店面销售20个关键问题解答（PPT41页)

店面销售20个关键问题解答中山市开元灯饰有限公司Q1:一个优秀的卖场销售人员需要具备哪些方面的能力？A1：一、要具备的是自身的5种力量：自信力——自我激励的能力；理解力——理解客人需求的能力；影响力——对他人施加影响的能力；取悦力——取悦客人的能力；恒定力——对销售从一而终、坚持不懈的能力。二、要具备八种技能和意识，也就是走向卖场高手的“天龙八部”:销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。Q2：在销售中遇到顾客选好产品，却因为最后的一点价差放弃签单，我们该何如说服这样的客人？A2：一般来说，顾客因为最后的一点价差而放弃签单只要有三种情况：一是顾客对价格比较敏感，属于价格导向型顾客。在价格实在不能降低的情况下，对于这种顾客，一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方法是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。二是觉得面子上有些失衡。在价格实在不能降低的情况下，第一种处理方法是赠送礼品或提供附件加服务，另外一种方法是通过向顾客比较商品的价值与价格来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。三是顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过因为有了导火索而增强了放弃的决心，面对这种情况，应该通过问话摸清顾客弃单的原因，挖掘顾客深层次的需求，重新梳理销售流程，争取达成二次销售。Q3：在销售过程中，经常会听到客户说，这个牌子的灯具确实不错，就是价位太高，请问在这个时候，我们该怎样对客户说？A3：“价值决定价格，价格彰显价值”从两个方面让顾客觉得“物有所值”：第一，从商品的品牌，文化、历史、内涵等去塑造价值；第二，从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价格。总之，要贵得有道理、有理由。可以这样讲：“非常高兴您喜欢我们的商品，相对来说我们的产品价位确实高一些，我理解大家都希望花最少的钱买到最好的商品，不过在买卖当中这样的情形很少见，俗话说‘一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱’，还是有一定的道理的呀！我们的价位是高于别人一点，不过商品的功能和优势及质量却比别的牌子高了很多……Q4：如遇到其他厂家或商家的人冒充顾客进入我们的门市打探情况，请问这时我们应该怎样做？A4：“知难而退”与“和气生财”一旦确定来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”、“多问少说”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露身色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下，对方知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。注意这个过程中不能恶语相向。Q5：一位顾客在店面已下单，但是这位顾客是个无主见的人，有一天她到店面里来，很不好意思地用商量的口气想退货，遇到这样的情况最好的解决方法是什么？A5：顾客想退货有两种原因一是竞争对手的半路杀进，属于“半路杀出个程咬金”类型。针对这种状况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和(切记不能出现赌气心态，这样顾客会用脚来“说话”的)，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地在判定竞争品牌的情况下予以对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌的优势所在），再次建立顾客购买的信心。二是家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）的自身动摇。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（因为对方是主见不强的人，比较容易打动），让顾客去说服家人，或者可以找出其家人的异议，提出解除异议的方法让顾客带家人过来（门市），给予当面处理。如果是自身动摇，请参考一个问题的第三个答案，可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。Q6：在节假日的促销风暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我们的品牌一般都是七五折，应该如何应对顾客的询问？A6：“晓之以理”从两个方面面向顾客阐述：一是折扣对于顾客并一定就是有利因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两个层面上的问题，商家完全可以把商品的价格先标高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高的销售，而现在这么低的折扣，其中的差价如此之大（商人无利不起早，一定还是有钱赚的），只能说明一个问题，其价格水分太大了，而我们公司的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。Q7：一口价销售与打折销售到底哪种好？A7：这个问题我们不用太多的去定论，根据我们行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场顾客的消费习惯、购买偏好三个方面综合考虑。Q8：经我们再三解释后顾客还是对商品的材质不信任，我们应该如何处理？A8：“眼见为实”与“资质证明”当顾客听了很多解释后仍然持怀疑态度，可以与采购部沟通咨询一下工厂的技术部门得以认证，其次拿一些材质的样板或检验报告等之类的资料加以佐证。Q9：顾客只问价钱不问产品，该如何留住这样的顾客？A9:“加减乘除”与“积极引导”一般来说，顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种，只问价格不问价值的顾客是属于第一种，针对此类顾客，我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。