩月度评价八分罚出制月度评价分80-70（含）70-60（含）60分以下规范罚分124相关规定3．评价奖惩月度评价八分罚出制——专卖店——对当月规范罚分大于1分（含1分）的专卖店：警告并全国通报批评。——对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。——对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的专卖店：直接取消其受许资格。——对一季度内，连续三个月月评价分在90分（含）以上的专卖店，奖励规范分1分。相关规定3．评价奖惩月度评价八分罚出制——零售店——对当月规范罚分大于1分（含1分）的零售店：警告并全国通报批评。——对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。——对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。相关规定店面为王的时代已经到来！苦练内功强化要求精细运作全面发展祝各位成功！谢谢大家！