某某科技公司打造让客户满意的店面（PPT40页）

李金游戏•客户满意概述•客户消费行为分析•店面客户满意实战提纲•客户满意概述•客户消费行为分析•店面客户满意实战提纲•请描述自己作为客户的一次消费经历过程印象你对这次经历满意吗？你的优化建议讨论：8法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性•客户满意概述•客户消费行为分析•店面客户满意实战•相关规定提纲•请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节客户消费行为环节用户行为环节用户期望店面期望TCL期望客户消费行为环节用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰和认同店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一要素VI统一、鲜明整洁、引人注目通过店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现九五堂产品卖点，加强对品牌和服务政策的推荐，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，做好对资源性产品的推荐基础介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别•客户满意概述•客户消费行为分析•店面客户满意实战•相关规定提纲战前预备请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店落实要素门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告人：姿态，迎客，着装；物：DEMO，价签，地面，展台、样机清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，验机时讲明使用要点，明确送货时间，登记用户信息提醒客户再次光临，名片发放，送行客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意九五堂店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理•售前准备•初步接触•商品提示•了解需求•商品说明•劝说购买•卖点说明•促成成交•收款包装•答谢送客销售十步曲开战！•鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率;——店外门头——橱窗、外墙——装修•干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感;——形象墙——展台、柜子、支柱——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）——店面物品摆放1、售前准备•声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。——背景音乐——装饰灯具——室内温度•营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息。——宣传物品（POP、海报、彩页）——新品公告1、售前准备及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围——产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础——数量——功能1、售前准备•塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉；——进店问候（开门、微笑、手势）•着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心；——服装——胸牌2、初步接触•抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会——响应时机——语言——态度•如果顾客表示暂不购买怎么办？大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们2、初步接触•生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定——DEMO、桌面、屏保——不设屏保密码3、商品提示•明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。——过去——现在——未来4、了解需求•体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。——介绍——演示5、商品说明以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客购买疑虑，促进落单。——内容——态度6、劝说购买•让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。——听到——见到——体验到7、卖点说明•通过九五堂品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；•让顾客感受九五堂的客户关怀。——业界定位——相关认证——售后服务8、促成成交•带动其它产品的销售，增加店面销售额。9、相关销售•无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。——言语——声音——态度10、答谢送客!一切只是刚刚开始！如何保障良好的店面销售？店面销售完成专业规范的九五堂店长管理！•员工行为规范•员工岗位操作流程规范•销售规范•店面推广•内部管理规范店面客户满意的后台保障——九五堂店长管理•店员仪容及着装目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。——头发、服装、站姿、服饰•接听电话流程规范目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利用电话做好店面形象广告。——时机——内容——语调员工行为规范岗位操作规范销售人员验机流程规范目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。——工具——操作——介绍内容销售人员送货流程规范目的：体现店员的职业素质，增加顾客购机的便利性。——送货时间——着装——搬运——注意事项收银流程规范目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。——站姿——确认——物品发放•是否按指定销售方式销售目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——价格、促销•是否有非指定产品展示和销售目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——产品类型销售规范经常举办沙龙及会员聚会活动；目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。——正实施——待实施——已实施随时推出硬件升级及动态手册或文告；目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在九五堂购买。——合理性——全面性——明确性——创新性店面推广积极、认真使用九五堂店面管理工具目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。——工具类型(《回访表》《潜在客户跟踪表》)100%用户回访，并详细记录目的：体现客户关怀，创造购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。——时间——内容内部管理——日常管理•员工培训目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。——工具——对象——时间内部管理——培训管理•店面库房目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。——人员——摆放——交接——物品——独立性内部管理——库房管理•系统使用负责人有保证目的：保证公司在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。——人员•当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合目的：确保数据的准确性，以便于公司根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。——统一性内部管理——库存管理苦练内功强化要求精细运作全面发展:[e-mail]:[e-mail]:277291273【幸福中的味道】