房产中介门店管理纲要（DOC56页）

1房产中介门店管理纲要门店管理纲要是针对各门店日常业务开展及门店建设的一个指导性文件。本纲要涵盖门店管理计划、组织、控制、协调四大管理要素并进行深入分解后，制定相关政策与规定。营销控制制度及现场操作流程是本纲要的两大核心内容，希望通过本纲要的严格贯彻实施，真正以制度规范各门店所属人员的日常行为.一、门店销售组织工作依据公司对各门店的两大基本要求：——提高销售业绩，完善部门建设，制定市场营销部销售组织形态。以服务性功能划分销售销售服务（狭义销售）客户及行政服务该划分均围绕一个中心，即通过明确的服务功能划分，在部门统一指挥下取得优秀销售业绩。销售服务人员组成：各门店销售主管、销售人员客户及行政服务人员组成：客服人员以行政管理条线划分2总经理门店A门店B（同A）门店┄签约中心门店经理客服人员销售员该划分是希望通过合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。上述两种划分在实际组织中可得到相应的统一。客户及行政服务人员隶属于客户签约中心，日常可分散安排在各门店中，承担相应岗位所要求的工作。A：关于门店门店是公司进行销售工作的基本组织形态。销售任务由各门店承担，各门店的计划与目标由各门店实施并完成，公司根据发展战略，对各门店下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，并指定业务操作与管理能力双强者为门店主管，全权负责对门店现场销售工作的综合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。同样依据能力绩效考评原则，对所有门店员工作进行评估，奖勤奖能，对不合适不合格成员及时调整下岗，重新培训后视进步成果决定是否再上岗。所有岗位名称的设定，仅仅是从服务功能性出发，并不代表实际的行政级别。B：关于客户（行政）服务客户（行政）服务是销售工作取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，涵盖公司内部行政服务与售后服务两大功能，以现3有客服人员组成签约中心，由能力最强者牵头，作为各门店下辖的一个服务单位，为门店提供完整的售后服务，人员工作安排与管理仍由各门店主管统一负责，仍然保持直线型的垂直管理模式。二、门店销售计划工作门店销售的工作计划性向来较为薄弱，为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在各门店中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工作正常稳健开展所必不可少的。开业准备计划门店开业计划房源拓展进度计划售后服务计划计划月度工作计划结合门店月度计划（业务计划）结合部门日常管理工作（管理工作）人力资源配置、储备计划人力资源计划核心干部培养计划全员普训计划4（一）门店开业计划门店开业计划包括开业准备计划、房源拓展进度计划、售后服务计划。开业准备计划为门店内部计划，由总经理与门店主管共同制定。当门店拓展可行性研究完成后，立即制定。房源拓展进度计划：由门店主管制定，即按门店辐射范围内房源存量情况编编制房源拓展进度计划，并于开业前制定完成。售后服务计划：由签约中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划，本计划应于项目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。（二）月度工作计划业务计划：市场营销部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。管理计划：市场营销部经理、专案主管应按公司规定于下月提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。业务计划和管理计划可合并在总的月度计划之内。（三）部门建设计划由市场营销部经理提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决策者共同讨论，并决策制定。内容包括1.人力资源配置、储备计划—根据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。2.核心干部培养计划—确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。3.全员培训计划—与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本5素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。市场营销部经理在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。三、市场营销部营销控制工作市场营销部的营销控制工作根据效果执行手段组织人员的条线进行设计，由销售需求导出销售流程，在适用的流程基础上确定岗位，再由岗位特性决定岗位职责要求，最后将合适的人员安排至合适的岗位。营销控制工作A现场操作流程B岗位人员职责要求A1现场操作流程A2各项具体事务规定及表单A—A1现场操作流程（一）资料准备责任人监督人销售文件与资料专案秘书专案主管公司（部门）文件专案秘书专案主管1、专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房确认与处理意见书、换房单、6折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。（二）售前服务责任人监督人客户接待礼仪人员（销售代表）专案主管（专案秘书）销售资料递呈礼仪人员（销售代表）专案主管（专案秘书）电话接听专案组各成员（销售代表）专案主管（专案秘书）1、客户迎送接待礼仪人员（销售代表）专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排就座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。2、销售资料递呈礼仪人员（销售代表）应及时准确地将楼盘资料送至客户就座处，并开始接待工作。3、电话接听记录专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，7铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话三分钟以上。8（三）洽谈成交责任人监督人楼盘情况介绍销售代表专案主管带客看房销售代表专案主管客户心理判定销售代表专案主管深度推介、疑难解答销售代表专案主管适时劝购销售代表专案主管订购确认销售代表专案主管正式签订销售代表专案主管订购单复核专案主管部门经理收款及交付相应单据出纳（专案秘书）专案主管销控更新专案秘书专9案主管寒暄送客销售代表（礼仪人员）专案主管资料、钱款转移出纳（专案秘书）专案主管客户跟踪销售代表专案主管1.楼盘情况介绍销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案主管应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。2.带客看房销售代表有责任积极带客看房，根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。3.客户购买心理判定销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。4.深度推介、疑难解答10销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。5.适时劝购抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信心。6.订购确认通过现场呼叫系统，在洽谈桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助销售代表克服成交障碍，促成成交。7.订购单正式签订销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。销售代表在领用认购单后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已确定认购。8.订购单复核销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案主管复核，专案主管应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签11字工作。9.收款及交付相应单据销售代表将经专案主管审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。10.销控更新专案秘书收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录（包括销控表与日营销情况变动表）不得出现延误与遗漏。11.寒暄、送客接待工作结束后，销售代表送客至门口，与礼仪人员一起有礼貌地对客户道别。并对接待桌进行清洁整理。12.资料与钱款转移专案秘书、出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经专案主管确认后传真至公司，经清点的钱款及其他销售资料由出纳（专案秘书）填写传送单，指定专人转移到公司，并确保齐备、安全。13.客户跟踪根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售秘书（销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。12（四）售后工作责任人监督人客户信息汇总，分析专案秘书专案主管客房档案管理专案秘书（销售助理）专案主管定金补足专案秘书专案主管通知签约专案秘书（销售代表）专案主管客户签约销售助理专案主管法人签字销售助理专案主管成交汇总销售助理专案主管房款催缴销售代表（专案秘书）专案主管客户具体协调专案小组部门经理1.客户信息汇总专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况，同客户汇总，情况进行统计，每月提出客户分析初始意见，供专案主管进一步对销售情况进行分析研究。2.客户档案管理客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订购阶段客户资料、销售助理负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，与客户跟踪回访单，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预售合同。专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排放。销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合13同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。3.定金补足专案秘书应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收入情况表，通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。4.通知签约通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于应签约日前发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户