走下神坛的大卖场经营管理

走下神坛的大卖场经营管理《绝对成功的千回法则》——斋滕一人（日）零售业也是简单的1、Sales3、Sales2、Sales如何做好销售1、练好基本功5、高效的团队建设4、提高专业知识3、服务好顾客2、用好工具零售业主管的“五项全能”1、基本功——卖场管理五要素A、安全畅通B、卫生整洁C、丰满规范D、价签正确清晰E、VI/指示系统清晰规范管理者是：99%的教练和1%的裁判A、会看报表B、会用电脑C、会处理五大异常D、DM上、下档管理E、其它营运操作规范2、用好工具3、服务好顾客服务沟通三要素顾客服务五要五不要语言占（）%语调占（）%身体语言占（）%认清影响服务沟通三大要素中：身体语言语言语调3、如何服务好顾客B、五不要：A、五要：一要：微笑二要：说您好三要：询问客人需要四要：主动友好介绍五要：说谢谢，再见！一不要：说不知道二不要：和客人争吵No三不要：仙人指路四不要：离岗、闲聊五不要：推卸，溜掉你不告诉他：他怎么知道？你不知道：怎么告诉他？——思考：如何把复杂的问题简单化4、提升专业知识1、来客数2、客单价3、损耗4、费用5、收入……——利润来客数决定业绩如何提升来客数11、位置（商圈的人口数）4、卖场环境，动线3、停车位（汽车/自行车）2、交通便利（公交及汽车出入/行人出入）5、免费班车规划如何提升来客数21、商品齐全性（品牌）6、附加价值5、促销活动4、服务口碑3、价格合理2、品质保证客户为什么会离开？45%20%15%15%5%对来客数的影响：5%其它15%发现了更好的产品15%发现了更便宜的价格20%没有人主动关心他们45%很差的服务长期价值：调查表明不满意的客户4%会投诉，96%从不投诉，但其中90%永不再来了，并会至少告诉10个人。4%6%90%投诉的顾客中有70%会继续买你的产品或服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到95%。70%95%问题：当每天有一个顾客投诉时，实际上已有多少个不满意的客户？客单价决定业绩如何提高客单价1、全店商品结构要合理（商圈调查）2、分类的商品选品对不对（市场的/对手的；品项/品牌/品质）3、促销选品对不对4、季节性商品促销是否及时5、促销方式的组合如何6、促销气氛展示如何7、现场面销如何1、单品价高3、促销组合2、品类齐全A、懂商品知识B、要有市场敏感性（价格、季节、潮流）C、会市调，善学习（对手、市场价格、陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥）D、善于沟通（员工、主管、顾客、供应商）E、掌握正确的工作方法PDCAF、人人都是销售代表4、我们还必需：什么是正确的工作方法1Pplan计划Ddo做Ccheck检查Aaction行动什么是正确的工作方法2说给他听做给他看让他说给你听，让他做给你看做好了表扬称赞做错了给机会再改善反复做成习惯5、高效的团队建设——1+1=？成功团队五要素：1、团队的目标不好合理很好2=225、团队管理的“杠杆原理”不好合理很好4、团队的沟通决策机制不好合理很好3、团队成员的利益不好合理很好2、团队的人力资源建设不好合理很好1、关于目标现象：社会生活的现实结构就象个金字塔总有人在金字塔的最底层为什么？《选择的力量》目标决定你的高度哈佛试验（智力年龄、学历相近的学生职员调查）有长远清晰的目标有清晰但比较近的目标只有一些模糊的目标根本没有目标全部是社会各界精英领袖机关事业的成功人士，生活水平中上层，个人事业成功大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平大部分生活很不如意，工作不顺心、入不敷出，怨天忧人25年后的跟踪结果SMART原则目标具体的S可量化的M可达的A可检的R有时的T结果我要成为大富翁×××××我要成为一个地产精英√××××我要毫不费力的成为亿万富翁√√×××我一定要努力成为百万富翁√√√××我一定要在房地产项目上赚100万√√√√○我一定要在房地产项目上每年赚130万，其中租赁30万/年……√√√√√幻想理想目标目标的“五级成功论”目标动机/想法时间性资源现在的投入度决定成败因素做不到对自己的影响成功机率1碰碰运气？试试看不强少10%√无所谓×2能实现当然好，不能实现也没关系不强不清楚30%√影响不大×3尽量争取实现，不要辜负自己不强清楚50%√有影响，失败也能接受50%4尽量大努力，失败了也死心了强清楚70-80%√√努力过了成败都认命了70-80%5人生大愿，不达目标誓不休很强很清楚90-100%√不成功勿宁死100%内因外因利自利人利众团队更是如此，一个团队必须制定出清晰的挑战性的长期目标，以激励团队成员，同时团队的成员在团队的大目标背景下，制定出各自与团队同步的个体目标注意：1、取法乎上，乃得其中取法乎中，必得其下4、沟通讨论分析，上下同心3、自下而上要比自上而下好2、切勿随意调整目标2、关于用人观点1：辩证每个人都有缺点每个人都有优点结论：1、任何人都能用？3、只有一种人不能用？2、直有直用，曲有曲用林肯与格兰特将军刘邦VS项羽观点2：不要制造个人英雄观点3：你喜欢的未必就是好的有时恰恰相反2、对于优秀的人才，我们都知道，要用其所长，但是问题往往不在于你能否用好他的长处，而是在于是否能容忍他的短处。1、互补的才是最好的良弓难张良马难乘良才难令—计划、组织、实施、检核清晰了当我们说“会用人的时候就意味着？—职、责、权、能清晰了故事：老鼠偷油1、人人有事做6、只能找方法5、不能找借口4、一人负全责3、一事一人做2、事事有人做德鲁克：《卓有成效的管理者》结论：①、团队里所有的问题都是一把手的问题②、人人有责就是人人无责3、关于利益1、中国人从来都是含蓄的；2、但团队领导不能含蓄3、精神和物质缺一不可4、“不患贫，患不均”——5、佛的智慧——顾及什么样的利益生存自我实现尊重社交安全4、关于沟通沟通语言口头书面非语言身体语言表情辅助物沟通的范围对外对内对上对中对下有效沟通的原则尊重有明确的目标有时间性重视细节积极倾听换位思考努力达成目标沟通漏斗你心想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信任是沟通的基础也许你可以不必说出所有真相，但你要保证你所说的都是实话。信任危机，前功尽弃，永难弥补。如何取得别人的信任1、找共同点8、做一个勇于承担责任的人7、坦诚自己的弱点6、实事求是，不夸大，不说谎5、适当地展示自己的能力，水平4、适当表达对别人的关心3、在别人出错时的善意提醒2、在别人困难时给他帮助高效沟通的步骤与技巧步骤八：共同实施步骤七：达成协议步骤六：承认异议步骤五：阐述观点步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气步骤三：换位思考步骤二：确认需求步骤一：事前准备5、关于“杠杆原理”——奖惩之一奖惩的基本原则：1、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂2、无论奖与惩必须：及时性、针对性、合理性3、奖与惩的目的都是为了提高团队士气与激情，以达成更高目标（但事实上很多时候却适得其反，为什么？）4、永远要给每一个团员充分施展的机会5、永远要检讨奖惩本身的合理性——找准支点！沟通+利益+用人+目标+忠诚+杠杆原理+团队目标“递增模式”溶于其中是一种荣誉激情成功沟通-杠杆原理-忠诚-目标-用人-利益-团队目标“递减模式”溶于其中是一种无奈应付失败顾客满意！员工满意！！组织满意！！！工作愉快！事业进步！！家庭幸福！！！谢谢大家！