管理讲义：汽车店面管理成功的重点

一、来店管理成功的重点吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创造招揽来店客数整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面—提高成交率待客技巧——有效的销售技巧——促进成交来店户数×有望客户留存比率（%）×成交率（%）成交台数=二、展厅值班人员工作内容展厅值班采取轮流制。向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和爱好着手。告诉他们，我们的产品与服务所具备的优势，这是别的公司所没有的（附加价值的存在）。对所有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时清洁与维护。店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望客户的开发与基盘维系的工作（如DC、DM寄发等）。三、专营店卖场管理规范※来店管理※业代仪容※接待礼节※展厅5S—展示车辆—展厅四、来店管理※来店客户定义：来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户，凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。来店户数定义为来店参观拟购车户数（参观人中为亲朋好友同时来店，不论多寡，均列为一户）※来店客户登记表：客户姓名、电话、地址拟购车型确度（干部追踪后确度）来店时间接待业代姓名※展厅顾客来店户数统计表时段别登记（来店均以户为单位）有望客户数登记干部签阅※成效分析转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况）展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪※值班人员安排来店人数为1—5/日，基本值班人数为1人，来店人数每增加1—5人/日则另增派值班人员1人，以此类推（参考用）五、业代仪容※服装仪容胡须应每天刮干净，头发应梳理整齐女性业代应穿着公司规定制服，不得穿着私服及休闲服穿着制式制服、佩带制式领带夏季—白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整）冬季—深色西服、西裤新进员工报到后，如尚未分发制服，先着白色上衣佩带公司领带、深色西裤人员报到后，主管应先向行政部申请衬衫第一颗纽扣必须扣上上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌）※举止仪态展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等◇注：假日值班人员与正常上班服装同六、接待礼节※接待礼节（广义）业代与客户接触时，透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作）接待常用口语1、早安2、欢迎光临3、请随我来4、请稍等5、这边请6、请慢走7、对不起8、是的9、谢谢您10、谢谢光临※进入展厅当客户推开展厅大门时，值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临”值班业代即上前问好，并递上名片自我介绍※商谈中当客户坐到商谈桌旁，接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料，给客户有“宾至如归”的感觉※离去展厅将客户送出展厅至代步交通工具旁，向客户致谢，并说“谢谢光临”七、专营店5S—展厅※责任划分展厅清洁区域指定专人上班前清洁※商谈区洽谈后客户离去，接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸），座椅放至规定位置※资料架应摆放现行销售车种的资料，不得存放过时的资料※展示区域展示区域的地面需保持干净不得有灰尘※玻璃门窗玻璃窗严禁张贴纸张，保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外）※车辆的清洁车身光亮（漆面、车窗玻璃）轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆）皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽车内没有必要的标签纸张、物品应去除八、专营店5S—展示车辆※适当的位置展示车位置前后座椅/头枕的位置方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭钥匙不得插放车上（应由专人保管）※正常的功能保持电瓶蓄电量时钟显示正确日期、时间音响开机就有优美的音效功能（电台、音量、音质）电动窗操作正常电动后视镜操作正常提供提供顾客满意客户信赖公司有发展司有发展业代获得成长快乐展厅销售接待4S原则1、Smile（微笑、快乐）→高兴2、Speed（迅速）→快3、Smart（灵巧、优雅）→精明以灵敏技巧的态度取得顾客信赖4、Sincerity（诚恳）→用心真诚、不虚伪的态度工作4S业代身心两面健康管理流程来店（电）管理营业活动管理跟催与追踪成效分析展厅来店户数统计表来店客户登记表业代销售管理手册确度状况表P．P．卡业代销售管理手册确度状况表P．P．卡管理工具→﹩成交收款→战败失控分析→留存有望客户再促进业务代表工作内容·顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型、离店时间等·并于该时段统计来店人次·列入次日访问预定拜访之·将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访之·确度状况表记载顾客资料及确度发生日期、来源区分等并建立P.P.卡,记载顾客资料与特性等·访问后对顾客的购车确度再确认·排定下次访问预定日期(确度表及P.P.