超市岗位作业手册-魏庆宇

岗位作业手册第1页共62页美特好岗位作业手册岗位作业手册第2页共62页目录第一章营运组织架构......................................................................................................3第一节营运组织架构图.............................................................................................3第二节营运部门职能..................................................................................................4第二章店长（副店长）岗位作业..................................................................................6第一节店长（副店长）作业流程..............................................................................6第二节作业管理重点................................................................................................15第三节异常事件处理................................................................................................18第四节阅读报表........................................................................................................28第五节值班经理作业规范........................................................................................29第三章百货、杂货处岗位作业....................................................................................41第一节处长岗位作业.............................................................................................41第二节主管岗位作业.............................................................................................46第三节员工岗位作业.............................................................................................54岗位作业手册第3页共62页第一章营运组织架构第一节营运组织架构图门店店长门店副店长杂货处长百货处长生鲜处（店）长防损处收货课美工课收银课物业处人事课信息课团购课财务课招商课各杂货柜组主管各百货柜组主管各生鲜柜组主管A班B班领班A班B班员工A班B班领班A班B班员工A班B班员工A班B班领班岗位作业手册第4页共62页第二节营运部门职能一.门店职能(一)实现门店良好的顾客服务水平。(二)完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指标。(三)传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。(四)执行公司相关规范与要求。(五)指导，激励，评估员工工作。(六)对商品进、销、存状况及赠品进行管理。(七)收集整理顾客的资料及意见，负责开展为顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。(八)保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。(九)管理门店收入和营业款，控制门店各项费用支出和各项可控费。二.百货处职能(一)实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；(二)保障所属部门的安全；(三)保证各部门商品的保质期和商品存放安全；(四)执行公司营运标准；(五)控制好库存量，缩短商品的周转期；(六)组织实施周期盘点；(七)组织实施市场调查；(八)完成总部下达的销售计划；岗位作业手册第5页共62页(九)执行促销计划和促销活动；(十)对本部门所有员工进行考核、评估；(十一)加强安全、防损、防盗和设备的维护。三.杂货处职能(一)实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；(二)保障所属部门的安全；(三)保证各部门商品的保质期和商品存放安全；(四)执行公司营运标准；(五)控制好库存量，缩短商品的周转期；(六)组织实施周期盘点；(七)组织实施市场调查；(八)完成总部下达的销售计划；(九)执行促销计划和促销活动；(十)对本部门所有员工进行考核、评估；(十一)加强安全、防损、防盗和设备的维护。岗位作业手册第6页共62页第二章店长（副店长）岗位作业第一节店长（副店长）作业流程一.店长岗位职责（一）店长岗位职责岗位名称：店长1、工作目标：全面提高营运销售，加强营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平。负责本店销售任务、绩效考核、人员任免、成本核算，积极配合集团公司下达的各项销售任务并完成上级交付的各项工作。2、岗位职责：2.1监督商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品生动陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。2.2执行总部下达的各项工作任务。2.3执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。2.4掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。2.5负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。2.6负责门店的人员、商品、设备、现金、帐务、安全等管理工作，使门店能够正常运行。岗位作业手册第7页共62页2.7负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。