电器店长手册

目录第一章组织结构……………………………………………………….1组织结构……………………………………………………………………………..2第二章岗位职责……………………………………………………….3一、店长……………………………………………………………………………4二、财务副店………………………………………………………………………5三、行政助理………………………………………………………………………6四、部门经理………………………………………………………………………7五、销售主管………………………………………………………………………8六、促销员…………………………………………………………………………9七、库房管理员…………………………………………………………………..10八、管帐员………………………………………………………………………..11九、收银主管……………………………………………………………………..12十、收银员………………………………………………………………………..13十一、防损经理………………………………………………………………14十二、防损员…………………………………………………………………15十三、防损员（夜）………………………………………………………….16十四、物管员…………………………………………………………………17十五、前台……………………………………………………………………18第三章人员管理……………………………………………………19一、任免权……………………………………………………………………….20二、职责………………………………………………………………………….21三、考核与奖惩………………………………………………………………….26第四章卖场管理……………………………………………………28一、卖场环境…………………………………………………………………….29二、卖场布局…………………………………………………………………….33三、设备设施…………………………………………………………………….38四、商品陈列…………………………………………………………………….41五、卖场环境布置……………………………………………………………….43第五章营销管理………………………………………………………48一、销售任务类别………………………………………………………………...49二、销售任务下达………………………………………………………………...49三、销售进度的跟踪、调整、考核………………………………………………51四、组织活动的基本方法………………………………………………………...56第六章服务管理………………………………………………………59一、仪容仪表……………………………………………………………………..60二、礼仪规范……………………………………………………………………..60三、服务程序……………………………………………………………………..61四、投诉受理…………………………………………………………………......62五、突发事件……………………………………………………………………..67第七章店长日常工作明细……………………………………………69第八章店长日常工作指导…………………………………………...74一、店长每日工作指导……………………………………………………….....75二、店长每周工作指导………………………………………………………….80三、店长每月工作指导………………………………………………………….83四、店长每季工作指导………………………………………………………….87五、其它工作指导……………………………………………………………….88第一章组织结构一、组织结构图分公司店面管理部二、人事结构图门店库房款台彩电部冰洗部空调部厨卫部碟机部音响部摄照部移动部联通部防损部物管员前台分公司店面管理部经理店长财务副店长彩电部经理冰洗部经理空调部经理厨卫部经理碟机部经理音响部经理摄照部经理移动部经理联通部经理防损部经理物管员前台库房管理员收银主管行政助理分公司财务总监收银员防损员销售主管管帐员第二章岗位及职能店长：1、制订、分解各部门季、月销售计划，指导各部门完成销售任务。2、对各部门人员进行督导、考核、奖励。3、控制运营成本，提高店面综合经济效益。4、根据店面业务的需要进行人员配置和人员调整。5、全面负责店面环境和卖场秩序。6、督导全店人员保持良好的精神面貌、提高服务质量。7、合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。8、对周边市场进行调研，并向分公司店面管理部报告。9、合理受理顾客投诉。10、负责店面固定资产的购置、转移、报损申报和维护。11、负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。12、正确处理与政府职能部门的关系和店面周边社会关系。上级：分公司店面管理部经理下级：财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管财务副店长：1、商品调拨、销售统计、账目核查、票据管理。2、接收、处理、审核、传输（传真）商品“进销存”数据。3、保障商品账目和实物相符，实物盘点准确，并将账目和实物情况及时报告店长和公司财务部。4、根据店面具体销售情况，合理掌控商品库存数量，督促各部门及时处理滞销商品。5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。6、负责货款安全，及时将店内现金上交。7、负责店面固定资产的登记、调拨。上级：分公司财务部、店长促销员下级：库管员、收银主管行政助理:1、协助店长检查店内人员纪律、环境卫生和各项规范的执行情况，并将发现的问题报告店长。2、及时查收电子邮件，并报告店长。3、协助店长起草、打印、收发各种公文。4、协助店长作好各项统计工作，填报有关表格。5、办理店长临时交办的其它事项。上级：店长下级：无部门经理：1、将每月、每周、每日销售任务详细分解到各品牌，督导促销员完成销售任务。2、具体执行公司下达的价格政策，保证商品销售的净毛利率水平。3、熟悉商品知识和商品性能，指导促销员进行商品销售。4、调查了解店面周边市场情况和价格信息，并将情况报告店长和经贸事业部。5、根据周边市场的需求和价格变化，调整促销方法。6、监督指导促销员和员工的仪容仪表和文明礼貌，保持良好的精神面貌，提高服务质量。7、根据“进销存”情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品。