加减乘除指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将商品的性能价格一一分解给顾客，甚至分解到商品使用的时间与付出的对比，让顾客明白商品的性价比；积极引导指的是试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看待商品，在销售中，要么是销售者引导了顾客，要么就是顾客引导了销售者，对于我们销售人员来说，前者才是成功销售方法。Q10：在销售中，遇到其他商家也有仿冒我们的产品，我们该如何去处理？A10：首先，对方仿冒的是我们的产品，而非我们的品牌，我们应该从品牌的历史、时间、文化与商品的材质、功能、利益及售后服务等方面给予客人说明。Q11：因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致顾客要求退货（因为装修公司没有和我们合作），虽然经过我们的解释，但客人心里还是不满意，这样我们该如何处理？A11：装饰公司与设计师这个群体在家居建材行业里面比较特殊。一般来说他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定影响力的，就销售人员与设计师两者对顾客施加的影响来说，设计师群体具备着绝对的整体优势。那么一旦出现以上状况，一是可以找到该设计师，与其私下洽谈，试图尝试与该设计公司合作，二是找到顾客不满意背后的真正原因是什么，从而进行梳理，或许找一些在设计上有一定影响的专家（或公司主管，专业设计师）与顾客沟通。Q12：如何缩短订单成交的时间？A12：定单成交的时间长短是受多方面的因素影响的，例如销售员的气质形象、对商品知识的了解程度、对销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。何为临门一脚，在临门一脚的时候切记“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的疑问，在最后的成交时刻，千万不要再用推荐其他的商品，以免“画蛇添足”，适得其反！Q13：如何应对比自己更专业的顾客，比如有销售经验的顾客、对家具建材行业比较了解的顾客？主动打电话会不会让自己被动？A13：“距离式服务”与“少说多听”对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”（即适度服务，与顾客保持一定的，不让顾客有压迫感）与“少说多听”，从而让顾客得到更多的成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售员的心态和方法，对电话沟通的语言与服务方法多做些研究，这样才能够让客人满意。Q14：想要与顾客沟通，但顾客不理睬你，走马观花地边看边走，我们该怎么办？A14：顾客不理睬销售员时，有两点切记不要去做：第一，弃之不管，迅速离开，这属于“淡漠式服务”。第二，话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是不利于销售的。这种情况下我们应该在与顾客保持一定距离，轻声提示顾客：“您可以随意看看，如果有需要，我可以随时为您服务”，从而化解顾客的排斥心理与逆反心理，让顾客的心情愉悦、轻松。Q15:当顾客表示“我只是随便看看的”，该如何应对？A15:“水无常形，兵无常势”，要考虑当时的情境氛围与顾客ideas性格特点，如果是比较开放、和谐的氛围，顾客比较外向、轻松的，这样就可以用问话的方式去探求顾客的稳性要求；如果在此相反的情况下，则可以采取距离式跟随服务。Q16:顾客在前面走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？A16:“说、听、问”“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，在面对顾客时，要记住“说、听、问”三个字。说是为了让顾客了解我们，听是倾听顾客想要什么，问是为了挖掘出顾客的真实需求。我们要以问为先，当然注意问话的技巧，听为辅，说为后，做到知己知彼。Q17：在销售中经常有顾客会讲，某某品牌是名牌，比你们的牌子好。请问应怎样回答这类问题？A17：当顾客这样说的时候，销售者一定要注意自身的情绪反应，很多销售员当听到类似的话时，在语言、表情、和肢体动作上都会表示出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在避免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客的正确认识。Q18：我们介绍产品的一般模式是招呼顾客“随便看看”，然后是给顾客介绍我们产品的特点、优点等，然后再问顾客想要的尺寸、颜色、价位等，我们有没有一针见血的介绍方法能够快速完成这个过程？A18：“一针见血”是一个比较理想化的状态。一般来说，销售是一定要有销售流程并且需要经历每一个环节才能够实现的。不过在一些销售案例中，销售员还是通过创新而得到的“一针见血”的效果。怎么样才能“一针见血”，需要销售员根据区域市场顾客的消费习惯和偏好来量身定做，这对销售员自身的素质和水平有很高的要求。Q19：遇到一位顾客，进店后不停地看看这儿，看看那儿，在销售员面前又夸别的品牌好、价格低，这时我们该怎么办？A19：顾客之所以出现这样的行为，主要是内心中充满着矛盾。说别的品牌好，又一直看这儿看那儿，这是为什么呢？可能有两方面的原因：一是打压你的商品，以此争取更多的优惠。二是顾客内心的矛盾挣扎，这时就需要销售者强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售员用正面的、肯定的、指导性的语言去引导顾客。Q20：顾客一进门就说他已经多家比较了，直接问我们的最低价是多少？此时我们该如何应对？A20：根据具体情况采取不同的方式。如果顾客对我们的商品已经有一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司的权限报价。如果顾客只是了解其他的产品情况，而对我们的产品还是第一次接触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。当然，顾客就是要单刀直入地问价，我们应略有保留公司权限折扣地为顾客提供价格信息，以保证顾客接下来还有“讨价还价”。