终端致胜专业技能训练讲座——王牌店长经理的角色定位

郭汉尧老师是实战派营销管理专家、中国新锐策划人物、资深品牌运营专家，《销售与市场》杂志社第一营销团专家，首创文本式销售，金牌销售培训师，金牌店长培训师、资深订货会培训师、实操型培训讲师。系资深营销管理专家，品牌营销顾问，多家大型品牌终端顾问，人力资源专家，担任鞋服通讯品牌连锁机构、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十二年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行管理咨询机构首席培训师、中国企业联合会特聘讲师、深圳聚成华企特约讲师、上海复旺管理有限公司特约讲师、香港依思国际连锁机构终端管理总监、全国职业店长资格认证中心特聘讲师、长沙汉硕管理学院特聘讲师、武汉莱德管理机构特聘讲师、南昌一佳管理咨询机构特聘讲师、福建省劳动保障厅店长经理培训基地首席培训师、中华企管网讲师、亚太管理网讲师、中国总裁培训网讲师、中国管理培训网讲师、中国企业培训网讲师、中国服务咨询网讲师、中国本土管理培训网讲师。店铺的最高管理者称为店长或者经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂——对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。贯彻落实企业的劳动目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。代表者――店长代表整个店铺的形象。店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。经营者――指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者――控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者――协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者――培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。①执行企业的各项政策与指标②负责店铺的日常经营管理③店员管理④财务管理⑤商品管理⑥信息管理⑦顾客关系管理⑧异常情况管理1.企业文化的内涵2.企业文化的建设3.企业文化的传承1.身体素质：店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力2.性格要求①积极主动②忍耐力强③乐观开朗④包容力强①经营管理能力②组织领导能力③培训辅导能力④专业技能⑤自我学习提高的能力⑥诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力①做店员的好榜样②赢得店员的尊敬与信赖③善于与店员沟通交流④改善工作方法⑤经常自我反省①积极乐观的心态②主动热情的心态③专业务实的心态④空杯学习的心态⑤老板的心态①系统是一个由许多部分组成的整体，任何成系统的单元都有一个确切的目的，系统的每一部分都会对系统的目的有所贡献，不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的。系统的每一部分都各有其本身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其他部分的合作。②组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上，而不是个别员工出了问题。建设好的系统可以使正常人成就不平凡的业绩。输入输出SIPOC系统作为一种思考方法的核心理念，就是把供应商、组织、顾客看成是一个不可分割的整体，且特别强调系统的目标与系统的密不可分。没有恒久而明确的目标，就无法评估系统的性能和功效，就会造成系统功能的失灵，也无法重新来设计系统。①目标是什么：事业目标、社会目标、经营目标分别是什么？②谁是我们的顾客：我们的目标顾客的定位、职业、年龄、收入、爱好等分别是什么？③输出了什么：为顾客提供了什么？商品、服务、品牌、VIS、文化理念、信息、体验等。④有什么流程⑤系统输入了什么：输入的数量是多少？质量怎样？如资金/设备、商品、人员、品牌、经营理念、管理、信息、VIS、卖场等。⑥供应者是谁：提供了什么？什么关系？如企业（总部）、业主（房地产商）、竞争店、政府管理部门等。⑦店铺系统：所属行业——供应商——店铺——顾客工作阶段工作流程注意事项营业前店员报到每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会①早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：②检查仪容仪表；③总结前一天的销售情况和工作；④介绍销售计划，提出当日销售目标；⑤提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈；⑥注意每位店员情绪，提高其工作意愿；⑦针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；⑧传达上级工作要求；⑨鼓励、表扬优秀店员。整理①指导清理店内卫生，分区进行；②指导整理货品；③依卫生核检表检查。收银准备店长指导收银员准备工作。开工仪式①店长带领店员做早操锻练，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；②店长带领店员高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好。工作阶段工作流程注意事项营业中正式营业①巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰），带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；②注意整个专场的氛围；③每隔1小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；④注意店员的休息、工作态度，切勿同进同出、同时休息或频繁休息。空闲安排①比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格价格、特点、面料等，让其温故知新；②指导店员整理货品、清洁卫生。交接班①交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品；②安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；③将上午情况交待给下一班，鼓励中班店员精神饱满；④交接班要以迅速、准确、方便为准则。工作阶段工作流程注意事项营业后核定目标①当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。