8、合理受理顾客投诉。9、根据店面销售的需要，及时与厂家协调有关政策和资源。10、负责出样商品的维护。11、对部门的安全、卫生、纪律、环境等进行检查，并填写相关日志。12、对促销员和员工进行业务培训。上级：店长、经贸事业部经理下级：管账员、销售主管、促销员销售主管：1、执行、实施部门经理下达的销售任务、日常管理；2、做好销售保障，进行市场调研；3、调动促销人员工作积极性。上级：店长、部门经理下级：促销员促销员：1、遵守公司各项规章制度；2、热情、主动为顾客服务；3、掌握营销知识、提高工作效率；4、服从店面部门经理做好商品销售。上级：店长、部门经理、销售主管下级：促销员库房管理员1、负责分店计算机账目处理工作；2、负责督促检查部门管账员的各项业务工作质量；3、负责协助安排、组织分店的月份盘点工作，协助解决盘点中反映出的账目疑难问题，每月向总公司报库存价值分类报表；4、店内账物资料的装订、保管。上级：财务副店长下级：管账员管账员：1、负责所管商品的收、发、存和盘点工作；2、负责所管商品残机、滞销机的返残和处理工作；3、负责本部门库存商品的码放、整理、保管工作；4、负责和促销员的账目核对工作。上级：财务副店长下级：无收银主管：1、随时向财物副店长汇报情况；2、负责款台日常工作，并进行收银员的上岗业务知识、操作流程、服务用语的培训考核工作；3、对于顾客提出的问题、投诉予以解答和解决，在个人权限内不能解决的要及时上报；4、负责每日大帐汇总、代金券统计，正确填写有关表格，保证货款安全完整地存入银行；5、负责各种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管；6、负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机的使用、保管及定期清洁维护；7、随时分析、解决每个收银员的长、短款情况，对出现问题较多、较频繁的收银员予以再培训；8、负责款台的防伪暗记随时更新。上级：财物副店长下级：收银员收银员：1、随时向收银主管汇报工作情况；2、严格执行各项财务制度，按收银员手册进行规范操作；3、对顾客提出的问题认真回答，耐心听取顾客的意见和建议；4、保证所收钱款的完整、安全、准确；5、会使用、保养工作所用的各种器具；6、保持工作区域干净、整洁；7、预防和防止收银区域可能发生的失窃现象，保护公司财产安全完整；8、控制物料使用降低成本。上级：收银主管下级：无防损经理：1、长领导下服务于店面，落实“防火、防盗、防汛、防疫”工作；2、每周召开班务会，掌握店内白、夜班防损人员思想状况及勤务工作；3、落实店内全体员工“四防”培训、考核工作；4、熟悉店内消防设施、设备的运转状况，协调物业关系，处置火险隐患，向店长提出安全建议并配合落实；5、做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检查、验收、登记、存档及文件管理工作；6、做好店内突发事件的控制、处置、上报及节假日安全保卫工作。上级：店长、区域防损经理下级：防损员、防损员（夜）防损员：1、保障店面安全运营,坚决落实“四防”工作；2、消防设施、设备安全运营状况巡查、记录，排查不安全隐患；3、协助办理出入货手续；4、展台（柜）进店安全验收、登记、存档、汇报；5、保障店内货款安全移送；6、保障大型活动、节假日安全运营有序，做好其它服务工作；7、保障店长安全。上级：防损经理下级：无防损员（夜）：1、落实“四防”工作，保证店内安全，按既定路线、时间巡视、打卡、纪录；2、后店内断电情况检查、纪录，监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作；3、维持班前（后）门前秩序，守听值班电话并详细记录、遇有紧急情况需及时报店长和防损主管；4、夜间到货商品验收、登记并交接；5、假日及临时性店内安全保卫工作。上级：防损经理下级：无物管员：1、按商品调拨单据或部门经理书面指令提货；2、遵照经贸部订货单，核对厂家到货数量，确认外观无损后收货；3、协助库管盘点；4、爱护商品，码放整齐有序，杜绝野蛮装卸行为；5、保证辖区内安全（防火、防盗），保持环境整洁。上级：店长下级：无前台：1、人员管理、卫生检查；2、每日迎、送宾曲、广播、店内外卫生管理，客流统计，报纸信函收发；3、外雇车辆管理；4、客户服务、协助顾客投诉和突发事件。上级：店长下级：无人员管理第三章人员管理一、任免权1、店长（1）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权；（2）对库管、管帐员、收银主管、收银员的任免有建议权；（3）分公司店面管理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权；（4）分公司总经理、总公司店面管理部总监及其它总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。2、财务副店长（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权；（2）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；（3）分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权；（4）分公司总经理、总公司财务部总监及其它总监。总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。3、行政助理（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；（2）分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权；（3）财务副店长对行政助理有任免的建议权。4、部门经理（1）对本部门的销售主管、促销员有任免权；（2）对其它部门的销售主管、促销员有任免的建议权；（3）分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权；（4）财务副店长对部门经理有任免的建议权。5、销售主管：对本部门的促销员有任免的建议权。6、促销员（1）部门经理、店长对促销员有任免权；（2）销售主管、财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。7、管帐员（1）财务副