超市-如何有效防损

如何有效防损防止减少商场的损失、降低和预防损耗。工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。课程三大模块第一部分消防基础知识21日福州台江大火2010.11.15上海静安区胶州路大火一、消防预防措施1、本卖场为“无烟卖场”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发现吸烟者，全场员工都有权制止，但要注意礼貌。一、消防预防措施2、产品摆放与堆积不得过高过密，要与照明灯、装饰灯保持一定的距离。一、消防预防措施3、销售易燃品，如白酒、果酒及其它化学品的货架只能适量存放，以便于通风，发现泄露、挥发或溢出的现象时要立即采取措施，如下架、做退、换货处理等。一、消防预防措施4、仓库应设置明显的防火标志，库存区严禁吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源。一、消防预防措施5、仓库内不得使用移动或照明灯具、60W的白光灯，灯头应安排在通道上方，使用镇流器时，应采取隔热散热措施。一、消防预防措施火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口一、消防预防措施6、以上五个地方不得存放商品和物料。二、消防器材知识消防设施二、消防器材知识灭火器的种类干粉灭火器泡沫灭火器1211灭火器二氧化碳灭火器二、消防器材知识干粉灭火器的使用适用范围：干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾，二、消防器材知识干粉灭火器的使用三、消防器材知识干粉灭火器的使用维护保养：平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和强辐射热，以防失效。存放环境温度在-10~55度C之间。进行定期检查，如发现干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。消防运动会视频第二部分安全与防损技巧一、安全的重要性始终记住：“如果…..会怎样…….一、安全的重要性自然灾害及人身伤害•A、台风、地震、洪水、暴雨•B、意外伤害、枪击事件、炸弹威胁•C、恐吓事件、投毒事件、媒体危机•D、突发事件（火警、匪警、停电、抢劫）一、安全的重要性超市－应注意的不安全因素楼面不安全因素：•溢出物•碎片•挂钩•手扶梯•其他易致碰绊/摔倒的不安全因素注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任一、安全的重要性超市－安全商品陈列案例啤酒陈列一、安全的重要性超市－安全商品陈列安全商品陈列：•商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害一、安全的重要性遵循安全工作原则•安全第一，预防为主•在销售楼面的垃圾桶•商场内不可奔跑•发现空纸盒（包装）•商品异常减少•不占用安全通道•隐患险于明火•防范胜于救灾•责任重于泰山2、损耗的分类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防损技巧损耗的定义及分类1、损耗的定义损失消耗。一般指损失,受损失;耗费。•商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误•收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）•商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）•未经批准的打折或降价•收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误•顾客偷盗•员工偷盗•商品滞销二、防损技巧导致损耗的因素二、防损技巧如何控制损耗•(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。•(2)制定所有店内商品的盘点策略.•(3)运用“三米问候”防止偷窃。•(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。•(5)作好价格变更的报告。•(6)每隔2—4周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类：厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单二、防损技巧如何控制损耗破包破损商品二、防损技巧如何控制损耗1、顾客拆封时造成；2、顾客破坏；3、顾客偷窃后剩余的物品；4、员工处理商品时不慎毁损；5、顾客结帐时滚地而造成破坏；6、商品包装不良造成；7、开箱时割刀划伤；8、挤压；9、脏10、其他原因不合格商品1、因质量问题不能再次销售的商品2、过期或变质；3、国家相应机关通告的因突发事件导致的不合格产品；4、缺配件的商品；5、其它质量问题；二、防损技巧如何控制损耗二、防损技巧倡导全员防损全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。工作时间聊天串岗擅自脱岗忙于自己事务发呆发楞不主动接待顾客造成商品被盗原因上述违规行为专业盗窃团伙利用商品大数量损失二、防损技巧倡导全员防损二、防损技巧商品防损防盗的技巧顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法偷梁换柱法大腿夹带法现场消费法购物袋掩饰法婴儿车法联手作案法孕妇法以多变少法二、防损技巧商品防损防盗的技巧案例20万虫变成了方便面20万虫草变成了方便面藏好三只纸箱，直奔虫草柜台这名骗子身高约1米7，35岁左右，短发，椭圆脸，讲普通话。案发当天的上午9点30分，他走进了大厦，手里提着预先准备好的三只纸箱子：一只大，两只小，其中那两只小的是一模一样的。进店之后，他先把三只纸箱放在了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜台。骗子对两名营业员说，老板要送礼，需要购买大批虫草，而且各个档次的都要。花了很长时间，他挑选好了价值约20万元的虫草。大家都知道，作为名贵滋补品，虫草一般都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外面的大袋子。“你们等等，我挑的虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。”骗子说完后第一次离开。20万虫草变成了方便面价值20万的虫草装进小纸箱骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。“你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。”说着，骗子第二次离开。20万虫草变成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用了。”骗子把自己手里的大纸箱放下了。他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。20万虫草变成了方便面把营业员忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。”骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。二、防损技巧商品防损防盗的技巧防范顾客偷窃的基本技巧①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。③检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。④把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算二、防损技巧商品防损防盗的技巧①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。②购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。③在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。④在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。⑤拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为课间休息十分钟游戏：反向动作，违规者起立请起立的同学跳兔子舞二、防损技巧超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解决，决不能当面质疑顾客。二、防损技巧妥善处理小偷的方法•1．带到办公室•2．交谈•3．尽量避免在人多的场所•4．心平气和地谈话•5．注意问话的方法•6．软化小偷•罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权•送交公安机关处理：偷盗物品金额达到５００元即可送交公安机关二、防损技巧妥善处理小偷的方法二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项（1）•①务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。•②如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。•③收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句“还有没有忘了未结账的东西呢?”•④顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”自助式超级店铺的情形二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项（2）•①一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗?”•②错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光临。需要什么东西吗?”然后再离开，制造放回商品的机会。•③不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”这样把他带到办公室。面对面销售的情形第三部分门店紧急事件处理门店紧急事件处理紧急事件的内容及分类紧急事件的内容1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类1、停水、停电；2、电脑故障；3、火警；台风、暴雨；4、暴力事件；意外事件。门店紧急事件处理紧急事件的预防一般要求•1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。•2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00时后尽量不要单独外出。•3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品门店紧急事件处理紧急事件的预防防损及卖场秩序1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。6.店内的商品、设备、用具、纸皮