王牌店长管理实务

王牌店长管理实务序：品牌营销，决胜终端•销售是为了将产品卖好，而营销是为了让产品好卖，零售终端是品牌营销短兵相接、刺刀见红的主战场，导购就是这场商战中的一线战士，而店长则是这场战役的现场指挥官！店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着中流砥柱的作用。(一)、王牌店长的角色定位依据公司经营理念和店面特点,有效带领管理团队与店员,完成店面的营运目标,树立良好的顾客口碑与公司形像小故事•王牌店长的“王”字有三横一竖,上面一横代表老板,负责领导、监控;中间一横为店长,负责店面的日常管理;下面一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系.何为“王”“王”字少上一横变为土，老板不作战略决策，日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理“王”字少中间一横则为工，即手工作坊，个体户，老板直接管店员，店长形同虚设“王”字少下面一横叫干，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果“王”字少中间一竖叫三，没有沟通，缺乏默契，叫“三个和尚没水喝”！故事的启示•一个公司从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，店面作为公司的基本执行单位，并不是机械的执行老板的决策。•店长必须充分发挥自己的主动性和积极性。有效管理和改进营销流程先探讨一个问题•是不是所有工作绩效优异的店员,都可以被提升担任店长工作?为什么?店员与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩(二)、王牌店长角色定位一、企业代理人二、情报收集者三、调整者四、传达者五、指导者六、管理者七、保全者八、活动者企业代理人•店面是企业所给予的舞台•自我要求•人会因个人认知而改变•对客户、对下属都代表企业•打仗时带突击队进入战场的长官情报收集者•最前线会得到企业所听不到的声音•动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者•随时收集店面附近竞争者的运营情况,及时向上反映调整者•人事、业务、管理要即时调整•「他们都不听我的」这是领导有问题！传达者•老板与店员沟通的重要管道•上下疏通•报喜不报忧指导者•度量要能纳百川•以身作则，以行动代动命令的执行•检讨自己管理者•维持与革新•管理者组织面与执行面的能力•用人、眼、计算来管理•分析工作内容与基层的不同管理者组织面与执行面的能力管理者必须具备的能力组织面的能力•目标设定的能力•计划能力•组织化的能力执行面的能力•动机赋予的能力•沟通能力•部属培育能力•自己革新的能力保全者•店面装修、硬件设施的维持•降低不必要的损失活动者•自己也是销售员，不是只负责检查•要表现比店员更出色•自我挑战及目标设定的能力(三)、店长的工作职责与内容•持行公司的各项政策和指标•负责店面的日常经营管理•店员管理•财务管理•顾客关系管理•异常情况管理店长的辅助工作——企业文化的传承(四)、王牌店长应具备的能力与素质一、店长必须具备的性格特征•积极主动•忍耐力强•乐观开朗•包容力强二、王牌店长的心态•积极乐观的心态•主动热情的心态•专业务实的心态•空杯学习的心态•老板的心态三、店长应具备的工作态度•做店员的好榜样•赢得店员的尊敬与信赖•善于和店员良好沟通交流•提出改善工作方法的合理化建议•经常自我反省成为店员的榜样•店员教育就象家庭教育，耳濡目染•说你做的，做你说的，否则口服心不服赢得店员尊敬和信赖•领导力是自然生成，由群众赋予•先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用•当兄长，不要当上司善于和店员良好沟通•团队始于沟通•开放式的沟通管道•建立良好的说话方式提出改善工作方法的合理化建议•速度的时代•落实学习到的知识•知识大胖子and行动侏儒经常自我反省•成功最大的敌人是自己四、店长必须具备的能力五能力•优良的销售能力•行业专业知识•人际关系处理能力•领导能力•危机处理能力优良的销售技能•店员会检查你，就跟你检查店员一样•自我要求专业知识的了解•深度：品牌文化，产品的优势与弱势，与其他品牌差异性比较•宽度：市场上同类产品•仿古砖与石材,抛光砖的差异、优势与弱势圆融的处理人际关系•用沟通取代命令•情绪控制力，用恕取代忍•抗压，自我训练领导力•专长的发掘者•能力的判断者•培育者•专业竞争力and个性竞争力危机处理•从危机中体现价值•从危机中成长自己，成就企业难缠顾客投诉的处理•分析顾客投诉的原因，过错在哪边•态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化•顾客提出的过分要求，一定要耐心解释•不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理•为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理•万一不行，应请上级、商场甚至报警处理(五)、店长的四种类型1.任务传达型2.自以为是型3.全面委任型4.任务指导型任务传达型•传达老板的命令、意见和目标•讲完就以为工作结束了•无领导力也无效果自以为是型•自认是最专业的，不让店员参与•刻意拉开上下之间的距离•过份讲求效率而不与店员开会•甚至错以为迟到是身份的象征全面委任型•责任分配后就不管，只负责检查•没团队精神的重要典型任务指导型•共同承担、共同负责•参与感是调动店员积极性的关键•与店员共同学习•制造机会，诱导对方感情投入(六)、达成目标实施要领1.分组竞争2.让店员参与目标和过程3.表扬4.鼓励5.聆听分组竞争•增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作•分组要有竞争力，不要相差悬殊•用业绩总和来分配让店员参与目标和过程•告知目标和进度共同讨论•目标非你一人的目标，而是共同的目标•多让店员发言，塑造自由环境表扬•人喜欢被赞美•要注意不要造成敌对•要明确具体，描述好的行为•要观察出不同之处予以赞赏•赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实•要逐步升级赞赏鼓励•用鼓励代替指责•用检讨代替羞辱•目标要激发动力不是店长发泄情绪聆听•有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规•主管重视，才会有人愿意发言•修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧活用数字分析1.