②分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表货品清点和补充清洁货场及安全检查1.自我分析①我是谁：思考你所扮演的各种角色与你的特征，如儿子、科长、兄长、父亲等，能力如何，个性是什么样的。尽量写出各种答案，你将会清楚你承担的责任、角色和性格。②我在哪里：用几分钟思考你的一生，从摇篮到坟墓，画一个图，画出过去和未来，仔细考虑你的未来将是什么样的，然后在上面标上你现在所处的位置。③我将是什么样子：在职业生涯中，我将完成什么事？有哪些成就？思考后写在纸上。2.自我诊断诊断目前存在的问题，主要包括三个方面：①诊断问题发生的领域：是家庭、自我，还是工作问题；或是其中两者或三者的共同作用？②诊断问题的难度：是否学习新技能？是否需要全神贯注？是否需要人个改变态度与价值观？③诊断自己与组织的相互配合情况：自己是否做出贡献，是否在职业领域中发挥专长，和其他组织人员的团结协作怎样，组织对自己的职业生涯设计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。1.职业生涯规划的黄金准则①择其所爱，什么是“最好”的工作呢？就像找女朋友一样，工作没有最好只有最适合。从事自己喜爱的工作，本身有一种满足感，工作也会从此变的妙趣横生。②择其所长，尺有所短，寸有所长。或者你掌握多种技能，但所有技能中，总有你的长项。③择世做需，社会的需求不断演化，昨天的抢手货今天会变得无人问津。一，择世之所需。④择己所利，考虑自己的预期收益，因为这种预期收益可以实现你最大化的幸福。2.职业发展规划的五大内容①确定职业目标②确定成功标准③制定职业发展通路计划④明确需要进行的培训和准备⑤列出大概的时间安排1.制定职业发展计划●描述各种变动的可能性。●反映工作内容、组织需要的变化。●详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作经历、技能和知识。2.明确需要的培训和准备3.求询4.总结并把自己的规划写出来5.简单的模式1.准确把握商品库存量2.具体、细致的商品管理3.了解和把握商品销售动态4.季节、节日与促销1.要弄清楚订什么2.确定基本的订货量1.在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。2.在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。3.应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。1.开店或装修后进货2.因顾客购买造成缺货3.因新款商品推出4.促销活动计划安排面补货5.在季节变换时采购某些季节性较强的商品1.适时2.适量3.经济订货批量策略为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的规划非常重要。进货前作业应当重点考虑以下几个因素：①店铺合理的商品容纳量，含店铺展示量及库存量。②店铺商品组合结构规划。③促销活动的需求：针对促销活动所要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致使广告宣传与店铺商品脱节而影响促销效果，甚至得罪顾客而遭致反效果。④突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者眼前。根据订货单与供货商联系，确认本次进货明细单和发货日期清理卖场和库存房架，为进货做好准备接货进入接货流程根据销售情况确认本次补货清单补货销售单经总部调整后被最终确认将补货单传真至供应商的配送部接货进入接货流程根据总部的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过季，消除恶性库存，保证顾客想买的时候有相应的货品；最终目的是将商品变成现金，并创造利润。1.造成机会损失，增加资金利息负担。2.增加商品整理、包装、运输费用。3.增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用。4.减少新商品销售与创造高毛利的机会。5.增加仓储设备购置及设备折旧费用。6.商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售的价值。7.增加处理存货的困扰。8.对品牌形象有负面的影响。1.对未来市场作出错误的判断，不能获得顾客认同，就会造成存货积压。2.商品的规划不能满足顾客的需求，商品组合、款式、规格是否能针对市场的需求。3.商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找办法处理。4.商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品，不但不可能卖出去，而且就是销售后也将被顾客退回，成为永远压箱底的存货。5.销售能力差。不论是店员的销售能力或者是广告促销能力，如果不及其他竞争者，很快地，市场的萎缩就会反应到存货的增加。1.有效控制存货的政策①确定存货处理政策②找出造成存货增加的原因并加以预防及改善③加强商品的规划能力④提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断地学习与训练⑤存货分类管理2.有效控制存货的方法①合理的正常库存控制②ABC分类库存管理法通过盘点，一来可以控制存货，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。具体来说，盘点可以达到如下目标：①店铺在本盘点周期内的亏盈状况。②店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。③得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。④发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。店铺在进行商品盘点时，应该按照以下原则进行：1.真实2.准确3.完整4.清楚5.团队精神一般是每月对商品盘点一次，并由盘点小组负责各店铺的盘点工作。为了确保商品盘点的效率，应坚持三个原则：1.售价盘点原则2.即时盘点原则3.自动盘点原则1.做好盘点基础工作2.做好盘点前准备工作3.盘点中作业4.盘点后处理1.每日交接班盘点每日闭店前对当日店内商品数量盘点，记入交接班日志，盘点人签字确认。第二天接班人员根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认，如发现问题及时同交接人联络，并报请店长，短少货品由责任人按现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。2.周盘点每周一进行周盘点，确认商品数量、库存数量，根据库存数量，根据存货情况，做好补货申请。3.每月对账盘