超市店面管理

超市店面管理超级市场商品陈列检查要点超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？3.商品上是否有灰尘或杂质？4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部门的区分是否正确？7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？12.商品包装是否整齐并具有魅力？13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？超市陈列一般原则通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。一、陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。二、陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材--按不同原材料区分排列。按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。三、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。四、专人感觉良好的陈列1、清洁感不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。2、鲜度感保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。3、新鲜感符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。五、提供信息、具有说服力的卖场通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……六、陈列成本问题为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。七、定型陈=向上立体陈列的要点（1）所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。（2）商品的正面要全部面向通路一侧。（3）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。（5）陈列商品间的距离一般为2~3MM。（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。一、商品为先的原则怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。二、商品转化的原则无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。产品的商品转化过程：产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。三、商品齐全的原则对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。四、商品优选的原则在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7)切忌单纯经营20％或30％高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。五、商品群特色原则商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。六、商品阳光采购原则所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。信息公开化。商品采购来源内部公开化。监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。奖惩严明化。对“暗箱作业”人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；七、商品去旧换新原则国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为“还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如3个月)测定出一个基数(如250个)，未达标准销售量的即为淘汰。3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。八、商品单品管理原则何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。九、商品艺术陈列原则商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。通常有两种展示方法：1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。十、商品价值的原则在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)营业员工作上出现失误不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确