2.8负责对员工的培训教育。2.9妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。2.10监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。2.11监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。2.12保持员工作业的高效率。2.13审核店内预算和店内支出。2.14做好设备维护及管理2.15做好与门店周围社区的各项协调工作。3、主要权力：3.1门店领班及一般员工的甄选、任用、任免。3.2门店副店长、主管及一般员工奖惩考核。3.3人力预算的控制。3.4维修费用审核。3.5库存调整的审批（全店每日500元以内）。3.6报废金额的审批（全店每日300元以内）。3.7现金差异的审批（每天营业额十万分之五）。3.8门店各种单据的审核签字。4、任职技能4.1务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化。4.2具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工作流程。4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队。4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。岗位作业手册第8页共62页4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。4.7能够稳妥处理突发事件。4.8大专以上文化程度。（二）岗位工作流程：店长每日工作流程表时间工作项目工作重点上午7：301.到岗，办公室1.1打开OA系统，接收总部信息。2.检查交接本2.1了解昨晚值班经理工作情况。3.查询各部门总业绩3.1了解昨日销售情况。上午7：50-8：201.参加晨操1.1晨操1.2其他2.巡视各课2.1各课是否正常工作；2.2各课是否有异常3.巡视卖场3.1检查昨日营运结束后的工作是否到位3.2检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达到可营运状态上午8：25-8：301.开店1.1对讲机与值班经理确认，与防损部主管确认。1.2开店。上午8：30-8：401.迎接顾客1.1与值班经理在门口迎接顾客，1.2做好现场布置。上午8：40-8：551.参加晨会1.1工作要项传达。1.2人力配置。1.3工作安排。上午8：55-9：301.检查生鲜现场运作1.1至生鲜部现场检查销售情况，2.1督促保洁课主管做好卫生工作。上午9：30-10：451.营业问题店追踪1.1昨日营业未达标之部门原因分析及改善。1.2电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关部门限期整改。2.卖场商品状况追踪2.1缺货厂商确认追踪。2.2重点商品、季节商品鲜度、陈列确认。2.3时段营业额确认。上午1.后场库存状况掌握1.1仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及管理状况岗位作业手册第9页共62页10：45-12：00了解及指标2.营运高峰状况掌握2.1各部门商品陈列及促销活动的开展。2.2后场人员调度支援收银、促销活动。2.3服务台加强活动广播。中午12：00-14：30午餐、午休交待值班经理负责卖场管理工作。下午2：30-3：451.卖场巡视1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，1.2检查促销补货情况；2.信息课巡视2.1巡视信息课，检查设备运作情况；3.人事课巡视3.1巡视人事课，听取每日工作汇报；4.巡视团购课4.1巡视团购客服课，听取每日工作汇报；5.店外巡视5.1巡视店外保安情况，5.2停车情况；6.收货课巡视6.1商品进货情况。6.2收货秩序。6.3听取每日工作汇报。下午3：45-4：301.部门会议1.1各部门协调事项。1.1如何达成今日营业目标。1.3工作安排。1.4公司计划、政策、活动传达。1.4其他改善计划、措施。下午4：30-5：002.文书作业及各计划、报表撰写准备2.1人员异动、请假、顾客意见。2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。2.3其他事项下午5：00-7：001.全场巡视检核1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示。1.2专柜、试吃厂商配合。2.营业高峰状况掌握2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况。2.3商品货源、量感化及清洁卫生。2.4服务台配合促销广播。3.员工用餐时间状况掌握3.1各部门员工用餐人数控制。下午7：00-7：201.指定代理人（值班经理、副店长或生鲜店长）接班注意事项后下班1.1交待晚间营业注意事项及闭店事项2.下班（三）店长每日检查项目岗位作业手册第10页共62页参照值班经理项目检查表（四）店长工作管理内容(一)顾客关系的管理：（服务、团购顾客管理）(二)组织管理(三)员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发）(四)商品管理（商品结构、价格结构、库存管理）(五)销售管理（每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）(六)资产与设备管理（固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理）(七)资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）(八)事务管理（店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防）(九)资讯管理（市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理）(十)目标管理（计划管理、工作流程）（五）店长工作日志岗位作业手册第11页共62页店长日志__________店___年___月___日天气：____店长：营业目标本月目标量编制人数本周目标量人员出勤应到人实到人本日营业量请休假请假人数目前达成累计假别病假□事假□年休假□项目问题反应及建议人员顾客商品营业收银建议申请信息本日销售情况序号部门品名单价数量备注123456789岗位作业手册第12页共62页10本日营业额合计：其他：备注：1.填写人为店长，次日上午10：00前传真回地区公司营运部2.本表由地区公司营运部存查，门店保存3个月。二.副店长岗位职责（一）副店长