店面营运手册

门店营运手册伙伴职业生涯规划基础奠定：服务、整洁、陈列，管理一个小品类公司股东顾客消费心理、习惯总结，管理班组/产品销售分析、洞察力，参加部门例会团队管理、行销，销售敏感度满六个月在职股/分红满一年在职股、考察/培训专业学习业绩、团队、利润率专业培训，优/惠加盟分公司承包制,股份分红在职股，职业经理人/专家公司原始股营运员区域经理省经理班长储备区域经理店长储备店长城市经理部门总监总经理/助理一、营运员职责：1）负责门店销量任务、责任区品类销量任务的达成；2）“用心、诚心、细心、专心”（四心）服务顾客，顾客满意度102％；3）负责责任品类销量不断增长，销售分析，陈列创新；单品不断优化/创新；4）熟悉门店产品陈列原则、价格、卖点，销售话术；5）负责门店营运的整洁达标、陈列新颖，给消费者营造好的消费环境。6）负责公司各项行销活动执行到位，总结反馈，不断提升品牌影响力；7）与团队成员互相支持、鼓励，分享每天心得、收获；8）负责产品价格准确性，销售数据准确性，收银金额与实际相符；9）负责完成领导临时安排工作。岗位职责二、班长职责：1）负责本班销量的达成计划及实施2）负责统筹、安排、检查、督促店员及实习店员的工作3）负责工作氛围、销售氛围营造、把握，使其销量最大化；4）负责本班顾客102％满意度监督、达标，不断提升；5）负责门店环境舒适度（温度、卫生、音乐、氛围营造）管理；6）负责本班商品管理、门店动态管理、服务标准管理；7）负责相关表格的准确纪录，相关问题、数据的反馈；8）负责收货、验货、签收；9）负责产品下单、补货、销售监控、退换货；10）负责完成领导安排的临时工作。三、店长职责：1）负责门店销售任务达成，毛利任务的达成；2）负责产品结构不断完善、最佳，控制销量贡献；3）负责门店团队建设，建设团结、激情、创新、执行力强的团队；4）负责团队队员每个人工作监控、指导，激励成长，挖掘潜力；5）负责门店营业额监控，盘点、进销存一致，钱物一致，成本控制；6）负责公司各项策略、行销活动100％沟通、督导、执行到位；7）负责下单及时，安全库存管控，供应商沟通，单据上报，库存审核；8）负责销售氛围、激情氛围的营造，参加班会，不断与队员沟通；9）负责信息的收集汇报、销售数据的分析并及时向营运总监上报；10）负责顾客消费行为、消费习惯、消费心理的观察、汇总和分析；11）负责零钱兑换，杜绝假币现象；12）负责完成领导临时安排工作任务。门店工作日志：店长每日检查项目：服务目标满足顾客期望值的102%服务规范服务心态及态度：（1）高度—品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念用心、真诚的服务每位顾客（顾客价值）（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑（3）尊重、亲切、朋友（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得倾听服务规范门店服务顾客——顾客进店时第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随）“李先生，您好，欢迎光临今天”（记住大客户/忠诚顾客姓名！常购产品！尊重他!—心理上）第二步：“晚上好，您今天需要些什么”“早上好，您今天需要些什么”（提高购物心情，提升需求量）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”“好的，您随意看一下”主动/微笑询问顾客需求，营造购买心情及氛围，刺激消费。顾客第一！至上！有顾客进来，放下任何工作，服务顾客。服务规范（1）跟踪服务——主动、热情为顾客选择所需产品；（2）推荐销售——主动大胆推荐分享A类单品及进口产品；（3）销售技巧：A.主动、热情、尊重——让顾客先认可你！B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；D.关联性推荐—更优质，做加法（德芙、水溶、青梅、牛奶、杂菜、整条、整件）E.“提篮子”—跟随服务，舒适购物，扩大需求F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求门店服务顾客——顾客购物过程中服务规范（4）随时观察顾客购物动向，随时提供服务；（5）观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售；（6）观察、沟通分析顾客消费规律、心理；门店服务顾客——顾客购物过程中：保持微笑！热情服务！主动推荐！过程洞察！用心总结！分析提高！服务规范门店服务顾客——顾客结帐时：第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价“欢迎光临今天，您辛苦了”微笑慰问舒适“您还需要其他产品吗？我们畅销的**产品刚到新货，尝试一下啊!”“这个产品很受欢迎，应该适合您，尝试一下吧”“我们**产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧”“整件整条有优惠，来一条吧？”服务规范门店服务顾客——顾客结帐时：第二步:四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确（1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理）（2）“您共消费*元*角”（3）“谢谢，收您*元*角”（4）“找您*元*角”注意：1、声音洪亮，体现热情。2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。服务规范门店服务顾客——顾客离开时：谢谢光临今天，祝您今天愉快！收银员及门口人员必须大声欢送及送给祝福！服务规范绿卡推荐（在门店寻找任何合适机会）第一步：您好，对我们的服务还满意吗？希望得到你宝贵的建议，您是在附近工作、居住吗？（拉近距离，给予好感，品牌提升）——认真记录第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧（把彩页给顾客，同时马上跟进，详细、用心介绍我们的服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！）第三步：登记详细信息第四步：发卡及使用方法5月起每人每门店制定绿卡任务量！购物卡5000每人/月!