李宁店铺运营手册(

李宁店铺运营手册一切皆有可能目录1店铺人事1.1店铺组织架构1.1.1十人以内店铺1.1.2十人以上店铺1.1.3大型单层店铺(30人以上)大型多楼层店铺(30人以上)1.1.4大型多楼层店铺(30人以上)1.2岗位职责及工作守则1.2.1工作职责1.3店铺考勤管理1.3.1工作时间1.3.2考勤管理1.4薪资管理1.4.1工资构成1.4.2月度考核1.5员工发展1.5.1人员成长计划1.5.2成长计划实施2店铺标准运营流程2.1店铺标准作业流程2.2店钱标准作业注意事项2.3店铺自检表2.4店铺日志表2.4.1店铺管理表格2.4.2每日交接本2.4.3个人销售分析表(天)2.4.4楼层区位分布图2.4.5店(月日—月日)周报告2.4.6畅滞销产品分析表(周/周四)3店铺服务管理3.1售前服务3.1.1员工个人形象准备3.1.2礼仪\行为规范准备3.2售中服务3.2.1店铺标准销售服务流程3.2.2现场服务推动李宁店铺运营手册一切皆有可能3.3售后服务3.3.1顾客退换货管理3.3.2顾客投诉处理4店铺货品管理4.1库房管理4.1.1仓库货品摆放标准4.1..2服装摆放标准4.1.3鞋摆放标准4.1.4器材摆放标准4.1.5库房摆放及区位标准4.2货品流转4.2.1店铺货品管理4.2.2进货管理4.2.3调拨管理4.2.4退货管理及流程图4.2.5盘点管理4.3特殊货品管理4.3.1残次品管理4.3.2赠品管理4.4货品分析5店铺促销管理5.1店铺促销概述5.1.1店铺促销定义5.1.2促销的积极作用5.1.3店铺促销的主要形式5.1.4店铺促销的主要时间5.2店铺促销执行管理5.2.1促销前\中\后关注事项及关键内容5.2.2促销活动总结6店铺安全管理6.1安全责任与意识6.2必备安全须知6.2.1防盗管理6.2.2防水\防火管理6.2.3防骗管理李宁店铺运营手册一切皆有可能6.2.4防止意外伤害管理6.2.5防止泄漏商业机密6.2.6店铺钥匙管理7店铺形象管理7.1VM管理7.1.1店铺日常陈列及维护流程7.1.2店铺”周”陈列及维护流程7.1.3季节性陈列7.1.4店铺陈列策略7.1.5陈列调整与数据跟进7.1.6推广物料管理及使用规范流程7.1.7产品陈列原则及SKU陈列量计算7.1.8POP7.2VI管理7.2.1照明设备7.2.2店铺家具7.2.3店铺装修7.2.4五代店铺日常维护7.2.5道具维护服务流程7.2.6模特安装流程(图)7.3卫生7.3.1门头7.3.2地面\店铺通道7.3.3货架道具,陈列品7.3.4收银台,试衣间7.3.5垃圾箱8店铺设备管理8.1收银设备8.2空调设备8.3音响设备8.4传真机\打印机8.5卷帘门9店铺财务管理9.1销售日结9.1.1地铺销售日结9.1.2店中店销售日结9.2备用金使用及保管9.2.1备用金使用李宁店铺运营手册一切皆有可能9.2.2备用金保管9.3税务发票管理9.3.1发票开具注意事项9.3.1使用及保管9.4店铺活动基金管理9.4.1经费来源9.4.2使用范围,方法9.5店铺文件管理9.5.1店铺文件包含的范围9.5.2票据的保管10运动常识及产品知识10.1运动常识10.1.1跑步10.1.2羽毛球10.1.3乒乓球10.1.4足球10.1.5篮球10.1.6网球10.2产品知识10.2.1李宁运动服装科技10.2.2李宁鞋产品科技李宁店铺运营手册一切皆有可能李宁店铺运营手册一切皆有可能店铺人事管理店长是店铺经营管理之灵魂。对上而言，店长要在资源有限的情况下，完成公司下达的各项指标及任务；对下而言，店繁荣昌盛一线员工的教练，并能有效协调门店、后勤等各项资源，最终给消费者带来高效、满意的服务，树立品牌在消费者心中的美好形象。1.1店铺组织架构1.1.1十人以内店铺店长（领班）店员店员店员店员店员收银员1.1.2十人以上店铺店长副店（领班）收银员店员店员店员店员非自主收银的店中店不设置收银员1.1.3大型单层店铺（30人以上）店长副店库管陈列产品李宁店铺运营手册一切皆有可能Ａ区组长Ｂ区组长Ｃ区组长收银员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员收银员收银员收银员以上图中库管主要负责店铺仓库的排仓，理货工作1.2岗位职责及工作守则1.2.1工作职责1.2.1.1店长能够独立带领店铺员工进行正常的店铺运营；店长是零售区长岗位、后勤部门专为岗位的储备人才。职责项目工作内容日常营运统筹管理开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行部署培育及管理人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核业绩及目标管理传达各项目标，促进每日、每周、每月、每季的目标在成，根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。情报收集与反馈留意所在商圈有竞争店铺情报、顾客情报的收集，并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议内、外关系管理维护良好的顾客关系、公司内店与店的关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、商场/楼层关系设备与形象管理店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查帐务管理店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理其他指导店铺各职能岗位人员开展工作，与店铺运营有关的各项业务管理工作守则敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍。以身作则，团结关心、带动店内员工，不得以个人感情处理店内事务。认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，保守公司业务或职务上的机密。工作时间内，不擅离岗位，不私带亲友进入门店聊天、会客。不利用职权为自己或他人谋取利益。如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时间内，也应立即迅速到场处理，不得借故推诿。门店收发文件应由店长或领班接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失,造成损失。未经公司批准，不得将门店内帐薄、报表等有关文件出示给他人。除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。