电信营业厅店长项目方案

店长卖场化运营核心课程包项目投标书1深圳市千阳资讯有限公司目录A.项目理解B.项目实施C.项目输出D.质量控制E.项目团队F.千阳简介21.1项目背景3卖场化深入推进民营化机制创新3G规模发展战略大环境氛围3大现存问题3缺乏卖场化运营管理规范缺乏统一标准及学习平台缺乏标准的学习课程体系亟需以科学有效的思路研发和实施店长卖场化运营管理核心课程包，全面提升店长卖场化运营管理能力！41.2项目目标1.2项目目标目标一：构建店长胜任力素质矩阵在深入调研店长实际工作情况、摸清其能力素质现状后构建卖场化运营时期的店长核心胜任力素质矩阵以此作为三年店长队伍培养发展的指引目标二：研发核心课程和实战工具包结合零售连锁先进行业和企业的实践经验，为店长定制满足卖场化运营管理要求的核心课程和实战工具包目标三：编制全国门店运营指南基于课程内容研发基础上编制全集团门店运营指南，探索一个电信，一个声音的客户界面优化目录A.项目理解B.项目实施C.项目输出D.质量控制E.项目团队F.千阳简介51个月6本项目将分五个模块执行，历时半年，其中2、3、5为核心项目调研1科学搭配“实地访谈、DILO跟踪、厅店暗访、电话访谈”调研方式，涵盖“省-市-县-厅”四级管理机构，全面掌握卖场化转型及民营化后店长实际工作情况、面临的核心问题及能力短板2.0项目实施整体规划素质模型构建2梳理店长岗位关键工作任务，并提取岗位胜任要求结合岗位胜任要求，从“素质”、“知识”、“技能”三维度构建卖场化运营时期店长核心胜任力素质矩阵核心课程包研发3组建“培训讲师”+“资深顾问”+“大连锁店长”三维一体课程包开发团队课程内容设计坚持“实操为王”原则，所有案例及内容来自一线，用于一线，提高店长学习热忱，达到“即学、即用、即有效果”规划三年课程包，有规划、有步骤的打造千名达标金牌店长专业培训讲师现场讲授+实战形式开展2期培训门店运营指南编制5以“去电信化”、去“文字化”原则编制全国卖场化门店运营指南，易阅读、易学习、易掌握1个月2个月2天1个月培训实施42.1模块一：项目调研7调研对象：“省-市-县-厅”四级机构（省负责人+市负责人+县负责人+营业厅）调研样本：共调研江苏、湖北、福建3个省份（计划）省公司渠道管理人员卖场化营业厅市公司渠道管理人员县公司渠道管理人员省市县厅省份省公司渠道管理人员（名）市公司渠道管理人员（名）县公司渠道管理人员（名）卖场化营业厅（个）优秀大连锁卖场江苏11135湖北11135福建111352.1.1调研对象及样本8优秀大卖场调研方式：实地调研、dilo跟踪、厅店暗访、电话访谈实地调研Dilo跟踪厅店暗访电话访谈操作方式直接面对被调查对象的场景，通常就是实地调研的过程，这里包括在会议室举行焦点小组座谈、在商店内实施消费者观察等等跟踪人员日常工作内容，了解其工作流程，并作出评价主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案对象省/市/县渠道管理人员店长营业厅优势详尽、实时详尽、直观精准、客观方便、快捷省/市/县渠道管理人员2.1.2调研方式9千阳拥有丰富的调研经验，曾dilo店长、社会渠道经理、卖场营业员等Dilo跟踪表Time（时间）Act.Codes（活动类别代码）Activities（活动内容）Comments（观察评论）R.C.AcodesImpact8:309:009:30……18:002.1.3示例10提出调研重点千阳提出调研调整意见电信学院确定调研对象及样本，制作调研问卷千阳提出调整意见市场部确定调研方案千阳执行调研方案千阳调研流程：严格根据流程进行调研，确保项目可控调研内容省公司渠道管理人员营业厅•实地访谈省/市/县公司渠道管理人员，了解卖场化及民营化后对店长提出的新的工作要求•探讨在新的工作要求之下店长需具备的能力•了解店长日常工作流程•挖掘店长面临的核心问题•电话访谈补充跟踪了解•dilo跟踪店长，掌握店长日常工作情况，并从中发现其能力短板•进行厅店暗访，侧面了解营业厅运营情况，深挖面临的核心问题市公司渠道管理人员县公司渠道管理人员店长dilo跟踪•店面环境检查•店面规范管理•现场教练辅导•现场走位、补位指导•.