超市员工基础技能培训

超市员工基础技能培训整理------江国权QQ847551711前言商品销售是门店经济效益的核心部分，商品的经营管理在整个门店的运营过程中起着重要的作用。因此，干货区员工是一个极为重要的角色（主要负责干货商品的陈列、销售、促销、卫生、市调、卖场布置、盘点等多项实务性商品管理）。这种工作性质要求干货员工必须具备灵活的商业头脑、丰富的知识、创新的思维和吃苦耐劳的工作作风。必须对商品的配置、销售等具备敏锐的观察力和洞悉力，对市场信息有及时的了解和预测，对商品的陈列和卖场布置有丰富的想像力和大胆的创新精神。理货员工作职责•一）负责责任区商品的订货、收货、陈列、标价、护理、销售、调拨、退货、异动处理、卫生和安全；•二）负责责任区的场地、货架、设备、用具的安全和卫生；•三）按照公司要求，负责区域市场调查；•四）负责为顾客提供服务，收集顾客的意见和建议，加强与顾客的沟通；理货员业务技能管理1、熟悉商品知识（品名、规格、产地、销量、供应商、使用方法、用途、保质期、价格、陈列位置等）；2、掌握商品陈列原则和技巧（货架、N架、堆头、橱窗陈列）；3、掌握商品推介技巧；4、真伪商品的鉴别；5、掌握订货、验收货、退货、异动处理等作业；6、掌握各类设备的使用方法（如：打价机、冷柜等）。第一章员工服务礼仪一、服务规范服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。1、消费者的权利消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。2、商场服务公约•扎根社区，服务街坊微笑服务，热情大方•质量第一，杜绝伪劣公平交易，足量实价•品种丰富，一站购足天天新鲜，天天平价3、便民措施•自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务；•一次性购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免费送货，孕妇、老人优先；•电话预定，一次购物满200元以上者送货上门；•购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装；•提供商品使用、保存、包装的咨询服务；•提供市场变动和新商品信息；•设立流动迎宾，主动导购服务。4、服务要求•为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求；•为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为；•根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选；•经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方；•在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着哩”、“您自己看吧”之类的话；•如果正在接待顾客，另有一顾客需要服务时，应用温和的语气‘请其稍等’，并尽快完成对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全；•如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助；•了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行推介；第二章商品陈列知识（一）商品陈列的目的刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的方便，如：上货、补货、盘点等购买心理八种阶段的诉求：注视—兴趣—联想—欲望—比较—信赖—购买—满足l（二）商品陈列的基础知识1、货架：货架种类：超市架、仓库架高度分别为：135CM、152CM、165CM、180CM长度分别为：90CM、120CM、150CM2、标价签：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。3、N架、堆头、机头架、烟酒柜、立柜、岛柜(三）商品陈列的一般原则1、易见原则——商品需很容易看到2、易取原则——商品需很容易拿到3、丰满原则——商品应保持丰富感（前进）4、相关联陈列原则5、垂直、立体、向上、先进先出原则图示见下：第三章陈列方法与技巧一、商品陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列（一）一般陈列货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段上段：120CM以上，陈列体积小，高利润商品；黄金段：85CM—120CM，陈列高利润之自有品牌商品、独家代理或经销商品；黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销售与利润；单个商品陈列面一般要求3—4个，品牌性强或自营品牌商品加大陈列面，甚至一个层板一个品项（视店面大小的实际情况而定）；中段：50cm—85CM，陈列低利润商品，为保证商品齐全性的商品；下段：10CM—50CM，陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品；要求：1、上端线条尽量平整，同一层货架尽量保持同一水平线；2、层板高度应比商品高2厘米，以方便顾客拿取3、最上层货架层板摆放的商品要挡住挡板；4、陈列面2—6位，畅销品种、推广新品和应季商品适当增加陈列面；5、分类陈列，不跨架、不跨位陈列；6、层次搭配要求畅销品种、推广新品、应季商品居黄金位置；7、规格搭配上轻下重，上小下大；8、色彩搭配合理，区分明显（红绿黄）；9、排面陈列紧凑；10、同一品牌尽量归一、垂直陈列；11、根据需要添加隔物板和护栏；12、商品形状搭配，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角；13、商品和价格标签正面向外，标在顾客面对的右上角；14、商品标价签放该商品的左下角；（二）端头架（N架）陈列1、单一商品大量陈列：主要针对商品是季节性