超市营运培训教材

超市营运部培训教材①目录一、公司简介二、超市营运部岗位职责三、超市营运部组织架构图四、超市术语五、超市营运部工作职能六、超市营运部工作流程七、超市营运部工作标准八、顾客服务规范一、公司简介大商集团：是在原老字号国营大连商场的基础上，通过重组、兼并，快速发展起来的以零售为主业的大型商业企业集团。大商集团的标识——“∞”。大商集团的发展目标——建设成为世界级民族商业大公司。大商集团的经营理念——无限发展，无微不至。大商超市集团：成立于2001年4月，大商超市集团（连锁）正式成立。超市集团经营特色——大商超市集团以绿色营销为特色，提出了“健康生活每一天”的经营理念。二、营运部岗位职责超市营运部作为齐市新玛特有机整体的一个组成部分，向上对公司负责，贯彻公司经营理念，严格遵守公司的各项规章制度，完成公司下达的各项经营指标；横向与采购部、财务部、防损部等部门沟通协作；向下管理超市的营运工作，达成商品管理、顾客服务、销售业绩、员工控管、费用控制的目标。三、超市营运部组织架构图店长店长助理\文员食品部非食部果蔬鱼肉部熟食面食部收货部前台店堂营销经理经理经理经理经理助理助理助理助理助理助理助理助理班长班长班长班长班长班长理货员理货员技工技工收货票据索赔库控美工促销员促销员员工员工客服迎宾促销员促销员1、条码（barcode）粘附于产品之上，可以用电子扫描仪读取的标识这一产品的数据。2、POP广告指超市卖场中能促进销售的广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。3、DM促销彩页超市商品促销的一种宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。4、拉排面商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。5、拾零（孤儿商品）捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。6、端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。7、先进先出先进的货物先销售，这市陈列商品的重要原则。8、理货把零乱的商品整理整齐9、堆头即“促销区”，通常用大板、铁筐或周转箱堆成一定形状，上面摆上商品，给人以丰满的感觉。10、变价更改商品的零售价或进货价格。四、超市术语四、超市术语•11、消磁•在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。•12、赠品•为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。•13、动线•指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。•14、介刀•切割纸箱时，将刀片移动到适当刻度，但不可伸出过长，操作时，将操作柄微微朝下倾斜，朝自己的方向平稳、匀速地拖，不可以太快、切入太深，以免受伤或损坏箱内商品。工作完成后，应立即将刀片缩回到柄内。•15、平板车•推车时，确保货物装载的平衡性，避免货物倒下砸伤人。不使用时，要拖回后仓，减少碰创事故的发生。•16、手动叉车•又称“地牛”，用于移动卡板上的商品。在卡板升高前，检查卡板的稳定性；放低卡板前，确保地面没有任何东西。操作时，要集中精力，保障顾客和员工不受伤害。•17、卡板•木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。•18、手推车•顾客购物用的小车。•19、防盗标签•用于防止偷盗行为，在一些价值高、体积小、易于丢失的商品上安装的防盗装置，分为硬标签和软标签。一、商品管理职能：商品缺货管理、保质期管理、及损耗管理等二、顾客服务职能：盛情接待与投诉处理等三、销售业绩管理职能：对公司下达的各项经营指标分解、落实、跟踪。四、供应商管理职能：按照供应商管理制度监督管理。五、员工管理职能：员工手册、日常管理与考核。六、促销管理职能：促销陈列、POP宣传、赠品管理等七、费用控制职能：严格控制支出，精打细算，不多花一分钱。