营业厅现场宣传布置•现场硬件摆放管理•现场秩序管控•现场店面卫生管理•……2.1.4调研流程及内容112.2模块二：素质模型构建122.2.1模型构建原理梳理岗位关键工作任务，适配核心能力13关键事件行为访谈关键事件行为分析单事件行为主题分析及频次统计岗位关键工作任务与适配的核心能力2.2.2分五步骤构建店长能力素质模型（1/5）知识技能素养知识：对行业趋势、专业业务、岗位要求的了解并熟练掌握•基础知识•行业知识•专业知识•岗位知识•工作能力•沟通能力•应变能力•团队建设能力•持续发展能力•创新精神•诚信律己•服务意识能力：应对工作内容，带领团队发展并升华团队效用的技能素养：品格、才干与精神的融合，创新、诚信、开拓的展现步骤一：从“知识——能力——素养”三大维度，构建店长能力素质模型店长能力素质模型：14店长能力模型搭建店长能力展示关键任务及核心能力筛选四级店长岗位胜任力标准制定1234四级店长能力素质模型输出52.2.2分五步骤构建店长能力素质模型（2/5）穷举店长在知识、技能、素养三大层面下的所有能力项知识类技能类基础知识行业知识专业知识岗位知识工作能力沟通能力应变能力团队建设持续发展创新精神诚信律己服务意识•法律知识•职业道德•互联网知识•社交礼仪知识•………….•电信市场、概念•电信技术及应用•运营商核心机优劣势对比•…………•电信业务知识•电信产品知识•营销策划知识•营业厅管理•…………•咨询引导•前置营销•业务受理•投诉处理•维系挽留•……….营业厅管理/营销技能/客户维系/业务演示/客户体验指导等提问技巧/表达技巧/倾听技能/理解能力/引导技巧营业厅突发事件处理/投诉处理/客户异议处理等员工培训/团队组建/内部协同技能/客户拓展/商业意识培养/市场研究/商圈研究/•市场开拓意识•服务创新精神•自我提升意识•对客户真诚服务•对员工诚心沟通•对公司称是守信•服务心态•服务意识•服务规范素质类15店长能力模型搭建店长能力展示12关键任务及核心能力筛选四级店长岗位胜任力标准制定34四级店长能力素质模型输出52.2.2分五步骤构建店长能力素质模型（3/5）根据第一阶段调研的结果，通过关键事件行为分析筛选店长核心能力项16人员管理：业务人员、销售人员、平台人员、3G辅导员等管理销售管理：3G智能终端、合约业务等的销售管理现场管理：卖场的现场管理、人员辅导服务管理：内部服务、客户服务运营管理：分析、运营培养他人：问题分析与解决：资源整合：团队建设与激励：计划制定与推行：卖场化转型背景下，店长的五项关键工作任务：与关键工作任务适配，店长需重点提升的能力：店长能力模型搭建店长能力展示12关键事件行为分析单事件行为主题分析及频次统计关键任务及核心能力筛选四级店长岗位胜任力标准制定34四级店长能力素质模型输出52.2.2分五步骤构建店长能力素质模型（4/5）对店长岗位胜任标准进行分级细化描述17步骤一：设定“A-1、A+0、A+1、A+2、A+3”五级标准步骤二：深入店长具体工作，从知识、技能、素质三个维度对五级标准具体定义（以培养他人的能力项为例）店长能力模型搭建店长能力展示12步骤三：编撰店长岗位胜任标准库关键任务及核心能力筛选四级店长岗位胜任力标准制定34四级店长能力素质模型输出5序号岗位技能分级标准A-0A+0A+1A+2A+31计划制定与推行不胜任符合岗位要求，欠缺主动性主动的完成工作任务岗位优秀表现岗位标杆行为2问题分析与解决不胜任符合岗位要求，欠缺主动性主动的完成工作任务岗位优秀表现岗位标杆行为3培养他人不胜任符合岗位要求，欠缺主动性主动的完成工作任务岗位优秀表现岗位标杆行为4资源整合不胜任符合岗位要求，欠缺主动性主动的完成工作任务岗位优秀表现岗位标杆行为5团队建设与激励不胜任符合岗位要求，欠缺主动性主动的完成工作任务岗位优秀表现岗位标杆行为能力定义：有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。