超市部·存包处实操手册

1胖东来存包处服务标准PDLCUNBAOCHUFUWUBIAOZHUN2前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们存包处的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解存包处，清楚存包处的主要工作和做为一名存包员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！3我们的目标●为了让每一位顾客开心、放心、满意！我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务●衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福!4企业理念5企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？6基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现7课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章：工作流程第五章：服务规范第六章：特殊情况处理第七章：DL特色服务8教学目标希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好电梯能够正常运行；4、保持好存包柜与存包牌对应一致；这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。9第一章:环境卫生1、存包柜台面保持干净、无污渍；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；2、存包柜中存包牌须与存包柜上下保持对应，手拿的存包牌应放在前方中间的位置；4、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；1、存包柜台面脏，物品摆放乱；2、存包柜中存包牌与存包柜不一致；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；4、存包柜友情提示牌破损；10第一章:环境卫生5、存包柜区域照明设施保持完好，能够正常使用；6、存包柜顶部装饰摆放整齐，垃圾及时清理；7、客留物品摆放整齐；8、茶柜、消防器材、监控器摆放在指定位置并保持干净；5、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；7、客留物品摆放不过乱；8、消防器材器没有摆放在指定位置；11第一章:环境卫生9、员工个人物品摆放在指定位置，并且摆放整齐；10、卫生工具使用完毕后放在指定位置，并摆放整齐；11、购物袋及备用物品摆放整齐；12、意见箱上保证有笔和纸，并保证顾客能够正常使用；9、员工个人物品摆放不整齐10、卫生工具使用完毕后摆放乱11、购物袋及备用物品摆放不整齐；12、意见箱上物品摆放过乱，垃圾清理不及时12第一章:环境卫生13、电梯周围地面卫生保持整洁，及时清理地面垃圾；14、电梯踏板、电闸盒、照明设备保持干净、整洁并能够正常使用；15、电梯能够正常运行，扶手带表面及不锈钢包边保持干净；13、电梯周围地面卫生清理不及时；14、电梯踏板脏，垃圾没有及时清理；15、电梯扶手带表面及不锈钢包边脏13第一章:环境卫生相关测试内容通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练：1、为什么要保持存包柜与存包牌统一？2、为什么要保持意见箱上的纸和笔？3、为什么要维护电梯的正常运行？4、为什么要保持存包区域的卫生？我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。14教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责；3、熟悉存包处的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。15第二章：仪容仪表你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新3、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜16仪容仪表图示头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需盘起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前裙子（裤子）长短适中穿黑鞋、白袜衬衣（毛衣）扎进腰间指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上17仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，回答下面的问答训练：1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。18第三章：岗位职责1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。2、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。3、维护并展现良好的胖东来精神面貌。4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意；5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确；6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务；8、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意；9、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。19每日工作安排表项目班次总人数公体人数到岗人数上午班615下午班615周六上午班617周六下午班617周日上午班617周日下午班617备注：1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。第三章：工作流程201、8：10整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。2、签到后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐；3、当天值班课长戴上值班牌，安全员戴好安全员牌；4、先检查必备物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满，在侧台上也应放2—3处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）；5、打扫卫生，顺序依次为小格子---金属包边---台面卫生---外围金属边---外围护栏---柜门---友情提示牌---存包须知牌---用干抹布擦拭电闸盒、插销盒；6、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜，8：20前结束工作；7、每天早上8：20准时在存包柜集合，由值班课长负责召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法，提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动；8、8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑，迎接顾客的到来。第三章：工作流程开心工作胖东来！营业前21营业前流程图8：10签到清理台面卫生整理必备物品8：20开晨会清理外围卫生检查电梯踏板清理屋顶装饰画8：30开始迎宾戴值班牌挂购物袋垃圾袋戴安全员牌清理格子卫生第三章：工作流程---营业前221、为顾客存取物品；2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯；3、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏；4、做好缺货登记，上报部门主管；5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播；6、17：30为晚饭时间，就餐时间为30分钟；7、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生；8、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。第三章：工作流程营业中23第三章：工作流程---营业中打扫卫生交接班记录缺货登记帮助寻人寻物防火卷帘门下顶屋装饰画卫生打扫卫生消防器材卫生营业中流程图为顾客存包序号日期值班人交接内容备注存包柜交接记录表交接班记录表241、21：00送宾，我们应面带微笑，接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾客开心而来，满意而归；2、清理当日客留（为当日顾客遗留物品），贴好标签写上年月日及柜号，放回原位，做好客留登记；3、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；4、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；5、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物品放在保安室，易燃易爆品（摩丝、气雾剂等）放在消防室，并告诉当班其他人员，做好登记；6、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位；7、配合梯口或收银台人员打扫卫生，主管检查合格后方可离岗。8、到家后，给主管发平安短信。第三章：工作流程---营业后25第三章：工作流程---营业后客留物品登记表送宾整理客留物品冷冻、熟食食品做好保存营业后全面卫生营业后流程图必备物品归位摆放消防设施关闭电源易燃易爆品放到消防室、贵重物品放到保安室26工作流程相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、营业中的工作流程是什么？3、营业后的工作流程有哪些？通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的存包员，加油哟!271、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接到私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。行为规范第四章：服务规范28１、当遇到顾客不满意时，应