八、损耗控制职能：加强全员防损意识，损耗率控制在合理的范围内。九、卫生管理及设备养护十、防火防盗安全管理职能：四懂四会等消防知识的培训及监督检察。五、超市营运部工作职能超市营运部、采购部、防损部是超市三个组成部分，正如徐总裁所说是“铁三角”。俗话说“合力断金”，这三个部门要密切合作，协同作战，也许在工作中有些摩擦，但我们始终在同一列火车上，目的地始终不会改变。完成公司交给的任务、不辜负领导的期望，这个大方向、大原则是必须做到的。营运、采购、防损配合越好，超市的管理才会越顺畅，效率更高。反之，内耗，必败无疑。以理解、包容的心态，有效的沟通方式，一定能把工作做好！六、超市营运部工作流程1、日常工作流程早班8：20——14：30流程：（相应时段应着重作好以下诸项工作）8：20以前，出勤（提前10分钟）本人亲自打卡上班，不得拖人代打，不得替人打卡：并注意先换工服、工牌后打卡：8：20营业人员在楼面各自区域内集合8：30早会早班班长查阅前日晚班交班记录：各班长组织本班人员召开，总结昨日工作，传达当日工作要点8：30—9：00开业准备、商品收货、陈列、入库等；检查卖场价签、悬挂POP，确认商品变价、补充货架商品，保持通道顺畅，搞好货架卫生、保证促销道具和促销品列位9：00—整开店所有员工呈迎宾姿势站立，员工的仪容仪表、工牌佩带、着装要端正、整洁、形象不佳者，要立即改正，以便给顾客留下良好的印象；9：00—10：00店面完善补货，按先进先出的原则，先补堆头，端架和畅销品，其次补充其它商品；理货，整理商品陈列美观，丰满；货架及商品干净、整齐；•10：00—11：00存货管理•收货、入库和上架；•查看货架及库存，整理库房；•对区域不整洁，商品码放不整齐的地方要立即重新整理，纸壳、栈板必须按指定地点整齐码放；•11：00—13：30高峰服务•做好前进陈列，随时补充畅销品种；•以诚恳态度对顾客进行恰当的引导和商品推荐及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜，务必做到及时，尽快处理；11：00—12：50轮流午餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁互相推委，不负责任）必须做到各小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；13：00—14：30残次品，临近保质期商品归类及登记；保证在早班下班以前补货结束，卖场货架丰满，干净整洁；14：00交班填写交接班记录本，交接班应迅速，不影响服务；早班交代晚班注意事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等；14：30，早班离岗至指定区域开例会；早班员工打卡后，摘下工牌，换下工装下班；晚班；14：00—21：00流程：14：00以前，出勤（提前10分钟）换好工装，戴好工牌后打卡；14：00出勤至指定区域开例会；接班，接受并查阅交接记录表，交接班迅速，立即进入工作状态；注意早班所交代的事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等；14：00—16：30店面整顿培训：班长要随时做好员工的培训—包括商品分类原则，陈列原则，仓库整理原则，快讯品销售分析，如何收货，进货，理货，退货，如何打印标签，条码，书写POP牌，如何做好顾客服务等；现场促销员培训—包括：顾客服务技巧，仪容仪表，言谈举止，清洁标准，大商经营理念等；清洁：清洁货架及商品，整理端架及地堆，对已散乱的货架，地堆，POP，价签要检查，督促，重新改过；补货：按先进先出的原则，首补堆头，端架，畅销品，其次补充其它商品，理货：整理商品陈列，做到陈列美观，丰满；货架及商品干净、整洁；订货：统计需定货商品，列出清单，与供应商定货；统计部门滞销或有问题的商品，列出清单，与供应商联系，或退或换及时解决；其它：如有大宗出货，须积极准备与前台部配合，确保准确、快速的出货；16：30-18：30高峰服务做好商品陈列，随时补充畅销品种；以诚恳态度对顾客进行恰当的引导和商品推荐；及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜务必做到及时，尽快处理；17：00-18：50轮流用餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁互相推委，不负责任。）