终端4S标准课件-店面基本流程与规范

店面基本流程与规范终端4S研究室终端4S标准课件流程篇店面流程店面七大流程1、商场运营流程2、销售接待流程3、客户跟踪流程4、成交流程5、初尺流程6、复尺流程7、下单流程1、商场运营流程作用：1、明确岗位主体工作2、各岗位环环相扣3、提高客户信任度4、有利新员工培养重点检查：1、接待与跟踪2、合同签定环节3、遗留问题处理4、安装现场规范检查5、售服处理及时性6、电话回访及时性与回访率关键点：1、岗位之间设置合理2、销售与设计共同签合同3、遗留问题处理4、售服处理5、电话回访2、销售接待流程前期准备门口迎宾自我介绍观察与赞美品牌定位了解客户需求产品讲解异议处理重点工作：店面形象、个人状态与礼仪重点工作：轮流站岗、迎宾语规范工具：销售文件夹重点工作：简短、方便后续沟通规范工具：名片、重点工作：发现客户可赞美的点，真诚的表达出来作用：拉近客户距离重点工作：告知客户他进入的是一家怎么样的专卖店方式：问、问之前的产品情况，找到不足之处重点工作：体验销售、互动销售重点工作：解决客户问题，才能成交成交重点工作：成交信息的捕捉与成交方法的运用送客重点工作：标准送客语、避免给客户造成卸磨杀驴印象。关键点：1、顺序得当2、随时拉回主线检查：1、现场观察接待2、技能现场考核及时短信（当天）电话邀约（第三天）进店新客户预约量房短信跟进（10天5条）按进店新客户跟进按预约量房客户跟进标准工具：短信模板、短信平台重点工作：邀约进店、邀约量房标准工具：邀约标准话术、意向客户管理表标准工具：短信模板、短信平台3、客户跟踪流程关键点：1、短信跟踪：温馨短信—咨询短信—品牌短信—活动短信2、电话营销:跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风格跟踪次数:跟进次数不得低于5次。电话内容:明确打电话的目的（进店）电话监控：电话邀约本（确定准客户星级，逐层筛选）检查：意向客户跟踪表、手机信息电话邀约客户进店方案讲解异议处理适时成交标准;电话营销模板重点工作：主动迎接、记住客户姓名、了解客户上次的关注点、强调成交重点工作：使用道具、产品差异化讲解信息登记重点工作：设计方案的讲解、实景图的利用、IPAD的应用重点工作：观察客户、价格异议处理信息跟踪4、成交流程关键点：1、异议处理2、优势对比3、方案吸引4、适时逼单检查：1、表格填写2、客户二次进店的前期准备工作电话沟通上门量尺重点工作：1、确认初尺时间2、了解客户需求标准工具：预约单、设计师测量本、设计师出入登记表重点工作：1、工具配备2、专业形象标准工具：测量尺、测量本现场沟通重点工作：1、风格确定2、水电位3、施工沟通标准工具：测量本记录、现场标识初尺确认重点工作：1、核对客户需求2、确认尺寸标准工具：初尺确认表5、设计流程关键点：1、准确预约2、导购沟通3、着装统一4、充分沟通5、初尺确认6、工头沟通7、适时拍照8、全屋设计检查：1、检查测量本信息记录2、合同跟踪表初尺方案确定上门预约重点工作：1、方案确定2、材料报价3、配套选择4、复尺条件告知标准工具：CAD图、效果图、报价单重点工作：1、工具配备2、专业形象标准工具：测量尺、测量本现场复尺重点工作：1、门套确定2、水电位确定3、窗台、腰线高度确定4、障碍物确定5、尺寸核定标准工具：测量本记录、现场标识核对尺寸重点工作：1、核对客户需求2、确认尺寸标准工具：复尺确认表6、复尺流程关键点：1、单值做大2、尺寸确认3、障碍物拍照4、充分沟通5、配件确认检查：1、合同跟踪表2、复尺现场照片3、复尺信息确认表4、查图纸7、下单流程申请合同号造易出图CAD图（台面）重点工作：1、E平台申请2、提成减半标准工具：E平台。合同流程跟踪表重点工作：1、还原厨房尺寸2、材料参数录入3、单元柜布置4、核对尺寸及工艺标准工具：造易下单标准、标准工艺汇编、造易常见问题分析、下单检查表重点工作：1、尺寸核对2、角度、接驳线合理3、安装注意事项标注标准工具：台面下单标准设计主管审图重点工作：1、尺寸核对2、价格核对3、工艺核对4、合同号核对5、客户信息核对标准工具：下单审核检查表财务传单重点工作：1、E平台上传图纸2、报价核对3、上传价格4、合同号核对5、客户信息核对关键点：1、图纸互检2、下单及时3、下单确认4、确认下单是否成功5、准备安装图纸6、标注备货明细检查：1、合同跟踪表（时间节点）2、下单检查表（防止出错）商场营运流程标准前期准备1、店面卫生标准：根据店面员工分区安排店面卫生区域，所分区域包含样品、植物、花盆、装饰品、小样板、烟灰缸、办公桌、洽谈桌、地面、杂物间、垃圾桶、接待台、植物的日常养护等，保持样品无损坏、无损伤。根据工作人员的卫生分区以文字说明，让各员工签字确认并执行。卫生标准以手摸无尘、排列整洁、美观、植物无黄叶、无干支。2、卖场氛围标准：整体感觉轻松、愉快、放心、无压力购物。播放轻音乐或企业文化宣传。