服务规范待客礼仪——其他（1）“对不起，请问您……”（当需要询问顾客时）（2）“对不起，您稍等”（寻找产品时）（3）“对不起，我马上看一下，找一下”（未找到产品，受到催促时）（4）“非常抱歉，刚才被一个顾客卖完了；要不留下您的电话，产品一到，我们马上联系您，并给你送到家里”（顾客需要产品没有时）（5）“不好意思，我们不是同一类型，我们属于两中业态，没有可比性啊”24小时营业，免费外送，便捷，超市购物的精力与时间的十分之一；“我们是绝对保真，保证产品的品质”（与超市对比，抱怨价格高，不了解我们的服务）（6）“不好意思，我马上建议进你需要的那个产品”（总是反应没有的产品）服务规范收银流程步骤一：分类产品，认真、快速扫描每个产品条码，尽量不用乘法；（您辛苦了，请稍等）步骤二：确认数量、确认消费总金额；（您消费*元）步骤三：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷步骤四：双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码步骤五：放进归类好的钱盒内/刷卡消费，帮助积分步骤六：确认找零，钱盒快速拿取，双手送给顾客步骤七：快速帮助顾客包装产品，并送入手中服务规范外送服务——一、接听电话步骤一：电话响铃两声“晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店”“有什么可以帮您的”步骤二：认真倾听，同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品“有喜力、嘉士伯、百威、漓泉纯生…您需要哪些”“还有新鲜的香蕉、习惯一起来点吗？”“整件优惠，来一件吗？”“来两打吧”“来瓶2升的吧”步骤三：记录准确，并最后确认总产品、数量步骤四：“请问小姐您有TODAY绿卡吗？”/核对姓名、卡号、地址推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。步骤五：“请问您的位置”确定清楚具体楼盘、几栋、哪个房间步骤六：“请您稍等，我们尽快为您送来，谢谢祝您今天愉快”服务规范外送——二、配货步骤一：第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内步骤二：确定产品齐全正确步骤三：迅速过机扫描，收银员确认产品数量步骤四：确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分步骤五：撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名步骤六：领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送注意：1、一定及时、快速、准确2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品服务规范外送服务——三、外送步骤一：外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）步骤二：敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿步骤三：“晚上好，您的外送来了”“这是您需要的产品和小票，请检查下”“您一共消费*元”“请问有散钱吗”步骤四：推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动步骤五:“有垃圾什么的需要为您带下去吗”步骤六：“谢谢您，祝您今天愉快”感谢、微笑、主动帮关门服务规范外送服务——四、返回、交款步骤一：返回路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）步骤二：交钱、交单，反馈你的送货其他成果步骤三：收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票步骤四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）服务规范仪容仪表重要性：（1）给顾客良好的第一印象（2）可以获得顾客的信赖（3）能够提高销售氛围（4）有助于与同时、顾客沟通，拉近距离（5）可以提升工作质量、销售成绩（6）有助于强化品牌形象，加深记忆度请记住你的一言一行都代表公司的品牌形象，不是你个人！！！服务规范仪容仪表——站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。（4）双肩放松（5）双手于前方交叉轻握严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、笑容不真诚等服务规范仪容仪表——走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准（6）敏捷、充满活力、激情严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃服务规范仪容仪表——头发（1）确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。仪容仪表——鞋子（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）以运动鞋为首选服务规范仪容仪表——妆素（1）着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油严禁：浓妆、不化妆服务规范仪容仪表——着装（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）上身必须着工作服（4）下身必须穿着牛仔裤严禁：穿裙子、短裤、其他长裤服务规范仪容仪表——首饰（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形（4）其他首饰不得夸张仪容仪表——双手（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整订货流程店长检查商品库存店长向供应商下单追踪到货情况责任人做计划订单确认产品/数量准确/全面/合理厂家发货五分钟之内整理产品送货人、收货人签字收货流程共同确认数量共同确认日期/质量与库房或厂家核对订单单据放入规定文件夹店长审核录入数据原始单据每周交财务将货架上原有的商品取下清洁货架将准备补充的新货放置货架的后段清洁原有商品将原商品放于货架的前段补货流程填写货架补货单售后服务制度1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本店销售的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本店销售的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，立即与相应供货上商进行联系，沟通解决办法（予退、换货，并表示歉意，若争得店长允许，可送给某种赠品等；），处理后由消费者签名，交店长上报公司。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向店长或更高上级汇报。