目标与实际成绩2.年度比较3.构成比的比较4.分析顾客数与客单价目标与实际成绩•好能不能更好，检讨会•目标设立：环境意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励目标管理年度比较•算出业绩成长率，分析为什么成长•目标设立：•过去的结果•未来的成果分析顾客数与客单价•通过店面前的顾客数与去年比较•入店比率增还是减？购买比率增还是减？•平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？善用店面业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与门头广告立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入店客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感╳＝＝(七)领导统御与人事管理一、提升对店员领导力的五项技巧二、强化表达能力的五项重点三、收心法则六重点四、带动店员六项原则对店员影响力的产生过程•个人拥有的价值、目标→每日与人接触→透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标→完成可实现的结果•没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈提升对人领导力的五技巧1.维持他人的自信及自尊2.维持建设性的人际互动3.激发部署主动的意愿4.对事不对人5.以身作则维持他人的自信及自尊•让店员感受到自我价值•别在众人面前指责他人•沟通方式很重要•别让店员逆反心理产生及失去理智•看不起自己的人，工作上会毫无建树维持建设性的人际互动•创造适合工作的人和环境•化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击•帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长•把店员当成重要的客户来看待•人际关系就像银行一般激发店员主动的意愿•透过沟通、竞赛、训练、激励•没主动的店员工作就会像老牛拖车一样累•随时激励，店长要学会自我激励•信心可以满出来借给需要的人•舒适空间对事不对人•先将心中对人的情绪移走•对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性•开会前必需凝聚共识且坚守立场以身作则•火车头•身教重于言教强化表达力的五重点1.将彼此的思维告知对方2.聚集焦点3.掌握对方心理4.抓住对方重点5.负责与决心将彼此的思维告知对方•其实你不懂我的心，你猜•说出来•你不能决定别人，但能决定自己•说了就有用吗？•未尽全力告知前不放弃沟通聚集焦点•你的表现影响店员的信任•告诉自己是责任者•目标•常问自己，你要的结果是什么•投资在学习沟通上掌握对方心理•用心听话•融入（聆听）→引导（多询问）→沟通→达成目标•先关怀或赞美之后再教育•错误的时间沟通等于浪费时间抓住对方重点•有许多人说话是毫无逻辑可言•养成做笔记的习惯•要点重复，确认对方欲表达的内容负责与决心•负责与决心会影响发言的力度和立场•负责与决心会影响工作执行的力度•有负责的店长才有拼命的店员收心法则六重点1.从工作中发觉他人长处2.发扬人之长，勿道人之短3.不要一昧采用投己所好的人4.给予犯错的空间5.充分信任，全权委托6.释放光环从工作中发觉他人长处•对有兴趣的事务态度不同•口头上的有兴趣必需做验证•兴趣？好玩？专长？•眼观四面耳听八方扬人所长，勿道人短•别把垃圾倒给别人，抱怨•己所不欲，勿施于人•专长结合别只用投己所好之人•吹捧会让一个人失去理智•以历史为借镜•忠言逆耳，良药苦口•自我膨胀后最可怕给予犯错的空间•三次的艺术，给人再进步的空间•犯错后要学到经验才有价值•要求完美会让人倍感压力和挫折•我做什么都错，所有改变归回原点充分信任，全权委托•用人不疑，疑人不用•指挥→督导→协助→授权释放光环•别与店员争风采•比知识赢了是应该带动店员六项原则1.严肃认真2.无比的勇气3.亲和力的展现4.合理的要求5.谦虚受教6.临危不乱严肃认真•把每一件小事做好，认真面对•严以律己无比的勇气•怕失败的定律•怕被拒绝的定律•自我否定，提前放弃•自我验证，证明失败亲和力的展现•多微笑，建立人与人的桥梁•平常多一些问候，创造温暖•不要现实的只在业绩上打转•人做好事业就好•让店员觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事合理的要求•帮店员规划目标要符合对方能力才有意义•循序渐进，诱发潜能谦虚受教•对环境保持敬畏•随时从身边事务学习•天地万物皆为所用临危不乱•泰山崩于前而面不改色•在危机中展现价值•三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性•展现坚强的担当和臂膀(八)、王牌店长每日的工作流程及注意事项一、营业前1、店员报到每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。2、晨会•早会由店长主持，所有店员必须参加•议程包括：•1检查仪容仪表•2总结前一天销售情况和工作•3介绍销售计划，提出当日销售目标•4提出当日工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈•5注意每位店员情绪，提高工作意愿•6针对新店员进行阶段性、有计划的销售技巧培训和产品知识培训•7传达上级工作要求•8鼓励、表扬店员3、整理•1指导店内清洁卫生、分段进行•2指导整理样板•3依卫生核查表检查4、开工准备放松、自然、微笑、精神饱满二、营业中•1、正式营业•A、巡视展厅、检查清洁工作、检查、指导•B、注意整个展厅的氛围•C、提醒、鼓励店员•D、注意店员休息、工作状态，切忌同进同出、同时休息2、空闲安排•A、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没生意，可专门抽查店员对专业知识的了解•B、指导店员整理、清洁卫生三、营业后•1、核定目标•A、当天销售情况总结，核对是否实现早例会预订目标•B、分析并解决相关问题，提出相应策略不断改进工作方法，促进销售业绩•2、整理顾客档案•顾客与感情一样是用心经营的结果•方便顾客服务，跟踪反