在接待客户时，不单是要把产品销售出去，最主要的是要把自己销售出去，在设计方案、设计理念上为客户着想，和客户换位思考，站在客户角度去分析问题解决问题，并且要把自己为客户做的表达、反馈给客户，让客户体会到真正的关心、愉快、放心、轻松的卖场氛围。3、员工仪容标准：a:女士坐姿：正坐，要求双脚并拢，背与椅子保持在75度-105度之间，椅子与接待台对中；b:男士坐姿：正坐，双脚张开宽度不得大肩宽，背与椅子保持在75都-105度之间，椅子与接待台对中；c:可做工作：图纸设计、客户资料整理、学习；d:着公司统一服装，佩戴工作牌，发式整齐、口腔卫生、面部洁净，男员工要求头发整齐、剃须、勤剪指甲，女员工应化淡妆，服装干净、整洁、不允许有明显污渍、皱褶，皮鞋上不允许有污渍和尘灰，举止大方得体、普通话微笑服务；e:其他要求：不得聊与工作无关事项、音贝不超过75HZ、保持接待台整洁；4、礼仪规范标准：a:员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位；b:交谈入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿；c:工作下蹲服务时，应并拢双脚，与客户侧身相向，应合理使用不同蹲姿；d:员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容；e:使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜；f:合理使用注视礼和微笑礼，与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚、情切友善；g:规范语言用语，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气情切，语调柔和。h:向客户递送登记表格、购货清单、签字笔、找零等物品时，应该使用双手，将物品的看面朝向客户，直接递到客户手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处，递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。I:递送名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。接受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。J:如果在店面接待时，工作人员多次与同一位客户相遇，应使用不同的问候语。在过道遇到客户或必须从客户面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客户现行。5、价格标示标准：统一制作店面销售价格签，保持价格签无破损，签面整洁、无皱褶，保证每种型号都标示价格，价格签上需要体现出名称、型号、单价、规范篇1、店面展示2、员工形象标准3、礼仪标准4、工具使用标准规范工作四重点样品更新样品施工样品维护样品展示区员工休息区、物料区其它区域店面展示1、店面展示样柜：不能摆放任何与销售无关的东西；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。内饰：至少有3套主推样柜内饰饱满，且摆放整齐饰品：手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕厚厚的灰尘烟头没有清理地面还有纸屑！产品上还有手印，烟机产品有胶印和锈迹，饰品和产品上都有未清理干净的胶粘！随意价格标签公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书：无褶皱、破损，过期；按总部规定进行摆放小样区—随意取随意配亚克力透明拉手小样架，增强产品与顾客互动，打破传统定位展示，顾客可随意取下拉手与板材进行搭配礼仪礼貌标准仪容仪表仪态2、员工形象标准工作服、丝巾与领带、皮鞋、丝袜、发饰服务形象服务流程站姿指示走姿坐姿递水递名片引导介绍化妆晨会4、礼仪标准迎宾语：您好！欢迎光临欧派整体家居欢送语：XX先生或小姐，欢迎您下次光临。必备工具店长使用导购使用设计师使用5、工具使用标准1、店长使用2、导购使用3、设计师使用4、销售工具集团要求使用的标准工具如何确保流程及规范标准的执行必备管理制度行政管理销售管理薪资制度绩效考核门店管理办法客服管理招聘制度设计师管理制度门店日常管理制度1、制度完善1、制度完善店面日常管理：1、店面日常流程的时间节点要求2、店面相关工作的规范要求3、店面的相关考核规定门店员工管理：1、员工基础规范标准2、员工的基本要求3、员工的相关考核规定设计师管理：1、设计师的日常流程时间节点2、设计师的工作规范3、设计师的相关考核规定2、督导检查2.1店面日常检查：1、环境卫生检查（明确检查项目及打分标准）2、礼仪检查3、样柜维护检查2.2店面销售督导检查：1、销售流程检查（检查流程的执行情况及执行效果）2、日常管理规定检查3、相关报表检查4、产品知识抽查3、纳入考核谢谢