发生重大突发事件，必须第一时间通报公司，不得隐匿不报或迟报。生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊等。对公司下发文件、通知（限店长阅读文件除外），店长必须传达给员工。李宁店铺运营手册一切皆有可能定期给导购进行培训，讲解公司规章制度，下传总部指令，督导店员规范操作。合理、礼貌的处理顾客投诉。1.2.2店铺人事管理1.2.1.2领班在店内扮演助理店长角色，能够在店长指导下独立带领员工进行正常的店铺运营。领班是店长岗位的储备人才，岗位职责参考店长岗位职责。岗位职责职责项目工作内容日常营运统筹管理开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行部署培育及管理人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核业绩及目标管理传达各项目标、促进每日、每周、每月、每季的目标达成，根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。情报收集与反馈留意所在商圈及竞争店铺情报、顾客情报的收集、并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议内、外关系管理维护良好的顾客关系、公司内店与店关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、商场/楼层关系。设备及形象管理店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查帐务管理店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理其他指导店铺各职能岗位人员开展工作，协助店长进行店铺运营相关各项业务管理工作守则参照店长工作守则。以准店长标准自我要求。1.2.1.3库管岗位职责职责项目工作内容店铺来货、入货管理到店产品来货、店铺货品退仓及调拔；新品清点后方能上架并事先与店长/领班沟通陈列调整计划；往来单据维护、差异跟踪及保管；新产品知识、畅/滞销产品信息的讲解、通报；新品、畅/滞销产品陈列调整建议的提出；仔细分析每日销售、库存走势，及时向店长/领班提供补货建议；小仓管理小仓产品陈列整齐、有序，必须按类别、系列、颜色、尺码分别陈列，并在货架上标注小类、款号；长期滞销产品、过期物料等应及时清除；根据季节、销售走势、促销活动需要，定期调整产品摆位，提高小仓使用效率、了货速度；促销管理配合店长及领班组织、执行促销活动形象管理配合店长定期进行卖场货品陈列展示检查、调整盘点管理进行每日抽盘，协助店长进行月度、年度盘点组织、执行其他完成上级安排的其他工作；保证仓库的卫生、清洁工作守则认真执行本职能岗位的各项工作内容。其他：参见导购守则执行。李宁店铺运营手册一切皆有可能没有专职库管的店铺，由店长指派收银员或导购兼任。1.2.1.4收银员岗位职责职责项目工作内容美程服务收银及现金的保管工作，收款迅速、准确，唱收唱付，客流较大时，应有效疏导；销售促进及时向店长告知最新销售信息；销售日结确保每日销售日结准备无误，做好店铺POS数据的录入及上传工作；收银台工作维护收银台整洁，准备收银零钱，按要求开具发票，使用普通话接听电话，并及时传达信息；其他协助库管做好店铺货品的进、退、调货电脑系统维护工作，协助店长/领班做好盘点，完成上级安排的其他工作；工作守则认真执行本职能岗位的各项工作内容。收银员严禁携带现金上岗。当班收银中须离岗时，由店长/领班同意后，交接时收银与代岗双方进行现金确认。出现现金与帐不符时，由责任收银员承担相应责任与处罚，如属店长/领班监管不利造成，店长/领班须承担连带责任与处罚。其他：参见导购守则执行1.2.2.5导购[岗位职责]职责项目工作内容迎送顾客顾客迎送、接待整理货品货品整理、保持卖场整洁、安全，随时检查卖场货品销售熟悉货品，介绍货品，销售货品服从指挥服从店长的合理指挥和工作安排收集信息收集顾客反馈和合理建议维护品牌形象服务顾客，店铺安全与正常运营维护，不穿戴竞争品牌产品其他完成上级安排的其他工作[工作守则]热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。上班时间着统一工作服，佩带工牌，淡妆打扮，注意形象。严禁上班时间聊天，在店内饮食。工作时间不得擅离岗位，不允话带亲友在店内聊天、会客。严禁拔打店铺私人电话。服从店长的合理指挥，对店长违反公司规章制度的行为可以越级向公司责任管理者举报。与同事和睦相处，助人为乐。不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客报怨，并及时向店长汇报。注意爱护店内设施，维护店内卫生。切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长/库管反映。卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠。除店长批准的特殊情况，上班不准佩带手机、掌上电脑等通信仪器。李宁店铺运营手册一切皆有可能卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋。下班晚会由店长召开，之前需要做好货场顾客接待交接、货品整理、清理货场等工作。熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象。1.3店铺考勤管理1.3.1工作时间店长应熟知本店的营业时间，不同时段的销售客流规律，各岗位人员及其特长，编排最佳排班方法。举例店铺营业时间：10:00am----22:00pm本店铺客流高峰时段：平日周六、日第一次高峰时段11:30am----13:30pm11:30am----13:30pm第二次高峰时段15:00pm----17:00pm14:30pm----17:00pm第三次高峰时段19:0pam----21:00pm19:00pm----21:30pm店长、领班、导购工作排班：A班：时间am----pm，B班：时间am----pm，C班（特别班次表）：时间am----pm，O班：休息由于零售业的特殊性，如有特殊情况对营业时间的高速由管理人员另行安排、通知。1.3.2考勤管理店铺员工上、下班时间必须在店铺日志上进行记录（安装打卡机的店铺，员工必须进行打卡），如未打卡或未做记录，按旷工处理。店铺员工未请假而擅自未出勤按旷工处理。店铺员工到岗进行上班记录后，擅自离岗2小时内的，记旷工0.5天，超过2小时的，记旷工1天。店铺员工年内申请事假最多为12天，事假12天以上按旷工处理。店铺员工年内累