必须做到个小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；18：30-19：30库房整理库房整理，保持库房整洁、商品码放有序；残次品、临近保质期商品归类及登记；做好大型陈列的商品出库准备工作；打扫加工间卫生，整理工具，确保数量正确，倒掉报损后的垃圾，并填损耗表；19：00—20：00大型陈列当班班长及时安排晚上的工作，做出计划，落实到每位员工，如需做货架调整或更换快讯商品，一定要合理安排，保证当晚完成，但严禁在高峰时间做端架和堆头等的大型陈列工作；对货架商品进行集中补货；20：30—21：00准备闭店清理卖场通道和促销区，收集包装箱至指定位置；卖场无法陈列的商品入库；妥为保管；检查仓库卖场有无异常情况，注意水电开关；晚班填写交接班记录。20：50-整理班集中晚班人员在楼层集中开例会，在班长带领下安静离开；21：00—以后晚班离岗晚班人员换服装，摘下工牌后打卡，有序通过员工通道2、变价流程1、营运部依据市调结果，建议采购进行变价，填写《变价申请单》。2、采购直接进行变价或与经销商沟通后进行变价，填写《售(进)价变更单》一式三份，一份采购部留存，一份递交营运部，一份递交电脑部。3、次日开店前，营运部员工根据变价单进行变价，打印价签，价签对位，营运指派专人拿实物送予收银台逐一扫码，扫码确认是否变价。4、如果价格未变，及时通知采购部查清原因。商品变价申请单部门：单位：元序号商品名称小分类店内码单位原含税售价变更后售价变价期间变价原因填表人：部门经理/助理：采购部：日期：DS--齐齐哈尔新玛特售（进）价变更单供应商编码（必填）：变价编号：填单时间：序号促销时间商品编码名称规格销售单位原成本价原零售价现成本价现零售价变价原因起始日终止日1234567891011121314变价注意事项变价单：（1）永久变价单：永久性变价；（2）时段变价单：到时系统会自动弹回的变价单。变价不局限于货架，要注意变价的全面性，如促销区、地堆、端架等。变价单前一天下发后，由员工查看各点位共需要打印多少张价签。档期变价：员工在档期开档前进行扫价，变价商品应提前备出。除特殊情况，不做紧急变价。3、补货流程一、理货的顺序DM商品——促销商品——店内商品促销区——端架——收银台——货架补货一定要本着“先进先出”的原则。二、理货前核查缺货以确定需补货的商品。清楚的了解所负责商品库存，防止在仓库盲目找浪费时间补货一定要快速有序，提高工作效率。核对货号与价签、商品是否相符。需粘贴店内码的商品上面是否全部都有店内码，是否已将国际码完整覆盖。补货上架之前一定将货架清理干净。整理排面。三、理货时一定要掌握所负责区域商品的库存量。新品及时上架。排面整理，查看保质期，货架商品清洁。理货同时，以服务顾客为中心，不得妨碍顾客购物。四、理货后清理现场，不留纸皮、垃圾、卡板，整理排面。五、注意事项1、货在人在，避免将货物堆放在通道中，无人问津。2、使用工具补货时，注意商品和人身安全。3、注意出货补货时，整箱出库，避免库房出现散箱货物4、闭店后，将商品补全，开店前达到商品陈列的标准。4、订货流程目的确保卖场有足够的商品供应消费者，保证销售工作的正常运行。定义订货就是订购商品的工作。使用时机营运部一授权营业员发现商品不足时。订货形式初次订货：指新商品的购入，由采购部决定；补充订货：指销售完了继续补充商品，由营运部执行；促销订货：指促销商品的购入，促销首单订货由采购部决定，补充订货由营运部执行。执行单位齐市新玛特超市（各经理、班长）使用表单“手填请购单”见副表规范表单名称表单传递时机手填请购单营运部—授权营业员商品行政部授权营业员填写并由经理、店长核决。由采购经理签收并留存一联，交商品行政部，另一联交于营运部长建档留存DS--齐齐哈尔新玛特手填请购单厂商合同号：厂商名称：序号货号国际码单品名称单位规格订购数量库存数量月销量12345678填单人：经理：采购部：订货