卡)·与主管检讨访问经过或未成交的原因·进行收款、约定交货期·战败与失控个案检讨·其余留存客户继续访问跟催销售经理（主管）工作内容·不定时盘查来店客户资料及按时段别人次统计情况·夕会时再作检查，并要求业代于日报表上列入次日访问预定，做24小时追踪·次日依前日情况统计分析评估效果如何？·夕会查核营业活动拜访结果·顾客购车确度再确认·确认当日来店登记资料转载三表卡并作次日预定·本日拜访客户下次访问日期之合理性判定·有望客户增加情况统计分析·访问后购车确度再评估·下次访问日期检讨·未成交个案检讨·活动要领指示·成交客户交货期确认·周边商品促进情况检讨·战败、失控客户分析与检讨·留存有望客户再促进活动指示九、来店（电）营业活动管理程序有望客户·基盘维护要点是建立在顾客满意度上·销售店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行·由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立，原则：1、除建立P.P.卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理2、初依公司48周期进行作业外，对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的所有车型资料，以便客户做汰换选择·自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为销售店基盘保有基盘汰换情报提供来店来电开拓自销保有他销保有VIP内部情报整体面销售店地方士绅/关系企业/对于销售店好意度高的客户/二手车行/小规模的汽车修理厂/等特定对象由干部亲自建立关系，以达到由这些客户主动介绍购车信息的效果。尤其运用在偏远乡镇·发挥地区及销售店内之同仁的个人关系以达成情报推介效果·尤其促销期间运用之配合公司促销活动展开地区及销售店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知（全公司广告策略）及销售店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划之各项活动以塑造销售店知名度，提升来店/电户数1、辖区性广宣（电台、电视台、地方性报刊杂）2、户外广告/投递/扫街（逐户访问）特定筛选区域攻击·针对辖区内按行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话拜访）·对辖区内各类利益或休闲集体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡镇）举办展示会来店成交率提升·店面5S的维护·人员招呼及热忱度·商品知识·谈判技巧·干部的FOLLOWUP十、营业活动计划十一、每日预定访问计划五大步骤五大步骤已约定客户·收款（订金、手续、签约）·诉怨处理、考虑路顺、客户重要性、接洽时间长短团体性活动·户外展示活动·夹车开拓计划·行业别筛选基盘维护（亲访&DC）·CF02·CF03·CF04HOT促进·访问接触频率·接谈要领34十二、营业活动管理有望客户确度定义·已收受车价一定金额·当月收受可在当月交车者·当月无法收受全款之订金·车型车色已选定·已提供付款方式及交车日期·分期付款手续办理之中·旧车进行处理之中·要求协助处理旧车·已谈判购车条件·购车时间已确定·选定了下次商谈日期·再度来看展示车·商谈中表露出购车意向·正在决定拟购车型·对选择车种犹豫不决·经判定有购车条件者确度判别基准手续时间促进频率订金HAB一星期内收款（一次/日）一个月内收款至少（一次/周）三个月内收款至少（二次/月）与基盘客户定义认定条件VIP基盘·曾经接受过公司（或个人）服务或有可能将来会接受公司服务的个人或公司团体，且经正式纳入管理与接触的对象基盘·对未来事业有潜在帮助·保有对方完整资料并记入PP卡或顾客档案中加以管理VIP·具有高度之好意度及影响力，且对公司之销售或维修有经常性帮助者VIP·经常性提供情报且对销售决定具有影响力·公司对外有任何活动或赠品，第一个会想到邀请或赠送的人十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）我的业务代表是否使用一套正式的系统去开发客户？我是否使用一套随访系统？我是否要求业务代表每日（或每周）必须拜访一定数量的有望客户？交易72小时后我是否会随访客户？我的业代是否能在24小时内随访未成交的客户？他们期待有望客户的追踪方法是否不适当？我是否有规律地检查成效？当业务代表需要做决定时我是否给他建议？对已成交的客户我是否有一套随访系统？我是否持续地以有系统的方式联络车主维系关系？十四、展厅顾客来店户数统计表12345678910111213141516171819202122232425262728293031来店人数当天小计累计有望客户H产生ABAM08:00-12:00全月合计必须作填写了解一般及假日时段别差异，安排值班人力分配，并配合广告投入之成效追踪。当天来店合计数（并卖销售店需区分各商品来店数）PM06:00-10:00PM03:00-06:00AM12:00-03:00由值班销售专员以“正”字作填写方式（并卖销售店需区分各商品来店户数）备注1、营业时间：AM08：00—PM10：00（各单位请严格执行）。2、来店人数统计：凡进入展厅看车者均列入统计。来店成交数/当月总来店数3、每日应作时段别及假日、平常之入店分析及改善对策。4、本月平均每日来店人次：本月与上月平均日来店数差异：成交比率：%营业干部签阅店头销售台数当月份累计来店户数本月平均日来店户数﹣上月平均日来店户数总来店户数/工作天数日期       星期时段别十五、来店客户登记表日期客户姓名电话通讯住址拟购车型有望确度来店来电来店来电时间接待业代追踪情形追踪后有望确度乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）乡路段巷弄号楼镇街室牌照号码（-）来店看车当场接洽判定确度（负责人员在24小时作资料留下的真实性确定）营业干部依据营业人员再拜访或同行访问后，由营业干部判定其确度由值班业代于隔日再拜访后，其接洽状况简述来店看车使用代步工具（汽车、机车）牌照号码干部签核值班接待业代签名来店看车欲购车种