某台资大型超市营运规范手册

大润发营运规范手册POP作业一目的:使分店於制作,使用POP时有所依循二适用范围:本公司所属各批发仓库3.1区分3.1.1货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡,红色小型货架卡,蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。3.1.2海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种。3.1.3公告：对开，A3，A4。3.1.4其它。如黑板及压克力插牌等。3.2使用时机3.2.1大型货架卡:主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。3.2.2小型货架卡:除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡。3.2.3红色货架卡:表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色货架卡。3.2.4蓝色货架卡:用以表示正常销售商品。3.2.5A4POP:使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3POP。3.2.6A3POP:使用於折叠笼。3.2.7四开POP:货架端架及促销区吊挂时使用。3.2.8对开公告：使用于公告、道歉启事等。3.2.9A3，A4公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。3.3POP的内文对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。3.4POP套框领用由于POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向部门统筹向店总经理室领用。分店美工应定期盘点数量。3.5POP吊挂高度视实际陈列位置而定。原则上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约2.75m。2.43m轻型端架，离地约2.76m。3.04m轻型端架，离地约3.11m。3.6POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。四使用表单:4.1POP相关备材盘点表。赠品处理规范一目的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。二适用范围∶本公司所属各批发仓库。三内容∶3.1所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种:3.1.1做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之。3.1.2赠送给卖场，一般称为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法。厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利3.2赠品收货方式:3.2.1赠品与原商品包装在一起，作正常收货3.2.2赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联，第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。3.2.3如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整。3.2.4与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点。3.3赠品赠送方式:3.3.1稽核赠送:小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章3.3.2提货区赠送:高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。3.4赠品控管:3.4.1稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核3.4.2提货区每月五日应盘点赠品乙次。3.4.3赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有不得转售＂或赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整3.5厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明,以利收货作业。3.6厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。3.7办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货四使用表单4.1赠品收/退货单。4.2赠品控管单。4.3赠品盘点单。P11一、目的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。二、适用范围∶各批发仓库适用之。三、内容∶3.1沟通关系∶分店采购厂商3.2沟通事项∶3.2.1分店→厂商订货事项交货日期送货品质商品品质商品包装退换货驻场人员管理3.2.2分店→采购新商品商品包装商品价格供货状况促销最小订购量市调送货行程商品品质缺货通知商品出清退换转货3.2.3采购→厂商促销计划折扣付款条件商品规格商品包装进价送货行程最小订购量缺货通知商品品质驻场、展售、试吃供货状况退换货自有品牌3.2.4采购→分店促销计划通知新商品通知价格订定厂商特殊状况通知退换转货通知市场资讯提供提供专业知识协助训练缺货通知3.2.5厂商→采购报价促销方案价格调整供货能力说明最小订购量，送货行程修改新商品缺货通知退换货市场资讯提供厂商基本资料异动驻场、试吃、展售提供专业知识（书面）3.2.6厂商→分店售後服务提供辅助销售工具或技巧促销活动配合市场资讯提供交货日期交货数量协助专业训练驻场、试吃、展售管理排面整理陈列:3.3沟通方式∶3.3.1尽量以口头方式沟通後补书面通知。3.3.2以建设性的建议代替负面的批评。3.3.3第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化。3.4沟通工具∶3.4.1传真或电话。3.4.2采购店内巡访（StoreVisit）会报。3.4.3利用S191报表（E－MEMO）。3.5采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通。四、使用表单∶4.1S191报表（E－MEMO）。P17一、目的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。三、内容∶3.1商品提货∶3.1.1顾客结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通知单」。3.1.2提货区人员依「提货通知单」备货。3.1.3顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。3.1.4提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。顾客自提委托运送3.1.6开箱检查配件及保证书盖章3.1.6稽核员填写托运送货单一式四联。3.1.7送货单盖章确认，请顾客在稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。3.1.8发票及商品交给顾客。输入电脑该项商品已提货。3.1.9输入电脑该项商品已提货。3.1.9货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。3.1.10提货通知单装订存查。3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。3.1.11托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。3.2电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。3.3如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。四、使用表单∶4.1提货卡4.2大件商品提货登记表4.3拖运送货单4.4S193(当日提货区提货明细)报表4.5赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。三、内容∶3.1分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。3.2各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。3.4凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。3.5各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。3.6火灾:3.6.1事前预防:设置紧急应变任务编组。定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。保持逃生通道及安全门畅通。设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。防火安全卷门下不放置物品。3.6.2一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势。通报店经理或值班经理。通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关。广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。通报店经理或值班经理，统一指挥调度。在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯)打「119」电话报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。3.6.4事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列清册。请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.7台风:3.7.1事前预防:随时检修门窗，招牌。排水系统正常，水沟不阻塞。紧急照明灯正常勘用。紧急发电机正常勘用且油料充足。注意台风动态。清除屋顶杂物。3.7.2台风来袭:成立防台任务编组。店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。关闭不须使用的电源及瓦斯开关。必要时门窗加装固定设备如贴胶带。注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域。3.7.3台风过後:检查各项设施是否损坏。检查商品，设备损坏情形。清点人数，清理现场。:将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8地震:3.8.1事前作业定期维护各项设施。定期保养各项设备。商品陈列整齐。3.8.2发生地震保持镇静，不要恐慌、奔跑。靠墙或走道站立。可躲进桌子或板凳下。不使用电梯、电扶梯。安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。如有人员受伤立即送医处理。3.8.3地震过後清点损失。拍照存证。清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。广播请顾客安心购物。将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9抢案:3.9.1事前预防设置警民连线。配合警网建立巡逻系统。教育训练。随时注意可疑人物。财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。重点区域装录影监视器。3.9.2发生抢案必须确保同仁及自身安全。冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。如可能则记下车号。不和歹徒抗辩、冲突。在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。3.9.3事後处理向警察机关报案。报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。3.10夜间侵入3.10.1事前预防保全系统设置。夜间警网巡逻。警民连线。随时检查建筑物是否被破坏。教育员工偷窃法办的观念。夜间保持部份通道灯光。3.10.2发生窃案:接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。现场如被破坏，则拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。3.11顾客受伤:3.11.1预防措施:店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。注意地板不可太滑，不能积水。熟食及试吃展