评估维度：按规定完成公司的培训任务、指导员工工作、了解员工的学习情况级别定义A-1缺乏培养员工意识认为员工的培养是公司的事情，与自己无关不主动培养员工，甚至对员工的请教持不耐烦心态认为员工成长是对自己的威胁A+0意识到培养员工的重要性，并能完成公司规定的培养工作意识到培养员工是提升厅店业绩的重要工作之一在新政策、新业务出台后，能够及时的为员工提供培训能够耐心的解答员工所咨询的问题2.2.2分五步骤构建店长能力素质模型（5/5）店长能力模型搭建店长能力展示12最后对筛选出来的店长核心能力项进行“初级—中级—高级—资深”的四级评定18店长四级能力模型“雷达图”与“雷达图”适配，设定四级店长评定标准分值（下以初级店长为例）岗位名称：初级店长岗位编码能力类别岗位胜任力模型要素重要性岗位胜任能力标准等级分数低中高A-1A+0A+1A+2A+3标准工作经验企业经验212岗位经验212通用素质责任心326人际交往212全局观111岗位技能团队建设与激励212培养他人111问题分析与解决313计划制定与推进212资源整合111岗位知识业务知识339服务礼仪236操作系统339管理规范236标准总分52关键任务及核心能力筛选四级店长岗位胜任力标准制定34四级店长能力素质模型输出52.2.3规划店长学习地图（1/2）依据店长能力素质模型，构建基于关键工作任务的四级店长学习地图关键工作任务什么关键工作任务具体描述与关键工作任务匹配的核心能力项学习培养方式适配不同级别店长、学习内容、学习方式梯级化提升路径与关键工作任务匹配的课程设计192.2.3输出店长分级课程体系（2/2）依据学习地图，输出四级店长的岗位课程体系，依据能力素质模型，圈定核心课程设计学习护照，店长培养体系化、规范化初中级核心课程2.3模块三：核心课程包研发212.3.1开发原则从开发团队、内容设计、培养效果、结果运用四大方面确保打造品牌课程22学员更易掌握深入行为，培养习惯为“店长责任制”、渠道星级管理等做好人才分级储备课程既成体系，又落地实用特色目的“三位一体”式开发团队讲师顾问大连锁店长“一去二化”式内容开发去理论化依托任务实景化技能技巧实用化“1+3”多方式学习1：课堂集中授课3：技能实操、演练PK、岗位实践认证式考核设计依内容出考题依成绩定达标易学易用易复制2.3.1“三位一体”式开发团队组建“培训讲师”+“资深顾问”+“大连锁店长”三维一体课程包开发团队，发挥三种角色特长，确保课程质量及实用性培训讲师资深顾问大连锁店长主帅：全程主导、统筹先锋：配合开发军师：配合开发懂培训、有行业经验，能把控课程方向，抓住店长需求有丰富课程开发经验，熟悉电信行业，能协助培训讲师编写课件有连锁运营、店面管理经验，深刻理解店长需要承担的工作及面临的困难全程参与案例收集课件设计课件审核修改•常见情景•优秀案例•反面案例•课程大纲设计•教材设计•课程大纲会审•教材会审•教材修改232.3.2“一去二化”式内容设计实操为王，所有案例及内容来自一线，用于一线，提高店长学习热忱，达到“即学、即用、即有效果”案例：营业厅内各种各样的员工都有，对不同的员工应该怎样管理？1、领袖2、工兵3、和事老4、公关5、创作者6、谋士7、批评者8、反叛者9、作乱者特征类型管理方法喜欢出主意，爱带领别人用心工作，行动派，愿意帮助同事协调者，热心处理同事冲突善于打交道，与同事关系好富创意，助人解决问题老板的顾问军事爱批评，但有逻辑喜欢持相反意见搞是非，搞破坏根据其能力，赋予一定权利带领部分工作这类人容易满足，公开赞赏就十分高兴放他在“是非之地”，能化解同事矛盾让其负责更多对外工作，如组织团队活动肯定他