、优惠性商品；2、复合式商品的组合陈列：主要针对商品是物价商品，促销商品、有关联性的商品；3、重复交错地组合陈列：主要是把同一种货品与一些连带性的商品不同组合，在间隔的端头架上出现陈列；4、比较陈列法：主要是通过商品单一与2个装或多个装的优惠进行对比，明显突出多个装商品的优惠达到促销该商品作用；要求：1、端架陈列尽量选本区或关联区；2、端架陈列要求参照一般超市货架陈列，一层端架陈列品不超过2个，最好为同品种不同规格；（一组端架一般不超过5层）3、端架侧面陈列商品应做以正面向外；4、端架物价牌、POP必须与商品配套并与货架尺寸一致；（三）堆头陈列1、淑女型的整齐陈列法：主要针对玻璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）格开多一些2、裸露式陈列方法：主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法（去掉纸霜）一层层叠起来达到立体感好、量足的效果3、敞开式陈列方法：要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；4、增加量感的陈列方法：由于商品量不够而要促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；5、组合陈列方法：将商品及其它连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销，切记不可用太多品种和形状不同的商品组合；要求：1、选择商品应为促销品种或体积大、流量大商品；2、绝对强调量感陈列；3、陈列商品要求离地,一般采用卡板垫底，较小的堆头一般采用小卡板垫底；4、高度1.2M为佳，外围方正齐整，各堆头宽度统一（以卡板为单位）；5、箱装商品一般只开一到两层纸箱，割箱的切口要整齐成直线和方块状，割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取；6、一个堆头商品品项数不应超过4个；7、注意稳固性、安全性，不要一碰就倒；8、标价明显，POP醒目；（四）机头架陈列•陈列尺寸小，价值高且常用品种陈列于机头架•分类明显，交叉排列•一种商品可双架交叉陈列（如卖场较大）（五）特殊陈列1、挂壁式陈列：在转弯位、死角位用挂勾附壁式陈列，主要针对小件包装的促销商品或畅销商品。在货架上用挂勾陈列可打破货架陈列的单调感，增加商品陈列的立体感；2、悬挂式陈列：将畅销的小件商品、供应商设计好的促销商品、新开发的小件商品用网兜、胶盘、卡勾挂起来，达到销售目的；3、特价商品陈列：•特价商品应在原位置上贴上特价牌；•要扩大陈列面的特价品可上N架或堆头陈列；•特价期前应注意保证特价品的货量充足；••4、新商品陈列：•新商品需专架陈列一段时期（如两周或一个月），并贴上“新货介绍”牌二、商品陈列面的要求•小店商品排面为2~4个，大店商品排面为3~6个，保证每个商品完全明显地展示在顾客面前，一组货陈列品项为26个左右；•特价促销商品、畅销商品可加大陈列面，一层货架可摆1~2个品项。第四章商品损耗的管理商品的损耗往往是由于商品的破包、变质、失窃等原因造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。据统计：往往一个商品的损耗，需要5~6个商品的销售毛利才可弥补，因此，对对商品损耗管理就成为门店节流创利的生要环节。对商品损耗管理的主要事项是：l商品标价是否正确l销售处理是否得当（如特价卖出、原售价退回）l商品保质期管理不当，引起损耗l价格变动是否及时l商品盘点是否有误l商品进货是否不实，残货是否过多l员工是否擅自领取自用品l收银作业是否因错误引起损耗l顾客、员工、供应商送货员的偷窃行为引起的损耗第五章标价签管理•一、标价签管理•1、商品价格执行的是公司的统一价格，人民币明码标价，连锁店不得擅自更改商品价格。•2、标价签包括：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。•3、一货一签、商品标价需标明商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等内容。二、标价签标价标准1、干货区标价签放在商品单品左边第一个位置的标价槽上，与商品陈列的左端对齐。2、盒装商品标价签统一贴在正面的左上角。3、袋装商品标价签统一贴在扎口处。4、商品标价签要与商品一一对应，新商品上架或货架调整时要及时贴上标签。5、缺货要有缺货标识。6、特价商品要作明显特价标识或作突出陈列。7、商品实际价格要与电脑、收银机、电子秤、标价签相符。三、POP管理(一)、POP的种类、功能1、特价品POP、强调突出价格。2、说明用POP：商品特性、功能、料理、介绍或SP活动告知、告示等。3、营造气氛POP：节庆、周庆、季庆、特卖活动营造。4、指导指示POP：引导指示。如：入口、出口等。(二)、POP摆设要点1、主通道堆头要求统一悬挂大张的POP（800mm*550mm），底边高度以1.7米为宜，每张只能书写一个品种，双面书写，且价格大小须占POP纸张的2/3；2、其它堆头悬挂小张POP（460mm*350mm）或放置三角POP（300mm*180mm），悬挂POP顶端高度以1.8米为宜；3、货架商品标价用90mm*38mm标价签；特价采用145mm*118mm黄色特价牌；4、端头架专用POP（825mm*390mm）高度离架顶30公分为宜；5、场外POP规范：门口不锈钢站牌用1070mm*760mm黄色底大海报纸或黄底海报纸。6、POP的摆放避免挡住商品，以免影响商品销售。7、告知性POP要张贴在正门左、右侧的玻璃门，墙或宣传栏上。（三）POP注意事项l特价、说明POP内容必须与陈列商品一一对应；l特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间；l说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用；l不得悬挂肮脏、破损、过期的POP；lPOP书写忌潦草或有错别字；立柜、岛柜商品的POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损；完谢谢